售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短

時(shí)光在斗轉(zhuǎn)星移間流逝，這階段的工作即將圓滿(mǎn)收官，又到了寫(xiě)上階段工作總結(jié)的時(shí)候了，工作總結(jié)能促進(jìn)我們思考。別人的工作總結(jié)是怎么寫(xiě)的呢？以下是由小編為你整理的《售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短》，在此提醒你收藏本頁(yè)，以方便閱讀！

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇1

一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作，做名小小的店長(zhǎng)，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照顧家里的父母；離開(kāi)家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的`心理很快就消失了。LoCalhoST但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客戶(hù)都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇2

1、講話(huà)沒(méi)條理，思路不清晰。

我們?cè)陬櫩兔媲罢故疽惶桩a(chǎn)品的時(shí)候，自己要有一個(gè)步驟——先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個(gè)程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個(gè)底。顧客在聽(tīng)我講課的時(shí)候，會(huì)知道我在引導(dǎo)他。沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，是顧客問(wèn)到哪里就說(shuō)到哪里，想到哪里說(shuō)到哪里，顧客聽(tīng)進(jìn)去亂糟糟。

2、顧客問(wèn)一句回答一句，過(guò)分被動(dòng)。

我們要主動(dòng)地引導(dǎo)顧客，讓他認(rèn)識(shí)到我們有哪些優(yōu)勢(shì)、我們的特點(diǎn)，有哪些想法、有哪些需求這是顧客問(wèn)的。

3、話(huà)講得太多，顧客很麻木。

有一些狀態(tài)很好的銷(xiāo)售人員因?yàn)樗麪顟B(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽(tīng)得頭都大了，產(chǎn)品賣(mài)不出去。

4、沒(méi)有建立信任感的意識(shí)和方法。

沒(méi)有建立信任感的工作，一開(kāi)始就進(jìn)入到意識(shí)。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么？顧客的信任。

5、沒(méi)有感染力，激發(fā)不起顧客興趣。

感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng)。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來(lái)到你專(zhuān)賣(mài)店你也是陽(yáng)光滿(mǎn)面，他會(huì)感覺(jué)到你的感染力，把自己的情緒感染到他身上，他興奮了，就很容易作出決定。

6、只說(shuō)不問(wèn)，不會(huì)引導(dǎo)顧客。

7、只是在推銷(xiāo)，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣，有問(wèn)有答，有聊木門(mén)，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。

8、太過(guò)熱情，急于求成。

9、一開(kāi)始就談價(jià)格。

我在去年的時(shí)候去上海講課，因?yàn)榈谝惶觳恍枰v課，就有空去木門(mén)商場(chǎng)了解情況。去了三樓的專(zhuān)賣(mài)店，去了之后沒(méi)有看到導(dǎo)購(gòu)人員，我們就在門(mén)口坐下來(lái)感受一下，這個(gè)臥室門(mén)顏色很漂亮，感覺(jué)不錯(cuò)。我們談著談著，一位銷(xiāo)售人員就沖過(guò)來(lái)了，銷(xiāo)售人員狀態(tài)非常好，滿(mǎn)面紅光，沖過(guò)來(lái)說(shuō)：“你好，先生，這個(gè)門(mén)3500元?！蔽艺f(shuō)，“這個(gè)

木皮好不好？”他說(shuō)：“這不是木皮的，而是科技皮?！蔽艺f(shuō)“這個(gè)木皮怎么樣？”他說(shuō)“我們是導(dǎo)購(gòu)員，怎么會(huì)知道這個(gè)。”價(jià)格這個(gè)東西很重要，我們過(guò)會(huì)兒再談，先看看這個(gè)東西適合不適合你很多人問(wèn)你這個(gè)產(chǎn)品打不打折？打8.8折。我要是開(kāi)店，不寫(xiě)價(jià)格標(biāo)簽，顧客一開(kāi)始看到價(jià)格就走了。顧客不是認(rèn)為價(jià)格貴，而是覺(jué)得值不值。在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他。換而言之，首先把顧客的心理預(yù)期提高，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢(qián)、好值錢(qián)，結(jié)果報(bào)出價(jià)格的時(shí)候很便宜。比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000塊，最后他認(rèn)為3500塊就可以買(mǎi)走，他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常好。

