售后工作計(jì)劃怎么寫9篇

售后工作計(jì)劃。

對(duì)于接下來(lái)的工作流程，我們應(yīng)該進(jìn)行優(yōu)化以提高工作效率，所以我們需要提前準(zhǔn)備好工作計(jì)劃。工作計(jì)劃是對(duì)下一階段工作的安排和起點(diǎn)，您可以在以下相關(guān)資料中找到您所需的“售后工作計(jì)劃怎么寫”資料。感謝您的閱讀，我們希望這篇文章能給您帶來(lái)新的思考和指導(dǎo)！

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇1】

產(chǎn)品售后維修工作計(jì)劃

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者的意識(shí)不斷提高，售后服務(wù)的重要性也逐漸受到重視。隨著時(shí)間的推移，產(chǎn)品自然會(huì)出現(xiàn)一些故障，售后服務(wù)就是幫助客戶解決這些問(wèn)題，提高客戶滿意度的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，售后服務(wù)不僅可以提高客戶滿意度，還可以增加企業(yè)信譽(yù)度，提高銷售額。下面，我們就來(lái)詳細(xì)介紹一下產(chǎn)品售后維修工作計(jì)劃的具體內(nèi)容。

1. 維修策略的制定

維修策略的制定是產(chǎn)品售后維修工作的重要環(huán)節(jié)。制定維修策略需要考慮到諸多因素，如客戶需求、維修難易程度、維修設(shè)備和技術(shù)等。企業(yè)需要做好調(diào)研工作，了解客戶的實(shí)際需求，明確維修的目標(biāo)和深度，為制定合理的維修策略提供參考。

2. 維修團(tuán)隊(duì)的組建

維修團(tuán)隊(duì)的組建是保障售后服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)維修策略，組建高素質(zhì)的維修團(tuán)隊(duì)。維修團(tuán)隊(duì)成員需要具備一定的技術(shù)和工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。若維修團(tuán)隊(duì)成員具備國(guó)家認(rèn)證的資深師傅證書，則可以為企業(yè)帶來(lái)更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3. 維修設(shè)備和工具的配備

維修設(shè)備和工具的配備是保障售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備先進(jìn)的維修設(shè)備和工具，以提高維修效率和質(zhì)量。維修設(shè)備和工具的選擇應(yīng)當(dāng)根據(jù)維修工作的實(shí)際需要進(jìn)行考慮，能夠提高維修人員的工作效率，進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量。

4. 維修流程的制定

維修流程的制定是保障售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)需要制定明確的維修流程，保證每個(gè)維修環(huán)節(jié)都可以進(jìn)行有效的管理和監(jiān)管。維修流程應(yīng)當(dāng)包括投訴登記、故障診斷、維修報(bào)價(jià)、維修實(shí)施、質(zhì)量檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，保障整個(gè)售后服務(wù)的全面性和規(guī)范性。

5. 售后服務(wù)的跟進(jìn)和反饋

售后服務(wù)的跟進(jìn)和反饋是保障售后服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。售后服務(wù)結(jié)束并不意味著企業(yè)的責(zé)任結(jié)束，企業(yè)需要適時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋和服務(wù)質(zhì)量，為后續(xù)售后服務(wù)提供參考，增強(qiáng)客戶信任度。

在售后維修服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)還需注意維修人員的態(tài)度與業(yè)務(wù)水平，以降低因維修誤區(qū)、服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)的糾紛和投訴。加強(qiáng)售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)與客戶之間建立更加緊密的聯(lián)系，為企業(yè)不斷拓寬市場(chǎng)空間提供了支持。

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇2】

一、介紹

在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，每一個(gè)售后人員都有自己的個(gè)人工作計(jì)劃，這是他們工作的基礎(chǔ)和保障，也是他們能夠高效完成工作的重要因素。本文將詳細(xì)介紹汽車售后人員個(gè)人工作計(jì)劃的編制和執(zhí)行，以及注意事項(xiàng)和優(yōu)化建議。

二、個(gè)人工作計(jì)劃的編制

1.明確工作目標(biāo)

汽車售后服務(wù)的工作目標(biāo)主要包括兩方面：一是完成工作任務(wù)，二是提供高質(zhì)量的服務(wù)。為了明確工作目標(biāo)，售后人員需要全面了解客戶需求和車輛故障情況，以及與客戶溝通交流，及時(shí)處理客戶問(wèn)題和反饋。

