教育行業(yè)客服工作計劃四篇

為了提高工作質量我們需要不斷學習和進修，我們開展工作一般都要有計劃，才能把工作做好。有明確職責的工作計劃能夠鼓舞員工激發(fā)他們的積極性。經過幼兒教師教育網的編輯的反復打磨和精準修改我們呈現了最新的“教育行業(yè)客服工作計劃”，希望您能經常來關注我們網站的最新動態(tài)以及時做出處理！

教育行業(yè)客服工作計劃(篇1)

教育行業(yè)是一個關乎未來，關乎孩子成長的重要行業(yè)。作為教育機構的客服人員，我們肩負著重要的責任，要以優(yōu)質的服務和良好的溝通能力，為家長和學生提供全面的支持和幫助。本文將介紹教育行業(yè)客服工作的計劃，包括工作目標、工作內容、工作流程以及實施措施等方面的內容，以確保我們能夠有效地滿足客戶的需求，提升服務質量，使家長和學生對我們的機構充滿信心和滿意度。

一、工作目標

1. 提供優(yōu)質的服務：確?？蛻粼谧稍儭竺⒄n程體驗等環(huán)節(jié)能夠得到專業(yè)且及時的回復和支持，力求達到客戶滿意度100%的目標。

2. 解決問題：及時跟進客戶提出的問題和投訴，并通過有效的解決方案使客戶問題得到圓滿的解決。

3. 建立良好的溝通渠道：通過建立與家長和學生的緊密聯系和有效溝通，了解他們的需求和反饋，為機構的優(yōu)化提供參考。

二、工作內容

1. 接聽電話、回復郵件和在線咨詢：及時回應家長和學生的咨詢和問題，提供詳細的解答和指導，確保他們對教育課程、教育模式和報名流程等方面有充分的了解。

2. 報名服務：協助家長和學生完成報名手續(xù)，提供報名所需資料的指導和建議，確保報名過程順利進行。

3. 問題解決：對于家長和學生的問題和投訴，及時跟進并提供有效的解決方案，確保他們的權益得到保障。

4. 學習體驗跟蹤：定期關注學生的學習情況，向家長了解孩子的學習進度和學習效果，提供學習建議和學習資源。

5. 售后服務：提供售后服務，了解家長和學生對教育課程和服務質量的反饋，對不滿意的問題進行改進和優(yōu)化。

三、工作流程

1. 接待和初步了解：接聽客戶電話或在線咨詢，耐心傾聽客戶需求，并給予簡要解答。

2. 咨詢和回復：根據客戶的具體情況和需求，給予詳細的解答和建議，并提供相關資料和文件。

3. 報名流程：指導家長和學生完成報名手續(xù)，確保信息的準確性和完整性。

4. 學習服務：了解學生的學習進度和學習效果，及時給予家長反饋和學習建議。

5. 投訴處理：及時處理客戶的問題和投訴，提供有效的解決方案，確?？蛻舻玫綕M意的回應。

四、實施措施

1. 提高專業(yè)能力：加強對教育行業(yè)和機構課程的了解，提升自身的專業(yè)能力，以更好地為客戶提供服務。

2. 提升溝通能力：通過培訓和學習，提高溝通能力和服務意識，將服務質量和客戶滿意度提升到最高水平。

3. 建立客戶檔案：建立客戶數據庫，記錄家長和學生的信息和需求，了解他們的背景和興趣，為提供個性化的服務打下基礎。

4. 持續(xù)改進：定期召開客服團隊會議，總結工作經驗，分享有效的溝通技巧和解決問題的方法，不斷優(yōu)化工作流程，提升整體服務水平。

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教育行業(yè)客服工作是一項既重要又具有挑戰(zhàn)性的任務。通過制定明確的工作目標和工作計劃，以及提出具體的實施措施，我們能夠提升客戶滿意度，為家長和學生提供更好的教育服務。作為一名教育行業(yè)客服人員，我們要時刻保持專業(yè)、熱情和耐心，不斷完善自己的服務能力，以滿足客戶的需求，為教育行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。

教育行業(yè)客服工作計劃(篇2)

教育行業(yè)客服工作是幫助學生、家長和教育機構解決問題，提供優(yōu)質服務的重要職責。為了使客服團隊提供高效、專業(yè)和滿意的服務，制定一份詳細的工作計劃至關重要。本文將詳細介紹教育行業(yè)客服工作計劃，并分為以下幾個部分進行探討。

第一部分：目標與使命

教育行業(yè)客服的目標是提供出色的服務，增強用戶滿意度，提升品牌形象，促進教育行業(yè)的良性發(fā)展。作為客服團隊，我們的使命是成為用戶信賴的熱情、專業(yè)和負責的合作伙伴，幫助他們解決問題和實現成功。

第二部分：工作人員招聘與培訓

為了確?？头F隊的高效運作，我們將進行精心的招聘和培訓。我們將通過招聘廣告和面試來選拔具有良好溝通和問題解決能力的人才。然后，我們將組織全面的培訓，包括產品知識、溝通技巧和服務流程等方面的內容，以確保員工熟悉公司的教育產品和服務，并能夠提供專業(yè)的建議和解答。

第三部分：服務質量保證

為了提供優(yōu)質的服務，我們將制定一套嚴格的服務質量控制措施。建立一個客戶反饋渠道，及時收集用戶意見和建議，并進行分析和改進。設立關鍵績效指標，跟蹤和評估團隊的表現，并設立獎勵機制激勵團隊成員。我們還將定期進行客服質量培訓，提高團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。

第四部分：應急處理和投訴管理

在客服工作中，應急處理和投訴管理是不可或缺的環(huán)節(jié)。為了解決問題和滿足用戶需求，我們將建立一個高效的應急處理機制。一方面，我們將培訓客服人員，使他們掌握解決問題的技巧和經驗，及時響應用戶的需求。另一方面，我們將建立一個投訴管理系統(tǒng)，確保用戶的投訴能夠得到合理和及時解決，同時進行投訴數據分析，發(fā)現問題并改進工作流程。

第五部分：技術支持與信息管理

在數字化時代，技術支持和信息管理對客服工作至關重要。我們將確?？头F隊熟悉公司的技術工具、軟件和信息系統(tǒng)，以提供高效的支持。同時，我們將建立一個信息庫，包括常見問題解答、操作指南和技術文檔等，以便客服人員能夠快速解答用戶的問題，提高服務效率。