10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品。

你有300平方米的專(zhuān)賣(mài)店，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品，顧客從門(mén)口進(jìn)來(lái)就看呀、摸呀，銷(xiāo)售人員走過(guò)去跟他說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價(jià)格說(shuō)完，3分鐘過(guò)去了。又走到隔壁，銷(xiāo)售人員又開(kāi)始講材料、價(jià)格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過(guò)去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方，書(shū)房介紹完3分鐘，臥室介紹完3分鐘，再去另外一個(gè)臥室3分鐘，再去客廳3分鐘。這個(gè)顧客很耐心，他很想聽(tīng)你說(shuō)，一個(gè)小時(shí)過(guò)后這位顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一個(gè)低柜”。這樣多浪費(fèi)時(shí)間，有沒(méi)有問(wèn)他想買(mǎi)什么，根據(jù)他的需求來(lái)介紹就好了。

11、分辨不出顧客的真實(shí)意圖。

有一些顧客他其實(shí)是到你的店里閑逛，他根本沒(méi)有想要買(mǎi)產(chǎn)品。100個(gè)顧客里有40個(gè)左右是根本沒(méi)有買(mǎi)的意圖。

12、不會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。

13、對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品了解不夠。

我這里說(shuō)的對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣(mài)什么產(chǎn)品、打幾折，而是了解他們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些方法，他們?cè)谥攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的。

14、不懂得如何打消顧客疑慮。

15、介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有突出重點(diǎn)。

顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品，可能擔(dān)心你的環(huán)保比較貴，可能覺(jué)得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在懷疑什么，然后把他的顧慮打消掉。

如果有的顧客擔(dān)心你的產(chǎn)品不環(huán)保，會(huì)銷(xiāo)售的人會(huì)說(shuō)：“先生，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法，他們一開(kāi)始也擔(dān)心環(huán)保的問(wèn)題，但是用過(guò)以后很放心。你說(shuō)的有味，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保，何況是木門(mén)。如果味道比較刺鼻的話(huà)，他肯定不環(huán)保?！比缓罄^續(xù)告訴他，“先生，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣(mài)了八年，這里有千千萬(wàn)萬(wàn)的人在使用我們的產(chǎn)品，從來(lái)沒(méi)有人因?yàn)榄h(huán)保的問(wèn)題而投訴我們?！甭?tīng)到這里，顧客會(huì)打消疑慮。你說(shuō)“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒(méi)有問(wèn)題的?！边@肯定不行。

16、看不懂成交機(jī)會(huì)，缺少成交技巧。

顧客給你交流的過(guò)程中，有好多的時(shí)候，顧客已經(jīng)表露出他要買(mǎi)什么東西，加上不知道如何來(lái)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。等一會(huì)教大家一個(gè)實(shí)用的有效辦法。

17、不懂得特別強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)。

首先我們來(lái)了解自己的優(yōu)勢(shì)是什么，然后在顧客的面前反復(fù)的強(qiáng)調(diào)。有一次我去買(mǎi)衣服，小小的一件衣服要賣(mài)一百多塊錢(qián)，而且一點(diǎn)折扣都不打。但是我很喜歡它的款式，我跟他討價(jià)還價(jià)。他說(shuō)：“先生，我們是國(guó)際品牌，原裝進(jìn)口，不打折?！蔽艺f(shuō)：“打九折吧?！彼f(shuō)：“先生，我們這是國(guó)際品牌，原裝進(jìn)口?！蔽艺f(shuō)：“打個(gè)會(huì)員價(jià)吧?！彼f(shuō)：“先生，你不是會(huì)員，我們是國(guó)際品牌，原裝進(jìn)口。”他反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

18、不擅長(zhǎng)塑造產(chǎn)品的價(jià)值。

塑造價(jià)值其實(shí)就是成交的技巧，讓客戶(hù)體驗(yàn)到他想要的感覺(jué)。有些暴發(fā)戶(hù)想要什么感覺(jué)？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他，很華麗。所以，在介紹的時(shí)候知道他有這個(gè)心理，你就給他這樣的感覺(jué)，把它描述出來(lái)，讓他聽(tīng)起來(lái)很興奮，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺(jué)中，他很愿意把錢(qián)掏出來(lái)，放在你的桌子上。

19、不習(xí)慣利用老顧客見(jiàn)證。

如果時(shí)間夠用，我教給大家老顧客見(jiàn)證的方法，這是最有效、最有用的銷(xiāo)售技巧，但是前提要懂得怎么來(lái)用。

20、糾纏于討價(jià)還價(jià)之中。

21、輕易作出讓步。

如果顧客要求你給他一個(gè)條件，比方說(shuō)：“你給我八五折，我就買(mǎi)?！辈灰p易地給他讓步，你要提出一個(gè)條件，“如果八五折給你的話(huà)，你是付訂金或者付全款？”如果他給你付訂金或者全款，你再給他申請(qǐng)。