2.制定工作計(jì)劃

根據(jù)工作目標(biāo)和工作日程，售后人員需要制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括工作內(nèi)容、工作時(shí)限和時(shí)間安排等。在制定計(jì)劃時(shí)，要做到合理、可行、量化和可衡量，同時(shí)還要考慮到客戶的時(shí)間和需求。

3.指定責(zé)任人

為了使個(gè)人工作計(jì)劃有條不紊地實(shí)施，售后人員需要明確每一項(xiàng)工作的責(zé)任人，并對(duì)工作進(jìn)度和細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤和控制。

4.跟蹤和監(jiān)督工作進(jìn)度

售后人員在實(shí)施個(gè)人工作計(jì)劃的過(guò)程中，需要時(shí)刻跟蹤和監(jiān)督工作進(jìn)度，及時(shí)對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以確保工作的順利完成。

三、個(gè)人工作計(jì)劃的執(zhí)行

1.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)

售后人員需要在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保工作質(zhì)量和效率，關(guān)注客戶的需求和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作合作

售后人員需要與其他部門和成員保持聯(lián)系和協(xié)作合作，加強(qiáng)配合和集體智慧，提高工作效率和成效。

3.不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

售后人員需要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，加強(qiáng)技能和知識(shí)的更新和提升，提高專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，為客戶提供更加專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、注意事項(xiàng)和優(yōu)化建議

1.做好時(shí)間管理

售后人員需要做好時(shí)間管理，把握工作進(jìn)度和時(shí)間表，避免延誤和拖延，提高工作效率。

2.協(xié)調(diào)客戶關(guān)系

售后人員需要積極與客戶溝通交流，了解客戶需求和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題和更新服務(wù)，增強(qiáng)客戶的信任和滿意度，以維護(hù)好客戶關(guān)系。

3.持續(xù)改進(jìn)工作

售后人員需要持續(xù)改進(jìn)工作并不斷優(yōu)化個(gè)人工作計(jì)劃，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

綜上所述，個(gè)人工作計(jì)劃對(duì)售后人員的工作非常重要，它不僅能夠提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，還能夠幫助售后人員不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，向更加專業(yè)和高效的服務(wù)方向不斷邁進(jìn)。

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇3】

汽車促銷活動(dòng)策劃方案。txt

一、前言

隨著人們生活水平以及汽車*能的不斷提高，人們對(duì)汽車的消費(fèi)和需求也越來(lái)越旺盛，世界及國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)也保持龐大的市場(chǎng)需求和生產(chǎn)規(guī)模。近年來(lái)，*汽車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，以接近40%的速度增長(zhǎng)。巨大的市場(chǎng)容量和可觀的經(jīng)濟(jì)效益，引起各汽車廠家(包括世界各著名汽車廠家的在華企業(yè))紛紛加大投資，汽車市場(chǎng)烽煙四起，汽車銷售策略和模式新招頻出，競(jìng)爭(zhēng)已是空前的激烈。特別是在金融危機(jī)后的2009年，受*金融危機(jī)沖擊，國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)自去年下半年明顯下滑。**公司將面臨更大的挑戰(zhàn)。為了企業(yè)的生存，**汽車必須改變銷售策略，出奇制勝，來(lái)吸引消費(fèi)者的眼球。雖然受金融危機(jī)沖擊較大，但是據(jù)*汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)，2009年*汽車的銷售總量雖沒(méi)較大增長(zhǎng)，但也不會(huì)下滑，所以今年是值得期待的一年。利用?？?車展的機(jī)會(huì)來(lái)打響品牌，提高知名度，進(jìn)一步促進(jìn)今年的汽車銷售。

二、活動(dòng)的目的與意義

進(jìn)一步促進(jìn)銷售，維持占有率，扼制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，求得企業(yè)的生存及發(fā)展，樹立**汽車在消費(fèi)者心目中的品牌地位。

三、活動(dòng)時(shí)間

2009年3月3日--2009年3月9日

四、活動(dòng)地點(diǎn)

五、活動(dòng)主題

六、活動(dòng)目標(biāo)

使******得以發(fā)展，求得企業(yè)的生存及發(fā)展，使得企業(yè)安全渡過(guò)這道坎。

七、環(huán)境分析

1、優(yōu)勢(shì)