通過制定詳細的教育行業(yè)客服工作計劃，我們將為用戶提供滿意、高效和專業(yè)的服務。通過招聘和培訓優(yōu)秀的員工，建立健全的服務質量保證措施，應急處理和投訴管理以及技術支持與信息管理，我們將不斷提升客服團隊的能力和水平，為教育行業(yè)的發(fā)展做出積極貢獻。

教育行業(yè)客服工作計劃(篇3)

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在當今社會，教育行業(yè)扮演著至關重要的角色。為了為學生提供最佳的學習體驗，教育機構必須投入大量的資源，包括招生、教學和學生支持等方面。作為教育行業(yè)客服的一員，我們的任務是確保學生和家長得到最好的服務體驗。本文將詳細描述教育行業(yè)客服工作計劃的各個方面。

一、培訓和專業(yè)知識:

作為教育行業(yè)客服，我們需要接受全面的培訓，以了解我們所服務的機構的歷史、使命和課程。通過深入了解機構的核心優(yōu)勢和獨特之處，我們可以更好地回答家長和學生的問題，并提供準確的信息和建議。

我們還需要了解教育市場的最新趨勢和變化，以便能夠向家長和學生提供更具前瞻性的咨詢。為了保持專業(yè)水平，我們將參加各種培訓和研討會，不斷學習和改進自己的知識和技能。

二、有效溝通和問題解決能力:

作為客服團隊的一員，我們需要具備良好的溝通技巧和問題解決能力。我們將接受專業(yè)訓練，學習如何與不同類型的客戶進行有效的交流。我們將學習如何傾聽客戶的需求和關切，提供針對性的解決方案。

在解決問題的過程中，我們將注重細節(jié)。我們會仔細聆聽客戶的問題，并提供準確、友好和及時的解答。我們將運用我們的專業(yè)知識和經驗，幫助家長和學生解決遇到的各種困難和問題。

三、建立良好的客戶關系:

良好的客戶關系是保持客戶滿意度和忠誠度的關鍵。我們將始終以友好和誠摯的方式與客戶交流，確保他們感受到我們的關心和關注。我們將保持積極主動的溝通，及時回復客戶的疑問和問題。

我們還將定期與家長和學生進行聯絡，以了解他們對我們提供的服務的意見和建議。我們將密切關注客戶的反饋，并采取積極的改進措施，提高我們的服務質量。通過建立良好的客戶關系，我們將不斷吸引新客戶，并保持現有客戶的忠誠度。

四、利用技術手段提升服務質量:

在現代社會，技術應用已成為提升服務質量的重要手段。我們將充分利用各種技術工具，如在線聊天、電子郵件和社交媒體平臺等，與客戶進行溝通和互動。

我們將建立一個高效的客戶服務中心，利用最新的客服軟件和系統(tǒng)來管理客戶信息和請求。我們將借助數據分析工具，了解客戶需求的變化和趨勢，并根據需求進行調整和創(chuàng)新。

五、持續(xù)改進和學習:

客服工作是一個不斷學習和改進的過程。我們將定期進行客服工作評估和自我反思，發(fā)現我們的不足之處，并制定改進計劃。我們將互相學習，分享經驗和最佳實踐，共同提高客服團隊的素質和能力。

我們還將與其他相關部門建立良好的合作關系，共同解決客戶問題和提升服務質量。我們將持續(xù)關注市場變化和競爭對手的動態(tài)，以便及時調整和改進我們的客服策略。

教育行業(yè)客服工作計劃的目標是提供卓越的客戶服務，確保學生和家長得到最好的支持和體驗。通過培訓、溝通和建立良好的客戶關系，我們將不斷追求卓越，成為教育行業(yè)最值得信賴和選擇的客服團隊。我們相信，通過我們的努力，我們將為學生和家長創(chuàng)造一個更美好的未來。

教育行業(yè)客服工作計劃(篇4)

教育行業(yè)是一個與人的成長和未來息息相關的領域。作為教育行業(yè)的客服人員，的工作不僅僅是回答學生和家長的疑問，更是承載了教育機構的良好形象和信譽。本文將為大家介紹教育行業(yè)客服工作的具體計劃，并且強調在工作中的重要性以及如何提升自身的能力。

第一部分：工作計劃的重要性

1. 提高溝通技巧：客服工作中，良好的溝通技巧是必不可少的。學會傾聽、善于表達，并且遵循禮貌和耐心的原則，能夠更加有效地解決學生和家長的問題，提高滿意度。

2. 熟悉教育行業(yè)：了解教育行業(yè)的特點、政策和教學方法等等，能夠更好地回答學生和家長的問題，增強自信心。

3. 學習專業(yè)知識：不斷學習新知識，包括教育政策、當地教育資源等等，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，為學生和家長提供更加準確和有針對性的服務。

第二部分：具體工作計劃

1. 學習機構的服務理念和政策：了解機構的服務理念和政策非常重要。在客服工作中，需要了解機構的宗旨以及文化背景，用積極的態(tài)度與學生和家長進行溝通，并為其解答疑問和提供幫助。

2. 建立良好的客戶關系：在與學生和家長的溝通中，重要的是建立良好的客戶關系。要確保提供高質量、準確的信息，及時解決問題，給予學生和家長充分的關注和關心。通過積極的態(tài)度和專業(yè)的知識，樹立機構的良好形象。

3. 建立個人檔案：對于不同學生和家長的問題和需求，需要建立個人檔案，詳細記錄交流內容和處理方式，以便今后查閱和管理。這有助于提供更加個性化和全面的服務，提高客戶滿意度。

4. 及時回訪和反饋：在向學生和家長提供完整的服務后，應該及時進行回訪和反饋，了解他們的滿意度和對服務的評價。這不僅有助于改進個人工作，也有助于機構的發(fā)展和提高服務質量。

第三部分：提升工作能力

1. 不斷學習與提升：客服工作需要不斷學習和提升自身的能力?？梢詤⒓酉嚓P的培訓課程，提高問題解決能力和自我管理能力，以滿足日益變化的客戶需求。

2. 關注行業(yè)動態(tài)：積極關注教育行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，了解新政策和新課程的推出，及時掌握行業(yè)信息，以便更好地回答學生和家長的問題，給予合理的建議和輔導。

3. 合作與分享：與團隊成員密切合作，并相互分享學習心得和經驗，共同提高工作能力和整體服務水平。

教育行業(yè)客服工作是一項重要且挑戰(zhàn)性的工作，它不僅僅要求具備專業(yè)的知識和良好的溝通技巧，更需要始終保持關注和關心，為學生和家長提供優(yōu)質的服務。通過建立具體的工作計劃，提升自我能力，能夠更好地勝任這項工作，取得更好的服務效果。