22、不懂得讓顧客看到“短處”的好處。

假如你賣(mài)的是布藝沙發(fā)，但是你公司賣(mài)的是皮沙發(fā)，沒(méi)有布藝沙發(fā)。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處，再讓他看到皮沙發(fā)的好處。

23、不懂得把枯燥的語(yǔ)言故事化。

一個(gè)偉大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事，有個(gè)品牌是國(guó)際最頂尖的奢侈品牌LV，他不會(huì)說(shuō)我們的質(zhì)量有多好多好，他會(huì)告訴你一個(gè)故事：“先生，你應(yīng)該知道鐵達(dá)尼號(hào)，在1912年的時(shí)候鐵達(dá)尼號(hào)撞上山，過(guò)了百年以后打撈出來(lái)，打撈出來(lái)以后有一個(gè)箱子，箱子里還沒(méi)有進(jìn)水，這個(gè)箱子打開(kāi)一看是LV的?！?/p>

24、不善于讓顧客看到普通中的不凡。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇3

做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。下面是關(guān)于售后服務(wù)的年終工作總結(jié)范文，歡迎參考。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)(1)

201X售后服務(wù)年度總結(jié); 過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶(hù)的好評(píng)。

堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(zhǎng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線(xiàn)東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議 進(jìn)行了認(rèn)真 分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善 售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí) ，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

201X年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核，結(jié)合客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)(2)

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明。

三. 不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四. 結(jié)束語(yǔ)

回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇4

輝煌的xx年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿(mǎn)的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績(jī)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。

一、xx年工作回顧:

1、xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車(chē)，維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車(chē)產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).

2、xx年工作不足：

(1)、作為部門(mén)負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門(mén)的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

(2)、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

(3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

(4)、特別是在客戶(hù)不滿(mǎn)方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。

(5)、一線(xiàn)人員對(duì)于客戶(hù)的熱情度和對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。

(6)、沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)和思想不能一致對(duì)外。

(7)、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。

3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：

(1)、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話(huà)跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店。

二、xx年工作計(jì)劃和整改、整頓措施：

過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此

1、xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時(shí)：

（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。

（2）、在xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵?、信息和付款要求，按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

（3）、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。

（4）、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿(mǎn)足客戶(hù)需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。

(5)、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

(6)、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

(7)、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇5

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)本年度售后服務(wù)做一下總結(jié)。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)代理商或客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至代理商門(mén)面或工地，這時(shí)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與代理商聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間代理商做好時(shí)間調(diào)整。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)交貨

貨到代理商后，應(yīng)與代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備的各項(xiàng)性能進(jìn)行檢查，讓代理商有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能、操作、保養(yǎng)等方面的知識(shí)。同時(shí)，做好代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)代理商在服務(wù)方面的具體要求。

二、售后中期

1、對(duì)代理商的培訓(xùn)

定期要對(duì)代理商進(jìn)行培訓(xùn)，特別是公司下達(dá)的對(duì)代理商服務(wù)管理文件，要及時(shí)的下達(dá)，以便讓代理商在第一時(shí)間掌握公司服務(wù)方面的.具體要求。

2、設(shè)備問(wèn)題處理

原則上要求代理商自己通過(guò)服務(wù)的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，須書(shū)面申請(qǐng)，但是對(duì)年度申請(qǐng)次數(shù)過(guò)多的代理商，予以考核。對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及服務(wù)報(bào)告單。

3、挖掘機(jī)的保養(yǎng)

要求代理商對(duì)銷(xiāo)售的挖掘機(jī)，須按照規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)照片。

三、售后后期

不定期給代理商打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)挖掘機(jī)使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

20xx年工作計(jì)劃

一、工作方針

樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為90%。

2、服務(wù)滿(mǎn)意率80%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。

4、新車(chē)交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5、積極做好挖掘機(jī)配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類(lèi)挖掘機(jī)的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到代理商過(guò)程中，對(duì)代理商進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)讓代理商有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品認(rèn)識(shí)和了解。

7、積極協(xié)助代理商配件的儲(chǔ)配，須要求代理商對(duì)配件的儲(chǔ)配有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

8、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)代理商。

三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立挖掘機(jī)產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。

3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機(jī)的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對(duì)保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇6