汽車優(yōu)勢(shì)

2、劣勢(shì)

汽車劣勢(shì)

八、市場(chǎng)分析

改革開放以來(lái)，*的生活越來(lái)越好，人們?cè)絹?lái)越追求生活的享受。近些年，國(guó)內(nèi)的汽車銷售量逐年攀升，尤其是最近幾年私家轎車行情更好。現(xiàn)在車不僅代表臉面，而更重要的是它的實(shí)用價(jià)值--上下班、拜訪親朋好友、自駕旅游等。一**汽車有限公司成立2004年7月18日，公司位于海南省海口市金盤工業(yè)開發(fā)區(qū)，占地100萬(wàn)平方米，由一汽集團(tuán)、海汽集團(tuán)和海南省*共同出資組建，并與日本馬自達(dá)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。目前，**汽車擁有兩個(gè)整車生產(chǎn)工廠，年生產(chǎn)乘用車能力達(dá)到15萬(wàn)輛，躋身*企業(yè)500強(qiáng)行列。福美來(lái)和普力馬是**汽車擁有的兩大產(chǎn)品品牌。福美來(lái)也以其獨(dú)創(chuàng)新的市場(chǎng)定位成為國(guó)內(nèi)[中級(jí)轎車"細(xì)分市場(chǎng)的倡導(dǎo)者，憑借成熟的產(chǎn)品品質(zhì)、良好的經(jīng)濟(jì)*和市場(chǎng)口碑，福美來(lái)已經(jīng)成為眾多家庭購(gòu)車者的首選車型。中級(jí)轎車的消費(fèi)者一般追求實(shí)用舒適以及它的經(jīng)濟(jì)行。

九、目標(biāo)市場(chǎng)選擇

收入處于中上的消費(fèi)者，也就是中級(jí)轎車市場(chǎng)。

十、產(chǎn)品特*

**公司將產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，分為不同的車型，不同的用途，不同的定位。它有手動(dòng)及自動(dòng)型，豪華、舒適和標(biāo)準(zhǔn)型等，價(jià)格從6-1

3萬(wàn)不等，滿足消費(fèi)者的不同需求，給消費(fèi)者更大的選擇空間。作為**汽車旗幟*車型，福美來(lái)是其征戰(zhàn)中級(jí)車市場(chǎng)的主將，經(jīng)典的平臺(tái)、成熟的技術(shù)、馬自達(dá)力總成的高品質(zhì)、優(yōu)異的節(jié)油特*、安全舒適等特點(diǎn)，給人最高的享受。將產(chǎn)品定位于中級(jí)轎車市場(chǎng)，較容易的打響品牌。

十一、價(jià)格分析

汽車價(jià)格

十二、產(chǎn)品的售后服務(wù)

緊跟產(chǎn)品銷售，并為消費(fèi)者解答有關(guān)產(chǎn)品或本公司的各類問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題要根據(jù)規(guī)定給予解決，使消費(fèi)者滿意。定期回訪消費(fèi)者，獲得有關(guān)本公司產(chǎn)品的不足和需要改進(jìn)之處，并對(duì)提出中肯意見(jiàn)的消費(fèi)者實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)措施或優(yōu)惠。對(duì)售后的產(chǎn)品實(shí)行跟蹤服務(wù)。一定要向消費(fèi)者講清楚售后服務(wù)的條款，方便以后公司與消費(fèi)者之間的聯(lián)系。同時(shí)還可以通過(guò)售后服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)在公司的競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)占很大的比率。

十三、活動(dòng)前的準(zhǔn)備

1、與會(huì)展中心聯(lián)系，盡量爭(zhēng)取到好的展臺(tái)，可以通過(guò)提供贊助的方法吸引會(huì)展中心的注意力，當(dāng)然展品的質(zhì)量也是一個(gè)吸引點(diǎn)；

2、成立會(huì)展小組，并指派負(fù)責(zé)人，專門抽掉人員成立專門的部門，指派有能力的人員作為負(fù)責(zé)人，使其能夠圓滿完成任務(wù)；

3、負(fù)責(zé)人派專人負(fù)責(zé)展臺(tái)的布置以及物品的采購(gòu)，在盡量減少預(yù)算的情況下，保*會(huì)展的順利進(jìn)行；