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物業(yè)客服工作計劃3篇

為了更好地協調接下來的工作流程，我們需要認真完善我們的工作計劃。工作計劃就是提前規(guī)劃未來工作的方案。我們富有創(chuàng)意地設計了這份特殊的“物業(yè)客服工作計劃”，建議您把本頁設置為瀏覽器的首頁，以便方便查看。

物業(yè)客服工作計劃【篇1】

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

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20xx年上半年，我們客服部在物業(yè)管理公司的領導下，稟承集團“服務育人”的宗旨，努力工作，求實創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務。

作為一名客服人員，在接下來的半年時間，自己決心認真提高工作效率水平，為公司貢獻自己最大的力量。服務好每一位客戶，為公司建立一個良好的社會形象。

我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

具體計劃如下：

一、盡心盡責，做好本職工作

1.完成公司、部門交辦的事項，追蹤結果及時匯報。

2.完成日常的正常管轄范圍內的工作，如下：

①每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購、商務、財務)進行相關數據報表的核對及制作。

②制作《負數流向退貨原因確認表》，交給對應的商務同事確認退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉銷的流向，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項。

③收集相關的政策單，依據流向進行費用結算單制作、匯總，交客服部、財務部及相關領導審核后按每月規(guī)定的結算時間通知財務匯款。

④通知客戶匯款的時間、數量、金額及客戶相關匯款信息的跟進。

⑤日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，協助招商經理進行客戶流向及費用的跟進工作，等等。

3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

4.輔助部門經理完成不同類型的相關工作。

二、以踏實的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責工作

客服專員工作是一個講責任心的工作，我的工作會與各個部門相關聯，工作內容非常需要本人很仔細、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對于各部門、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交，對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥，做到對自己負責、對領導負責、對相關部門負責，保證各項日常工作認真完成，切實做好本職工作。

(一)創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定，應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。

以上，是我對20xx年下半年的客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;

2、實行區(qū)域管家現場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家;

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到x%，返修率不高于x%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況;

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢？他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶的心理，“對癥下藥”！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

一、售后總體目標

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經營發(fā)展目標

1.人員定編。

2.產值計劃

（一）營業(yè)指標。

1.實現售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2）開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3）提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

（三）產值分配：

3.各項改善措施。

（一）前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當的折價；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（二）.保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度；b.提高理賠單車產值，c強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續(xù)保資源。對服務站現有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎?；緦崿F續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2）監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4）關于sa的客戶滿意度，及時發(fā)現問題，解決問題，維護公司利益。

隨著公司規(guī)模的增加，客服工作也變得更加重要，為了提高客服工作，特意制定客服工作計劃，讓客服工作準確有效，達到公司的要求。

一、細分客服

為了提高客服效率，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避免像過去一樣客服部一個人員要兼任數職，這樣不利于工作，把客服細分有利于客服員工的工作，避免因為工作交叉出現錯誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。

銷售客服負責的主要是銷售，當然銷售分為三個銷售渠道，電話銷售，微信營銷，店面銷售這三個主流銷售渠道，擴寬我們的客戶來源，避免因為沒有客源的問題，這樣能偶最大程度的給我們公司提供足夠的客源，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過電話聯系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產品。有的客戶不喜歡通過電話溝通喜歡微信溝通，這時候微信營銷也是一種不錯的方式，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開店面，鋪開渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面向的消費這多樣化。針對不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠最大限度的滿足客戶的體驗感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠的服務而不是虛假的網上交易。

二、強化客服能力

客服要有較強的溝通交際能力，在與客戶溝通的時候不但不能夠傷害客戶，還要能夠為客戶解決問題才能夠得到客戶的認可，才能夠最大成堆的擴展客戶渠道，得到更多的客戶認可，因為這需要學習，有的客服人員天生交際能力不叫強，她的說話方式深得他人的認可，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術，記錄下來，成為一種準也標準的話術，提供給所有的人員。

其次就是鼓勵所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術，提供優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務的話術多樣化，多遠話，應對多變的客戶，同時來提升我們客服人員的人力。并且會在今后每隔兩個月為一期培訓，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對我們也有更好的成長。當然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進步空間。對于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔，不愿意努力不愿意學習的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)則的人。嚴格把管控員工的學習，倡導優(yōu)質服務，高效服務的主旨。

總結上個月的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定下個月計劃如下：

一、指導思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4s店的售后服務部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點。

年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4s店的售后服務部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點：

第一，回顧20xx年度售后服務部的主要工作。

第二、三個關鍵內容——業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數據說話，這樣的年終總結才具真實性。

第四、展望20xx年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、 定期思想交流總結。

3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。

4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、 人員的招聘、培訓。

6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、 交房工作的準備、實施。

8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、 完善業(yè)主檔案。

10、 費用的收取及催繳。

11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、質量。

13、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質量。

14、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯誼活動。

15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協議等文書。

17、 根據業(yè)主要求開展其他有償。

18、 監(jiān)督檢查各部門的質量，對不合格的及時進行整改。

19、 定期召開各部門質量評定會，不斷提高質量。

20、 領導交辦的其他工作

又結束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，因為一個階段的結束同時也是新一階段工作的開始，新的開始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的情況出現。因此，所以一個物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

一、繼續(xù)保持好的服務態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務水平

客服工作崗位是服務性質的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務崗位，是經常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經做到極致了，我們必須要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態(tài)度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習態(tài)度。

二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關注寫字樓的信息動態(tài)，時刻注意相關的政策變化，關注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會越好。

三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質

作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時刻注意自己的行為素質，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務的態(tài)度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。

隨著×××公司的重組和不斷壯大，20xx年對于物業(yè)客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：

物業(yè)收費工作仍然是重中之重，確保全年90%收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；

保證每月xx大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4-5月份完成對xx年度物業(yè)管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；

認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98%以上，業(yè)主滿意度調查率保證在95%以上，努力爭創(chuàng)公司服務的品牌；

加強與xx保潔公司的溝通，認真落實執(zhí)行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階；

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境；

確保后期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；

在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本著公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度；

11-12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行

加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。

轉眼間20__年度工作即將結束，自入職xx以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“xx”，“xx”，“2次正式對外搖號開盤”，“xxx”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、 狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、 強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現行的xx市物業(yè)管理條例，xx號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

現代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i. 鞏固并維護現有客戶關系。

ii. 發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感，依據十八大精神提倡實干意識，實現物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎。

工作重點主要有以下幾個方面：

一、交房工作

1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數據的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責。