市場(chǎng)上的實(shí)木門(mén)種分為三類(lèi)，一種是實(shí)木復(fù)合門(mén)，一種是實(shí)木門(mén)，一種是原木門(mén)，實(shí)木復(fù)合門(mén)就是中間為實(shí)木框架或添滿(mǎn)實(shí)木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆，從漆種上又分為免漆門(mén)和烤漆門(mén)，免漆門(mén)是在密度板上表面復(fù)一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門(mén)，烤漆門(mén)是用密度板或別的材質(zhì)通過(guò)高壓把造型固定出模型來(lái)，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實(shí)木門(mén)是采用實(shí)木指接材，打磨后指接進(jìn)行噴漆處理，整個(gè)門(mén)面都是以實(shí)木為主，顧為實(shí)木門(mén)。原木門(mén)是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門(mén)，其主要特征是制作的門(mén)扇各個(gè)部件的材質(zhì)都是同一樹(shù)種且內(nèi)外一致，不變形，不開(kāi)列，無(wú)指接，不貼皮。實(shí)木復(fù)合門(mén)相比實(shí)木門(mén)和原木門(mén)，造價(jià)比較低，實(shí)木復(fù)合門(mén)的門(mén)芯多以松木、杉木或進(jìn)口填充材料等粘合而成，松木木質(zhì)軟，易開(kāi)裂變形，含水率高也容易導(dǎo)致開(kāi)裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價(jià)值,并且時(shí)間一長(zhǎng),油漆容易變色。實(shí)木門(mén)多以橡膠木為主，橡膠木在北方地區(qū)不容易開(kāi)裂，在制作過(guò)程中可塑性強(qiáng)，并且橡膠木實(shí)木質(zhì)感好，紋理優(yōu)美、質(zhì)地均勻，色澤淺，容易著色，硬度好，有高強(qiáng)度的耐磨性，但是橡膠木的糖分多，如果處理不好容易遭蟲(chóng)蛀。

品牌類(lèi)主要產(chǎn)品列表：

產(chǎn)品對(duì)比表：

實(shí)木復(fù)合門(mén)和實(shí)木門(mén)：

PS：從木種的種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，實(shí)木復(fù)合門(mén)以松木為主，由于松木在市場(chǎng)上比較常見(jiàn)，價(jià)格相對(duì)比較便宜，在木種對(duì)比上來(lái)說(shuō)不占優(yōu)勢(shì)，從價(jià)格區(qū)間上來(lái)看，品牌類(lèi)的實(shí)木復(fù)合門(mén)基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實(shí)木門(mén)對(duì)比下來(lái)，價(jià)格差不了300-500元之間，而且都不送五金，安裝周期和售后都差不多。

PS：從木種的種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，實(shí)木門(mén)和原木門(mén)在門(mén)類(lèi)市場(chǎng)上，從環(huán)保上和性?xún)r(jià)比上，這兩類(lèi)的門(mén)還是比較高的，但是原木的價(jià)格相對(duì)要比實(shí)木的價(jià)格高出很多，限制了購(gòu)買(mǎi)的階層，原木門(mén)的客戶(hù)種類(lèi)是高端客戶(hù)，而實(shí)木門(mén)的客戶(hù)種類(lèi)既可以是買(mǎi)的起實(shí)木復(fù)合門(mén)的客戶(hù)，也可以是高端客戶(hù)。

同是以橡木為主的品牌對(duì)比：

PS：漢馳和青島一木從木種上來(lái)說(shuō)都是采用的泰國(guó)橡木，但是青島一木的價(jià)格要高于漢馳木門(mén)，用的漆都是一樣的，售后不一樣。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇7

售后服務(wù)措施及內(nèi)容

1、工程回訪(fǎng)保修措施（質(zhì)量保證期為調(diào)試合格后12個(gè)月）

1．

1、工程竣工交付后，公司定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的主要內(nèi)容有：夏冬季回訪(fǎng)冷暖系統(tǒng)情況；技術(shù)性回訪(fǎng)：新材料、新技術(shù)、新設(shè)備的技術(shù)性能即使用效果；設(shè)備安裝竣工驗(yàn)收后投入正常運(yùn)行中技術(shù)狀態(tài)如何，是否服務(wù)。

1．

2、公司在工程交付后一周內(nèi)編排回訪(fǎng)計(jì)劃，第一次回訪(fǎng)在工程交付后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，然后每隔三個(gè)月回訪(fǎng)一次。

1．

3、根據(jù)回訪(fǎng)計(jì)劃安排，由規(guī)定人員具體實(shí)施回訪(fǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主對(duì)工程各方面的意見(jiàn)，做好回訪(fǎng)記錄。