4、展品的選擇要新疑別致、有特點(diǎn)，能夠代表公司，以及展品的運(yùn)輸，將最新的產(chǎn)品介紹給潛在顧客；

5、會(huì)展人員要有能力，必要時(shí)要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)

(1)會(huì)展人員有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；

(2)會(huì)展人員有敏銳的洞察能力；

(3)會(huì)展人員快捷應(yīng)變能力；

(4)會(huì)展人員高超的處理異議能力

十四、活動(dòng)內(nèi)容安排

1、對(duì)展臺(tái)的布置，要突出特點(diǎn)，突出**汽車的大氣等特點(diǎn)；

2、有人負(fù)責(zé)講解，有人負(fù)責(zé)派發(fā)宣傳材料，還應(yīng)有接*員安排好人員之間的交接順序及時(shí)間；

3、活動(dòng)原則

以參展人員為中心，細(xì)心講解他們的問(wèn)題，刺激他們的購(gòu)買欲望，挖掘他們潛在的需求。

十五、廣告宣傳方式

1、利用電視報(bào)紙海報(bào)宣傳；

2、贊助公益活動(dòng)樹立形象

3、樹立廣告牌

4、通過(guò)網(wǎng)站廣告來(lái)宣傳

十六、活動(dòng)控制

1、由負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)，并派人監(jiān)督。落實(shí)各自的責(zé)任，各司其職，由負(fù)責(zé)人帶頭，監(jiān)督人員要嚴(yán)格把關(guān)，防止會(huì)展人員的疏忽，造成不良后果，并對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度等多方面的打分評(píng)價(jià)；

2、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)好的會(huì)展人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，反之亦然，對(duì)工作人員的工作進(jìn)行肯定，提升他們的工作熱情；

3、活動(dòng)結(jié)束后，要對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全面

總結(jié)，找出不足，以待改進(jìn)，大家要都寫一份活動(dòng)總結(jié)，對(duì)這次的功過(guò)得失進(jìn)行分析，*大家的智慧，為以后的活動(dòng)提供借鑒

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇4】

汽車保養(yǎng)是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，經(jīng)常保養(yǎng)車輛可以延長(zhǎng)汽車的使用壽命，同時(shí)還可以提高汽車的性能和穩(wěn)定性，使得車主出行更加安全和舒適。

作為一名汽車售后服務(wù)顧問(wèn)，我要制定一份個(gè)人工作計(jì)劃，以確保為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

首先，我需要了解客戶的需求和車輛的情況，了解車輛的保養(yǎng)歷史以及車輛的年齡、行駛里程等重要信息，在此基礎(chǔ)上為車主提供個(gè)性化的汽車保養(yǎng)方案。

其次，我需要做好售后服務(wù)的溝通和提前預(yù)約工作，及時(shí)向客戶介紹保養(yǎng)方案的內(nèi)容和費(fèi)用，并幫助客戶預(yù)約車輛保養(yǎng)服務(wù)，確保保養(yǎng)計(jì)劃能夠及時(shí)有序的執(zhí)行。

在進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，我需要在車輛上做好標(biāo)記和記錄，以便于下次保養(yǎng)工作的開展。同時(shí)，我需要在保養(yǎng)過(guò)程中進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和測(cè)試，以確保車輛的問(wèn)題被及時(shí)識(shí)別和解決。

保養(yǎng)后，我會(huì)提醒車主做好相關(guān)工作，如保養(yǎng)記錄、保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算等。同時(shí)，我會(huì)向車主詳細(xì)介紹保養(yǎng)后的車輛情況，以及下一個(gè)保養(yǎng)周期到來(lái)的時(shí)間。

除了及時(shí)有效的保養(yǎng)服務(wù)，我還會(huì)在售后服務(wù)中為客戶提供更多專業(yè)技術(shù)和建議。比如，在車輛保養(yǎng)期間，我會(huì)向車主介紹一些如何正確駕駛、省油、安全駕駛和防止故障等方面的知識(shí)，為車主提供更完善的汽車知識(shí)支持。

最后，我會(huì)定期向客戶提供售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及其他服務(wù)建議，以獲取客戶的反饋和意見(jiàn)。