3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

二、日常工作

1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數據統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。

2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。

三、物業(yè)管理隊伍建設。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

四、提高服務水平。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。

五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。

認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經濟基礎。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。

六、部門協調

在下一年度，客服部將全力協助物業(yè)公司各部門工作，密切同各

部門關系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

七、鑰匙管理

總結去年工作經驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。

隨著20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務理念，開展好客服工作。

通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施，落實費用的催繳工作：

1、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施

第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經公司批準并根據情節(jié)的"嚴重給予停電或停電封鋪處理。使經常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習。

第二階段；適應期后部門開始實施欠費大戶(欠費為當月的租戶)當月費用當月清的原則，不讓商戶有可趁之機。

第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在93%以上。

②按照規(guī)程，落實進度

新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊。實行每月5日進行第一次催費；每月10日進行第二次溝通和催費；每月15日進行第三次溝通和催費，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經公司批準并根據情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理。

③責任到人，發(fā)揮主觀能動性

繼續(xù)采取責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，及時解決租戶在經營上遇到的困難和問題。

④分門別類、重點解決

對根據不同租戶的欠費情況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。

預計明年月收費率如下：

2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在明年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務調查和與現場的客戶服務工作。

3、完善部門內部工作

①繼續(xù)加強員工培訓，為公司培養(yǎng)儲備干部

明年繼續(xù)加強部門的業(yè)務技能培訓。對員工加強三個方面的培訓。

一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓；二是現場管理的突發(fā)事件應急處理的培訓；三是裝修商鋪現場監(jiān)管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎。

②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

現代企業(yè)中的大多數工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調動部門員工的工作積極性，在當代的管理中上要求領導以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現員工優(yōu)點，根據每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

非常感謝銀行給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝銀行領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到銀行的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對銀行的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的"收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

2、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3、數據統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；

4、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。

5、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入銀行短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費銀行資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總企業(yè)提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總企業(yè)的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總企業(yè)，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話。

(四)。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、做好質量檢查

繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總企業(yè)客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總企業(yè)范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總企業(yè)下屬的客服中心，便于全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元?月 全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總企業(yè)設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總企業(yè)辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總企業(yè)舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把企業(yè)做大做強。

來到xx的工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一、網絡工作資料

1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時光沒有發(fā)現惡意問題）

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。

二、53客服咨詢狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。

網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的"研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務潛力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

一.了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三.售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

物業(yè)客服工作計劃【篇2】

2020物業(yè)客服年終工作總結及工作計劃一

時光如水、歲月如梭，一晃間半年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到__公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。

這是短暫而又漫長的半年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、學習到的東西

1.拓展了才能

每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。__會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格

對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

3.細節(jié)的重要性

在__這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、主要工作內容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

下半年，我要努力改正過去半年里工作中的缺點，不斷提升。多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

2020物業(yè)客服年終工作總結及工作計劃二

今年的工作到這里就已經結束了，今年的收獲是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領導的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個個人的總結，希望自己能夠在總結的時候發(fā)現自己的一些不足，更好的去開始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服，我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的，我的主要的工作任務就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時候，紀錄他們的問題并派人上門去處理問題，在之后也要及時的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實是很簡單的，難點就是難在跟住戶的溝通方面?，F在各個網絡平臺有很多的不負責任的物業(yè)的新聞，所以這也就導致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關系就越發(fā)的緊張的，沒有處理好問題的話可能就會導致矛盾的產生。

住戶既然已經打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的，但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導他們說出自己的一些問題，根據他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經理的身上也學到了很多的處理問題的方法，發(fā)現我跟經理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經理學習，讓自己能夠有更多的進步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計劃是在休息的時候也多上網去學習其它的客服分享在網上的一些經驗，根據自己的實際情況去吸收一些適合自己的經驗，去提高自己的工作能力。

新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現在的一個努力的狀態(tài)，我也已經做好了迎接新階段的考驗和挑戰(zhàn)的準備，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進步，期待新的一年的工作的到來。

2020物業(yè)客服年終工作總結及工作計劃三

面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20__年工作再上一個新的臺階，現將20__年工作總結如下：

一、部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)投入使用已_年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：應交房_戶;實際交房_戶(其中包括車位_戶，儲藏間_戶、店面_戶);截止到_月_日止，小區(qū)已達到交房條件為_戶，累計交房為_戶，交房面積_，交房率為_%;截止到_月_日止，小區(qū)入住客戶累計_戶(，其中已裝修入住的_戶，未裝修入住的_戶，包括店面)，入住面積：_，入住率為_%;本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約_份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現的問題共計_件;已完成_件處理率_%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計_件，全部完成，處理率_%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。

③入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪_戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度_起，后勤保障_起，安全及車輛秩序_起，保潔綠化_起;截止到20__年__月__日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表_份(全部入戶調查)，調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為_%，其中別墅區(qū)域滿意度為_%，AC區(qū)滿意度為_%，B區(qū)滿意度為_%，DC區(qū)滿意度為_%;

2、后勤保障方面

原多層單元內各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經發(fā)現后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共_塊;每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng);使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共_瓶，更換消防水袋共_條;

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各_次，未交房空房衛(wèi)生大掃除_套，清刷小區(qū)周邊紅磚_次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共_扇，清撈污水進_次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃_個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經常出現缺編，導致小區(qū)綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為_個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

二、工作中存在的不足

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位;

3、客服員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠;

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽;

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄;

7、質量管理落實不到位，檢查發(fā)現的問題，糾正力度不夠。

三、20__年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;

2、實行區(qū)域管家現場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家;

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到_%，返修率不高于_%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況;

20__年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好!