1．

4、工程交付業(yè)主時(shí)，應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)“空調(diào)工程保修卡”，留下聯(lián)系電話(huà)及聯(lián)系人姓名，與竣工資料一起交付業(yè)主。

1．

5、保修期內(nèi)，公司根據(jù)回訪(fǎng)記錄或接到業(yè)主的要求或通知，立即派人檢查，同業(yè)主共同商討，制定維修方案，配備維修資源，及時(shí)進(jìn)行維修，接到業(yè)主電話(huà)后24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

1．

6、維修完畢后，由維修人員填寫(xiě)“工程保修記錄表”業(yè)主對(duì)維修情況簽署意見(jiàn)，公司派人對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)證。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇8

在過(guò)去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱忱的效勞精神，盡己所能的工作。但還存在一些缺乏，現(xiàn)將這一年來(lái)有關(guān)工作狀況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，盼望能對(duì)日后工作有所幫忙。

1、在行業(yè)學(xué)習(xí)上的缺乏，要想做好做精必需得主動(dòng)深入其中，體會(huì)客戶(hù)的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

2、需要主動(dòng)把握相關(guān)的工作技能和技巧，敏捷運(yùn)用于詳細(xì)工作。

3、在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作規(guī)劃，合理安排，準(zhǔn)時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的過(guò)失都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回憶供應(yīng)材料和依據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，盼望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高效勞質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出過(guò)失。效勞態(tài)度要良好，接待客人要不斷積存閱歷，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；奇妙的問(wèn)答客戶(hù)。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)足。

（2）加強(qiáng)禮儀學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間仔細(xì)學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問(wèn)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神，以及答復(fù)客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。

（3）加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的進(jìn)展?fàn)顩r和各部門(mén)的'工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問(wèn)儲(chǔ)藏，一方面能準(zhǔn)時(shí)精確地答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，精確地傳達(dá)信息。假如有詢(xún)問(wèn)電話(huà)，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶(hù)效勞。最大限度的愛(ài)護(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成局部，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問(wèn)題，在今后的工作中要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的治理學(xué)問(wèn)運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力氣，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短 篇9

售后服務(wù)是廠家為用戶(hù)所帶給的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶(hù)滿(mǎn)意度，所以，用戶(hù)的滿(mǎn)意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么能夠說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷(xiāo)售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的用戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話(huà)語(yǔ)?，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶(hù)那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶(hù)方人員都認(rèn)可了，用戶(hù)方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶(hù)處主要人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。

2、不要輕視用戶(hù)那里的每個(gè)人。用戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)云诘玫剿说睦斫狻?/p>

3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤幌虼粼谟脩?hù)那里，有時(shí)間在約束著你。你必須要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶(hù)證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門(mén)。

4、不要講太絕對(duì)的話(huà)。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)不可能”;你可持續(xù)沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話(huà)，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“能夠做”，“有問(wèn)題的話(huà)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您帶給滿(mǎn)意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應(yīng)是這樣的”之類(lèi)的話(huà)。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶(hù)那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)換機(jī)，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意率，必須要把握好與用戶(hù)約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門(mén)

2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶(hù)留下很壞的印象。

3、少說(shuō)多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶(hù)請(qǐng)你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。

5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì)總結(jié):說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門(mén)。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶(hù)的潛力就會(huì)很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患:也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶(hù)剛出門(mén)或剛上車(chē)，電話(huà)又打來(lái)了，說(shuō)機(jī)器又有問(wèn)題了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶(hù)又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。

7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四、內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問(wèn)題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶(hù)看到后也是十分的不滿(mǎn)意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤(pán)點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專(zhuān)門(mén)的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤(pán)點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示)，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，證明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要十分清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱(chēng)，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪(fǎng)員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類(lèi)問(wèn)題。不在出現(xiàn)同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)同樣的不滿(mǎn)意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。

五、對(duì)特殊用戶(hù)的處理：

(1)、在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶(hù)要求上門(mén)的信息，并要求立立刻門(mén)處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行解釋(決不允許在用戶(hù)家打電話(huà))，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶(hù)家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶(hù)改約時(shí)間。

(2)、在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶(hù)同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶(hù)約定，等用戶(hù)

吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶(hù)家吃飯)，若用戶(hù)強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。

(3)、用戶(hù)不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機(jī)用戶(hù)要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶(hù)說(shuō)，只能說(shuō)立刻向上級(jí)部門(mén)請(qǐng)示后，給予回答)。也能夠這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

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