總體而言，汽車售后服務(wù)是一項(xiàng)重要的工作，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到客戶的安全和舒適出行。作為一名汽車售后服務(wù)顧問(wèn)，我會(huì)竭盡所能，為客戶提供專業(yè)貼心的服務(wù)，為車主提供最優(yōu)質(zhì)的汽車保養(yǎng)服務(wù)。

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇5】

產(chǎn)品售后維修工作計(jì)劃

一、背景：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于生活品質(zhì)的要求和需求也在不斷提升，生產(chǎn)廠家為了迎合市場(chǎng)需求，不斷研發(fā)新品牌和產(chǎn)品，以期提升自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。不過(guò)，隨著產(chǎn)品不斷推陳出新，售后服務(wù)的質(zhì)量和效率也變得至關(guān)重要，因?yàn)槭酆蠓?wù)不僅能夠提高用戶對(duì)品牌的信任度和認(rèn)可度，更關(guān)鍵的是，能夠保證用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，能夠獲得更好的體驗(yàn)。因此，建立完善的產(chǎn)品售后維修工作計(jì)劃，對(duì)于品牌提升用戶體驗(yàn)，贏得更多用戶信任至關(guān)重要。

二、原則：

1. 安全第一：在整個(gè)維修過(guò)程中，必須始終將用戶和職員的安全擺在第一位。確保維修人員具有高度注意和負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行動(dòng)，確保維修操作和過(guò)程符合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性要求。

2. 速度和效率：售后維修人員需要迅速發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，以確保用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)，降低用戶等待的時(shí)間，提高用戶滿意度。

3. 透明化：售后維修人員需要保證透明度，及時(shí)向用戶反饋維修情況，讓用戶第一時(shí)間了解到問(wèn)題的解決情況。

4. 服務(wù)質(zhì)量：售后維修人員需要保證維修質(zhì)量，確保問(wèn)題能夠被完美地解決。

三、步驟：

1. 接收?qǐng)?bào)修電話和訂單：客服人員從客戶處接受報(bào)修電話并記錄相關(guān)信息，錄入系統(tǒng)，生成維修訂單號(hào)，確保售后服務(wù)可以有序進(jìn)行。

2. 服務(wù)派遣和排期：客服人員會(huì)根據(jù)信息反饋給售后維修人員，然后根據(jù)地理位置和職業(yè)特長(zhǎng)派遣最適合的技術(shù)人員服務(wù)，同時(shí)根據(jù)服務(wù)需求，制定合理的服務(wù)時(shí)間，并通知用戶。

3. 服務(wù)預(yù)約確認(rèn)：售后維修人員將外勤服務(wù)計(jì)劃錄入系統(tǒng)，并通知客戶確定服務(wù)時(shí)間，確保用戶期待得到的服務(wù)得到滿足。

4. 服務(wù)實(shí)施：售后維修人員按照預(yù)設(shè)計(jì)劃按時(shí)按需服務(wù)，同時(shí)需要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通，隨時(shí)向客戶介紹服務(wù)進(jìn)程的情況，讓整個(gè)服務(wù)過(guò)程保持透明化。

5. 維修報(bào)告：售后維修人員在維修過(guò)程中記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和維修記錄，并上傳到系統(tǒng)進(jìn)行備案和保存，以備后續(xù)對(duì)工作的分析和檢查。

6. 客戶反饋：完成維修后，客服人員會(huì)向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，以進(jìn)一步改善售后服務(wù)的質(zhì)量。

四、優(yōu)化措施：

1. 售后技術(shù)人員培訓(xùn)：售后技術(shù)人員需要定期接受培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充，在技術(shù)技能上盡可能保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

2. 升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)：完善售后服務(wù)系統(tǒng)，包括維修過(guò)程管理、數(shù)據(jù)分析等，以提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

3. 提高服務(wù)效率：售后工作人員需要保證快捷高效的售后服務(wù)，并通過(guò)設(shè)立服務(wù)專員和專業(yè)設(shè)備等方法，提高服務(wù)效率。

4. 不斷檢查和分析服務(wù)質(zhì)量：定期檢查和分析售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足和問(wèn)題，進(jìn)一步推動(dòng)售后服務(wù)質(zhì)量提升。

五、結(jié)果：

通過(guò)以上售后維修工作計(jì)劃，不僅可以提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，更重要的是，能夠贏得用戶的高度認(rèn)可和信任，進(jìn)而影響品牌的口碑和形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)品牌可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇6】