2020物業(yè)客服年終工作總結及工作計劃四

做客服工作的這一年，我也是認真的去為業(yè)主們服務，同時也是積極的聽從領導布置的任務，去完成好，而自己也是在這一年有了更多的成長，也是讓我自己感受到自己的一個進步我也是會繼續(xù)的來努力，來讓自己有更多的收獲。在此也是來就這一年在物業(yè)公司做前臺客服的工作做個總結。

這一年也是經歷了很多，年初的時候也是沒有想過自己會是那么的忙碌，積極的來配合社區(qū)的工作人員一起做好防控的工作，給業(yè)主們服務，去做一些工作，也是讓我感受到在此次的疫情下，大家是那么的團結，也是愿意配合，以前覺得態(tài)度比較差的業(yè)主也是在此次的情況下，愿意積極的來配合，大家都是為了小區(qū)的安全而著想，同時也是讓我感受到的確我們的工作也是更加的被認可，即使后面的工作開展也是如此，業(yè)主們也是對于我們的工作有了更多的體諒，愿意更多的來配合，一些問題的出現，也是去處理好，業(yè)主們也是更好的說話，當然自己的服務態(tài)度也是一如既往的去做好，去讓業(yè)主們認可，的確一些問題的出現自己也是需要和同事們積極打配合，去督促維修的同事來做好，一年下來也是完成工作讓我感受到做好這份服務工作其實也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大進步了。

除了做好了工作，自己也是不斷的去學習，多去了解物業(yè)的一些相關法律以及規(guī)定，同時也是去熟悉小區(qū)，雖然來到我們小區(qū)工作也是有了一段日子，但是這一年也是更加的了解了，同時對于一些頑疾也是提出了自己的意見去得到了很好的改善。并且下班之后我也是會去看物業(yè)相關的書籍，雖然自己是個基礎的客服，但是我也是希望得到提升，而這也是需要自己的努力才行的，同時也是特別的感激同事們平時也是配合我的工作，也是在工作上幫了我很多的忙，給予了我一些指導，讓我學到挺多的。

一年下來，雖然自己還有不足也是有要繼續(xù)學習的方面，但是和之前剛來公司做事不久的我對比也是有了很大的改進，我也是會繼續(xù)的來努力，同時也是會更好的把客服工作給做好了，我也是相信在來年，物業(yè)工作自己也是會做的更為出色。同時也是積極的來提升，當有晉升的機會，我也是要去把握，去讓自己的物業(yè)能力更好。

2020物業(yè)客服年終工作總結及工作計劃五

忙碌的2020年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。

自2020年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，2020年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達____余次，接待報修___余次，其中接待業(yè)主日常報修___余次，公共報修___余次;日平均電話接聽量高達__余次，日平均接待來訪__余次，回訪平均每日__余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在_月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，__物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統(tǒng)計自2020年_月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約___元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統(tǒng)計大約有近__家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了__戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內___多住戶，我們必須在_月底前挨家挨戶將水費結清，便于_月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使_月份的水價平穩(wěn)的由__元/噸上調到__元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約__戶，共計追繳費用約____元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查

根據計劃安，20__年__月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯系電話，我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放___份，返回___份，回收率為__%。

20__飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部2021年工作計劃：

一、針對2020年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高2021年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在2__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

物業(yè)客服工作計劃【篇3】

物業(yè)客服專員是一個非常重要的職位，負責解決物業(yè)相關問題并提供優(yōu)質的客戶服務。一個優(yōu)秀的物業(yè)客服專員需要有良好的溝通能力、問題解決能力和團隊合作精神。在這篇文章中，我們將詳細介紹物業(yè)客服專員的工作計劃，并探討如何在工作中取得成功。

首先，一個成功的物業(yè)客服專員需要有良好的時間管理能力。物業(yè)問題通常難以預測和掌控，因此，專員需要根據不同的緊急程度和優(yōu)先級來安排工作時間。例如，一些緊急的問題，如電梯故障或水管爆裂，需要立即解決，而其他問題如居民反映的一些小維修工作可以被推遲到合適的時間。因此，一個物業(yè)客服專員應該制定一個每日的工作計劃，明確自己的任務和優(yōu)先級，并根據需要進行靈活的調整。

其次，在提供客戶服務時，一個物業(yè)客服專員需要具備良好的溝通技巧。專員需要積極傾聽居民的問題和反饋，并給予及時有效的回應。一個成功的物業(yè)客服專員應該能夠用簡潔清晰的語言解釋復雜的問題，并提供可行的解決方案。此外，專員還應具備耐心和善意，處理居民不滿或投訴時，應以解決問題為導向，以確保客戶滿意度。

第三，物業(yè)客服專員需要與團隊成員合作，共同解決問題。物業(yè)事務通常涉及到多個部門和人員，例如維修人員、清潔人員和安保人員等。在處理問題時，一個成功的專員應與團隊成員密切合作，共享信息和資源，并確保問題得到及時解決。專員還應建立和保持與團隊成員之間的良好溝通和合作關系，以提高工作效率和協作能力。

此外，一個成功的物業(yè)客服專員應該不斷學習和提升自己的專業(yè)知識和技能。物業(yè)管理涉及眾多領域，如維修、安全、清潔等，專員應該了解各個領域的基本知識，并不斷學習行業(yè)新趨勢和最佳實踐。專員可以通過參加行業(yè)研討會、培訓課程和閱讀專業(yè)書籍來提升自己的知識水平，并將所學應用于工作中，為客戶提供更好的服務。

最后，一個優(yōu)秀的物業(yè)客服專員應具備自我管理能力和適應能力。物業(yè)問題通常是多變和復雜的，專員需要具備解決問題的能力和決策能力。在工作中，專員可能面臨各種挑戰(zhàn)和壓力，如繁忙的工作日程、居民的不滿情緒或突發(fā)事件。一個成功的專員應該能夠保持冷靜和鎮(zhèn)定，并采取合適的行動來解決問題。同時，專員還應靈活適應工作環(huán)境和要求，及時調整自己的工作計劃和工作方式，以應對不同的情況。

總之，物業(yè)客服專員是一個重要的職位，需要具備良好的溝通、問題解決和團隊合作能力。一個成功的物業(yè)客服專員應該制定有效的工作計劃，具備良好的溝通技巧、適應能力和自我管理能力，并不斷學習和提升自己的專業(yè)知識和技能。通過不斷努力和實踐，一個優(yōu)秀的專員能夠為客戶提供優(yōu)質的服務，并為物業(yè)管理工作做出積極貢獻。

物業(yè)客服工作計劃15篇

工作計劃不是對已經形成的事實和狀況的描述，而是在行動之前對 行動的任務、目標、方法、措施所作出的預見性確認，怎么撰寫一份有意義的工作計劃呢？經過欄目小編的精制“物業(yè)客服工作計劃”必將讓您受益終身，學習過程中參考閱讀是很重要的一環(huán)歡迎大家參考本篇文章！

物業(yè)客服工作計劃(篇1)

物業(yè)客服家訪工作計劃是物業(yè)公司為了更好地服務業(yè)主、解決問題、改進服務質量而制定的一項計劃。本文將介紹物業(yè)客服家訪工作計劃的具體內容，包括計劃的目的、實施步驟、注意事項等。

一、目的

物業(yè)客服家訪工作計劃的目的主要是為了更好地解決業(yè)主在居住過程中遇到的問題，改進服務質量，提高業(yè)主滿意度。通過訪問業(yè)主家庭了解其所面臨的問題和需求，為業(yè)主提供更優(yōu)質的服務，增強業(yè)主對物業(yè)公司的信任度，提高業(yè)主的滿意度。

二、實施步驟

1.制定工作計劃

物業(yè)客服部門應在每個季度初制定本季度的家訪工作計劃，確定訪問范圍、時間、人員和事項。計劃應根據物業(yè)公司的實際情況和服務需求，確定需要家訪的業(yè)主數量和具體業(yè)主信息。

2.派遣人員

物業(yè)客服部門應根據工作計劃，調度專業(yè)化的客服家訪人員，確保訪問的業(yè)主能夠得到專業(yè)、高質量的解答和咨詢。

3.組織家訪

物業(yè)客服人員應提前與業(yè)主取得聯系，約定具體時間進行家訪。在家訪過程中，客服人員應注意業(yè)主需求的合理性和可行性，向業(yè)主提出合理建議和解決方案，積極開展工作交流，聽取并記錄業(yè)主意見和建議。

4.落實解決方案

在解決業(yè)主提出的問題和需求的過程中，需要物業(yè)客服人員積極地與其他部門溝通、聯絡，迅速落實解決方案，并及時反饋給業(yè)主。同時，對于物業(yè)服務中出現的問題和不足，需要認真記錄并及時改進，以提高業(yè)主滿意度，增強物業(yè)服務質量。

三、注意事項

1.保護業(yè)主隱私

在進行家訪工作時，應注意保護業(yè)主的隱私。客服人員在進入業(yè)主家中前應提前通知，并說明來意。

2.注意安全

在進行家訪時，客服人員應注意自身安全，避免因進入業(yè)主家中而發(fā)生意外。

3.認真記錄資料

客服人員應在進行家訪時認真記錄業(yè)主提出的問題和需求，并及時反饋給物業(yè)公司。

四、總結

物業(yè)客服家訪工作計劃，是為了更好地服務業(yè)主、解決問題和改進服務質量而制定的一項計劃。在實施家訪工作時，需要確定訪問范圍、時間、人員和事項，并從保護業(yè)主隱私、注意安全、認真記錄資料等方面進行具體的工作，以提高業(yè)主滿意度，增強物業(yè)服務質量，樹立良好的物業(yè)服務形象。

物業(yè)客服工作計劃(篇2)

一、文案概述

本文旨在為物業(yè)案場客服工作制定一份具體可行的工作計劃，以便能夠更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。本文通過總結歷年來已經積累的經驗和資料，結合當前形勢和一些實際情況，對物業(yè)案場客服工作中的一些具體細節(jié)進行了進一步的細致分析，并給出了一份具有可操作性的實施計劃。

二、客服工作的意義

客服工作是企業(yè)經營中非常關鍵的一環(huán)，它直接關系到企業(yè)的品牌形象和客戶滿意度。就物業(yè)行業(yè)而言，物業(yè)案場客服工作是指在銷售過程中，為客戶提供全方位與全天候的服務。有一句話非常經典：客戶就是上帝，因為沒有客戶，就沒有一個企業(yè)可以生存在這個世界上。因此，物業(yè)案場客服工作對于企業(yè)的發(fā)展是至關重要的。

三、客服工作的目的

1. 提高品牌形象

品牌形象是一個企業(yè)所擁有的資產之一，是企業(yè)內外形象的象征。對于物業(yè)案場而言，提高品牌形象可以吸引更多的客戶，進而提高客戶滿意度，從而推動企業(yè)的發(fā)展。

2. 提高客戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)提供的服務、產品、服務質量和企業(yè)整體業(yè)務方面的印象和滿意度。通過提高客戶滿意度既可促進銷售額的增長，也可促進客戶反饋信息的收集及對于用戶的關懷和服務，同時還能增強客戶的感受，提升客戶對我們的信任度。

3. 建立服務品牌

建立服務品牌是指在不斷的服務過程中，形成一種貫穿人員、文化、形象、服務、技術等各個方面的服務品牌，以此建立起一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)“服務品牌”，為企業(yè)打造如同大國商業(yè)戰(zhàn)略的企業(yè)文化與思路，更好地為客戶關注服務質量，擴大品牌效應。

四、客服工作的基本職能

1. 正確引導客戶了解樓盤信息，出售樓盤產品，推廣品牌。

2. 實現客戶咨詢的開發(fā)和管理，回答客戶提出的問題，完善客戶服務體系。

3. 了解客戶的實際需求，及時反饋相關問題，提供有效的解決方案，做到服務質量上乘，做到盡心盡職。

4. 按照公司的推廣方案，制定并執(zhí)行營銷策略，協助完成組織相關活動的準備及組織工作，提升產品銷量及產品的整體滿意度。

五、工作計劃

1. 推行“一站式”服務

物業(yè)案場的服務品牌是一個細致周到、客戶體驗為主的品牌，其核心價值在于為客戶提供全方位的、快捷高效的一站式服務。這種服務不僅包括當場解答客戶提出的各種問題，也包括長期的產品推廣、銷售、售后服務等多個方面的服務。不論客戶在什么時間、什么地點，都可以隨時接收到日常和特殊事件的信息，在任何時候都可以找到需要的答案。

2. 實施“H5交互”策略

H5是一種全新的移動端應用開發(fā)模式，集成了多種HTML、CSS、JavaScript等技術與功能，具有跨平臺、兼容性好、易于開發(fā)、動態(tài)交互等優(yōu)點。應用H5技術的物業(yè)案場客服將會成為未來發(fā)展趨勢。通過實施“H5交互”策略，我們能夠更加靈活自如地開展客服工作，并且為客戶提供更多更好的服務。此外，通過提高技術含量和專業(yè)水準，能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。

3. 推行培訓機制

物業(yè)案場客服工作需要人員具備高素質和多方面的技能，因此推行培訓機制是必須的。培訓主要包括以下幾方面：

（1）對超前客服理念和服務流程進行培訓，并加強對服務質量管理的考核和評價。

（2）對客服人員進行專業(yè)技能、文化素養(yǎng)等多方面的培訓，提高其服務意識和整體服務能力。

（3）為客服人員制定個人成長計劃，通過優(yōu)秀的客戶服務經歷，促進員工職業(yè)成長和發(fā)展。

4. 提供全天候在線服務

提供全天候的在線服務，是物業(yè)案場客服工作的重要組成部分之一。通過建立完善的在線服務渠道，并實時跟蹤客戶問題的反饋和解決情況，能夠更好地滿足客戶的需求，并加強企業(yè)與客戶的互動交流。在需要的時候，客戶可以及時接聽、撥打電話，進行在線服務。