汽車售后周工作計(jì)劃

——讓服務(wù)更精細(xì)，讓用戶更滿意

汽車售后工作是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到顧客的滿意度和汽車品牌的聲譽(yù)。作為一家專業(yè)的4S店，我們一直以顧客為中心，不斷完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，大力推進(jìn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，不斷創(chuàng)新售后服務(wù)模式，提高售后服務(wù)水平和服務(wù)效率。

我公司將采取以下措施，確保汽車售后服務(wù)工作順利開展，提高售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度：

一、服務(wù)區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)化是汽車售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，其目的是為了更好地為各個(gè)區(qū)域的用戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。我們將根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到滿足不同用戶的需求。

二、進(jìn)一步提高維修技術(shù)

我們將不斷提高維修技術(shù)水平，推行工藝、設(shè)備等全面更新和專業(yè)化培訓(xùn)，確保車輛的維修保養(yǎng)質(zhì)量，同時(shí)，維修過(guò)程中將積極配合用戶要求進(jìn)行維修，通過(guò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)提高售后服務(wù)質(zhì)量。

三、推廣廣告便利服務(wù)

我們將開展廣告宣傳，推廣一系列便利服務(wù)，為顧客提供更加全面和便捷的售后服務(wù)，例如代駕、上門取車、上門送車等。

四、開展培訓(xùn)

我們將全面開展售后服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)，我們還將組織相關(guān)人員定期進(jìn)行跟進(jìn)培訓(xùn)，確保售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

五、實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)化

我們將提高管理水平，實(shí)施售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都力求精細(xì)，做到在細(xì)節(jié)上出彩，管理上得當(dāng)。

六、優(yōu)化售后信息管理

我們將采用信息化管理的方式，實(shí)時(shí)獲取售后服務(wù)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。

七、堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向

我們將堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，結(jié)合市場(chǎng)需求，研究和推出更多的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)模式，推廣更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極開拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額。

總之，我們將以用戶為中心，不斷推進(jìn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，努力做到服務(wù)好，推動(dòng)售后服務(wù)工作向更好、更優(yōu)、更精益的目標(biāo)前進(jìn)。我們相信，在顧客的支持、廠家的信任和工作人員的努力下，汽車售后服務(wù)工作一定會(huì)取得更加優(yōu)異和出色的成績(jī)。

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇7】

汽車售后個(gè)人工作計(jì)劃

汽車售后服務(wù)一直是汽車工業(yè)中不可或缺的一環(huán)，隨著汽車的普及，汽車售后市場(chǎng)也在不斷的擴(kuò)大。作為一名汽車售后服務(wù)的從業(yè)者，個(gè)人的工作計(jì)劃必須要具備詳細(xì)、具體且生動(dòng)的特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和提高個(gè)人績(jī)效。

一、了解售后服務(wù)的規(guī)定和流程

作為一名汽車售后服務(wù)員，首先應(yīng)該深入了解售后服務(wù)的規(guī)定和流程，熟悉車輛進(jìn)廠、接待、洗車、檢測(cè)、維修、交付等流程，及時(shí)響應(yīng)客戶的各種投訴和問(wèn)題，使客戶得到高效的服務(wù)。特別注意客戶的投訴和建議，及時(shí)修改錯(cuò)誤和改進(jìn)服務(wù)，做好用戶滿意度調(diào)查以保證良好的客戶關(guān)系。

二、加強(qiáng)車輛維修保養(yǎng)技能的提升

熟悉各種車型的技術(shù)特性和維修保養(yǎng)方法，掌握先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備和操作技巧，提高車輛維修保養(yǎng)技能，不斷提高自身的技術(shù)素質(zhì)，以便更好的完成車輛售后服務(wù)工作。

三、維護(hù)車輛的記錄和檔案

及時(shí)記錄并建立車輛售后服務(wù)的維護(hù)記錄和檔案，定期檢查車輛的狀態(tài)，分析車輛維修保養(yǎng)的情況，提供維修保養(yǎng)方案和意見(jiàn)，及時(shí)解決車輛出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

四、合理安排時(shí)間和人力資源

合理的時(shí)間安排和人力資源的利用，是完成車輛售后服務(wù)的重要保障。要注重工作計(jì)劃的及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，合理分配各項(xiàng)任務(wù)和工作，確保工作順暢高效地進(jìn)行，同時(shí)切實(shí)保護(hù)好自己的身體健康。