六、總結

物業(yè)案場客服工作的關鍵在于提供優(yōu)質的服務，提高客戶滿意度，建立起一個具有良好口碑的服務品牌。提高客戶滿意度，總結了上述幾個方面的工作計劃，通過實施有力的組織領導、制定詳細的工作計劃、加強人員培訓和提供全方位的服務等措施，徹底落實穩(wěn)定客戶的人員，提高服務質量管理水平，加強服務流程，為客戶提供更加優(yōu)質、高效、全方位的服務，使物業(yè)案場真正達到穩(wěn)定內部、穩(wěn)定市場，穩(wěn)定客戶的有利局面。

物業(yè)客服工作計劃(篇3)

物業(yè)客服工作計劃選文

工本站發(fā)布物業(yè)客服工作計劃選文，更多物業(yè)客服工作計劃選文相關信息請訪問工本站工作計劃頻道。

以下是工本站為大家整理的關于物業(yè)客服工作計劃的文章，希望大家能夠喜歡！

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的`開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

物業(yè)客服工作計劃(篇4)

工本站發(fā)布15年物業(yè)客服工作計劃，更多15年物業(yè)客服工作計劃相關信息請訪問工本站工作計劃頻道。

以下是工本站為大家整理的關于《15年物業(yè)客服工作計劃》文章，供大家學習參考！

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

物業(yè)客服工作計劃(篇5)

物業(yè)客服主管工作計劃格式樣本

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(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的`方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx作計劃要點

20xx年重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

物業(yè)客服工作計劃(篇6)

物業(yè)客服工作計劃書

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★以下是工本站工作計劃頻道為大家整理的物業(yè)客服工作計劃書文章，供大家參考！

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的.接待和問題反映的協調處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

物業(yè)客服工作計劃(篇7)

物業(yè)客服經理工作計劃

作為物業(yè)客服經理，我負責管理和協調整個物業(yè)客服團隊的運作，確保業(yè)主和居民在物業(yè)管理方面得到最佳的服務和支持。為了實現這一目標，我制定了以下詳細的工作計劃，以確保我們能夠高效、準確地處理各種物業(yè)問題和需求。

1. 提高服務質量：作為物業(yè)客服經理，我的首要任務是提供優(yōu)質的服務。我將通過以下方法來實現這一目標：

a. 建立一個高效的客戶反饋系統(tǒng)：我將建立一個客戶反饋系統(tǒng)，鼓勵業(yè)主和居民提供他們的反饋和建議。通過這種方式，我們可以更好地了解他們的需求和問題，并及時采取措施解決。

b. 培訓員工：我會確保所有客服團隊成員都接受適當的培訓，以提高他們的客戶服務技能。這包括技術知識、溝通技巧和解決問題的能力等方面。

c. 定期跟進：我將定期與業(yè)主和居民進行交流，以了解他們的滿意度和需求是否得到滿足。如果發(fā)現任何問題，我將立即采取行動解決，以確保高質量的客戶服務。

2. 加強團隊管理：為確保物業(yè)客服團隊的高效運作，我將采取以下措施：

a. 有效的團隊溝通：我將定期組織團隊會議，確保所有團隊成員都了解公司的政策和流程，并分享和解決遇到的問題。

b. 資源分配和協調：我將合理分配人力和物力資源，確保每個團隊成員都能夠有效地處理客戶請求和問題。

c. 建立激勵機制：我將制定激勵措施，獎勵團隊成員的出色表現，并幫助他們提高工作效率和滿意度。

3. 處理糾紛和投訴：作為物業(yè)客服經理，我經常需要處理各種糾紛和投訴。為了有效地解決這些問題，我將采取以下舉措：

a. 及時響應：我將確保及時響應所有糾紛和投訴，并積極與相關方溝通，了解問題的具體情況。

b. 尋求解決方案：我將與維修和維護團隊合作，確保問題得到快速解決。如果需要，我將尋求專業(yè)意見和建議，以確保公正和公平的解決方案。

c. 跟蹤和反饋：我將跟蹤所有糾紛和投訴的處理情況，并向相關方提供解決方案和結果的反饋，以增強居民和業(yè)主對我們工作的信任和滿意度。

4. 持續(xù)改進：作為物業(yè)客服經理，我明白提供優(yōu)質的客戶服務是一項不斷發(fā)展和改進的工作。因此，我將定期評估我們的服務水平，并采取以下措施：

a. 定期客戶滿意度調查：我將定期進行客戶滿意度調查，并根據結果制定改進計劃。

b. 反思和總結：我將定期回顧我們的工作表現，并進行反思和總結。我會尋找我們可以改進的方面，并采取適當的措施提高我們的工作效率和質量。

c. 學習和培訓：我將持續(xù)學習和培訓，以了解最新的物業(yè)管理趨勢和技術，從而改進我們的客戶服務。

通過執(zhí)行這個詳細的物業(yè)客服經理工作計劃，我相信我們能夠提供高質量的客戶服務，滿足業(yè)主和居民的需求，并建立一個積極、和諧的物業(yè)管理環(huán)境。

物業(yè)客服工作計劃(篇8)

2018物業(yè)客服部工作計劃書

2018物業(yè)客服部工作計劃書【第一篇】：

我做為一名物業(yè)管理人員，在XX年的物業(yè)管理工作中，除了加強相關業(yè)務能力的學習外，還特別注意職業(yè)品德的培養(yǎng)，在工作中，我以思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業(yè)務上精益求精為行為準則，嚴格要求自己，并取得了良好的成績，為了在XX年的物業(yè)管理工作中取得進步，特制定XX年工作計劃。

做為一名物業(yè)管理人員，我認為應加強以下幾個方面的內容：

1、愛崗敬業(yè)是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。做為一名物業(yè)管理人員應該充分認識到自己的本職工作的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。在XX年的工作中，我將要求自己在工作中更加自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系；要求自己具有強烈的事業(yè)心、責任感和高度負責的精神，嚴格遵守公司的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權益的事件發(fā)生，做到各盡職守。

2、熟悉法規(guī)。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關系，在XX年里，我要加強物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度的學習，確保自己在物業(yè)管理工作過程中處理問題的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保處理的準確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當，加強學習，經常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務水準。