五、持續(xù)改進(jìn)工作

不斷學(xué)習(xí)和精進(jìn)，不斷改進(jìn)工作的方法和流程，適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化，推進(jìn)售后服務(wù)的處于客戶服務(wù)的中心位置，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，同時(shí)為公司問(wèn)鼎更大的銷售和口碑、提升企業(yè)形象、贏得更多的市場(chǎng)份額做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

六、加強(qiáng)安全意識(shí)

作為汽車售后服務(wù)從業(yè)者，一定要嚴(yán)格遵守安全規(guī)定和要求，著重保持車輛和客戶的安全，確保售后服務(wù)過(guò)程的安全性和穩(wěn)定性。同時(shí)，積極進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高自身安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保自身和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

總之，作為一名汽車售后服務(wù)從業(yè)者，應(yīng)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平，樹立正確的員工職業(yè)道德觀，不斷完善自身工作計(jì)劃，提高自身的工作效率和質(zhì)量，致力于為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)。只有不斷總結(jié)和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo),才能在激烈的車市競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想和收獲更高的職業(yè)成就。

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇8】

淘寶作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)之一，質(zhì)量保障和售后服務(wù)一直是其最大的優(yōu)勢(shì)之一。淘寶售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者購(gòu)物之后的消費(fèi)體驗(yàn)和商家自身的聲譽(yù)。因此，作為淘寶售后服務(wù)人員，我們必須精益求精，不斷提高工作效率和質(zhì)量，努力滿足消費(fèi)者的需求和期望，提升用戶體驗(yàn)。

1. 每天進(jìn)行售后服務(wù)處理

例如，對(duì)于每一位消費(fèi)者的問(wèn)題咨詢和售后服務(wù)反饋，我們必須及時(shí)回復(fù)，并在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，準(zhǔn)確地掌握問(wèn)題發(fā)生的原因以及解決方案。對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，我們需要多方面的溝通解決。

2.全面了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

售后服務(wù)除了及時(shí)處理用戶問(wèn)題外，還需要積極研究和掌握市場(chǎng)趨勢(shì)，了解當(dāng)前消費(fèi)者的需求和期望。通過(guò)與電商行業(yè)資訊相結(jié)合，了解電商行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和淘寶的新政策，在售后服務(wù)中更加貼近用戶，提供更加貼心的服務(wù)。

3. 注重用戶溝通和體驗(yàn)

淘寶售后服務(wù)注重用戶溝通和體驗(yàn)。我們需要根據(jù)用戶的情況和需求，采用合適的溝通方式，例如電話、微信加好友等，及時(shí)與用戶保持良好的互動(dòng)。針對(duì)用戶指出的問(wèn)題，還需不斷跟進(jìn)和改進(jìn)，通過(guò)不斷完善售后服務(wù)，讓用戶感到滿意。

4. 團(tuán)隊(duì)合作協(xié)調(diào)

良好的團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)是做好售后服務(wù)的前提。售后服務(wù)部門還需要與其他部門緊密合作和溝通，確保質(zhì)量管理、物流倉(cāng)儲(chǔ)等方面的協(xié)調(diào)和配合，及時(shí)反饋售后情況，加強(qiáng)流程控制，提高服務(wù)水平和效率。

綜上所述，淘寶售后服務(wù)人員需要高度負(fù)責(zé)，有耐心和責(zé)任心。每天的工作安排需要規(guī)范，避免拖延和疏忽。同時(shí)要懂得怎樣與客戶溝通，保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，協(xié)同其他部門，全方位提高售后服務(wù)水平。

售后工作計(jì)劃怎么寫【篇9】

20__年初我很榮幸_客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請(qǐng)聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

_號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是_號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在_號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20_年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糏P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王__越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)_萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。

如果說(shuō)20_年初王__IP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20_年底至20_年初_戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是自_號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭(zhēng)議、_和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識(shí)共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力提升

自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤;另一再出現(xiàn)同類問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

20_年元月我從多媒體分局調(diào)入_號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著_號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20_年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號(hào)20_年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

20_年_月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《_號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析_號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從_到_員工從_人增至今天_人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和_號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華!

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。

顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

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