3、客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進行客觀公正的服務，其本質特征體現為“真實性”，離開了實際發(fā)生的客觀事項去進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現為合理性，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員個人品德的體現，物業(yè)管理工作實踐中經常出現的若干矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，我做為物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)，以為廣大業(yè)主進行服務。

4、誠信服務。誠信是物業(yè)管理的根本。事實證明，凡是出現了誠信危機的管理，在工作中，將始終把業(yè)主的利益放在第一位，把誠信放在首位，同時也喚起業(yè)主的誠信意識，使物業(yè)與業(yè)主之間的關系，形成良性循環(huán)。

2018物業(yè)客服部工作計劃書【第二篇】：

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。。

(三) 搞好客服前臺服務。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4、24小時服務電話。

(四)協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元∕月 全年公務經費6000元。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

2018物業(yè)客服部工作計劃書【第三篇】：

一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率

部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的'服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶55個。

（四）密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量；

（二）加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧201x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望201x年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

2018物業(yè)客服部工作計劃書【第四篇】：

1、客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制；

2、結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主；

3、繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料；

4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5、尋找一切提供專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護等；

6、開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯歡，春、冬季運動會等；將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放；

7、客服人員規(guī)范服務，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8、落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；

9、不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

2018物業(yè)客服部工作計劃書【第五篇】：

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作計劃(篇9)

物業(yè)客服工作計劃模板

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以下是工本站為大家整理的關于物業(yè)客服工作計劃模板的文章，希望大家能夠喜歡！

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的`維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

物業(yè)客服工作計劃(篇10)

標題：物業(yè)客服工作總結及工作計劃

文章：

在過去的一年中，我在物業(yè)客服這個崗位上經歷了不少的挑戰(zhàn)和成長。從初入職場的茫然，到現在能穩(wěn)定對待各種突發(fā)情況，這些都是整個工作過程中收獲的寶貴經驗?，F在，我想做一次全面的工作總結，并制定明年的工作計劃。

首先，我從工作中學習到了客戶是我們物業(yè)服務的核心。只有充分了解并了解客戶，才能提供滿足他們需求的服務。我記得在開始工作的那段時間，有一次客戶對我們小區(qū)的清潔工作提出了投訴，我本著積極解決問題的原則，立即安排了重新清潔。然而，客戶并不滿意我的處理方式，他們更關心的是我們的服務態(tài)度問題。這個事件讓我深刻的認識到，客戶關注的不僅僅是結果，他們更在乎的是過程，我們需要以讓客戶滿意的服務態(tài)度，保障物業(yè)環(huán)境的良好。這個教訓讓我明白，服務行業(yè)最重要的是做好服務，以客戶為中心。

其次，我也在實際工作中體會到團隊協作的重要性。物業(yè)客服工作涉及的領域廣泛，單憑一個人的力量是很難完成所有工作的。在我組織的一次大型社區(qū)活動中，得到了我的團隊成員的大力支持，我們共同出謀劃策，互相協調，最終順利完成了活動。這次經歷讓我更加深刻地認識到，一個良好的團隊協作非常重要，良好的團隊協作能夠使我們的工作更加順利，也能夠提高我們的工作效率。

那么，面對新的一年，我將如何規(guī)劃和改進我的工作呢？我已經做好了詳細的計劃。

首先，我計劃提升我的專業(yè)技能。物業(yè)客服的工作涉及到眾多復雜的專業(yè)知識，我要更系統(tǒng)的學習這些知識，同時也要提升自己面對突發(fā)問題時的處理能力，提升自己的服務水平。

其次，我會改善我們的服務流程。在過去的工作中，我發(fā)現我們的一些服務流程還存在許多需要優(yōu)化的地方。例如，我們的投訴處理流程，我將提出修改建議，使得客戶在遇到問題時，可以得到更加迅速、專業(yè)的解決方案。

最后，我將提升團隊協作的能力。我會增加團隊的交流機會，鼓勵團隊成員之間的互助互助，發(fā)揮團隊的整體優(yōu)勢，更好的完成我們的服務工作。

總的來說，今年，我得到了很多寶貴的經驗和教訓，這些都將為我的未來工作帶來很多幫助。新的一年，我會以更加敬業(yè)的態(tài)度，更加全面的技能，為我們的客戶提供更好的服務。

物業(yè)客服工作計劃(篇11)

物業(yè)客服經理工作計劃

作為物業(yè)客服經理，我秉持著多年的工作經驗，了解一個高效的工作計劃對于成功管理物業(yè)客服團隊至關重要。以下是我對于物業(yè)客服經理工作計劃的一些建議和思考。

一、人員管理

1. 招聘與培訓：建立一個有效的招聘程序，確保我們聘用到經驗豐富且熱愛服務的員工。對新員工進行系統(tǒng)的培訓，包括物業(yè)行業(yè)知識、工作流程以及客戶服務技巧的培訓。

2. 團隊建設：定期組織團隊建設活動，提高員工之間的溝通和協作能力。鼓勵員工進行知識分享和技能培訓，以不斷提升團隊整體素質。

3. 績效管理：為每個員工設立明確的目標和評估體系，定期進行績效評估，及時給予獎勵和指導，激勵員工積極工作。

二、客戶服務

1. 建立投訴處理機制：建立一個高效的投訴處理流程，確保客戶的投訴能夠及時得到解決。培訓員工處理投訴的技巧，提高服務質量。

2. 提供多渠道溝通：建立不同的溝通渠道，包括電話、電子郵件、在線聊天等，以滿足客戶不同的溝通需求。及時回復客戶的咨詢和反饋，保持良好的溝通和合作關系。

3. 定期客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解客戶對于我們的服務的評價。根據反饋結果，針對問題進行改進，提升客戶滿意度。

三、工作流程優(yōu)化

1. 建立響應機制：建立一個快速響應客戶需求的機制，確保將客戶的需求及時轉化為工作任務，并跟進到最終解決。

2. 工作任務分配：合理安排員工的工作任務，根據員工的能力和興趣進行分配，提高工作效率和員工滿意度。

3. 信息管理：建立客戶信息數據庫，并定期更新和維護。為員工提供準確和完整的客戶信息，幫助員工更好地了解客戶需求，提供個性化的服務。

四、團隊發(fā)展

1. 學習機會提供：鼓勵員工參加相關的培訓和學習機會，提高他們的專業(yè)知識和技能水平。建立一個學習和成長的文化氛圍。

2. 職業(yè)規(guī)劃與晉升：為員工制定職業(yè)規(guī)劃，并提供晉升機會。通過內部晉升和激勵機制，激勵員工實現個人和團隊目標。

3. 持續(xù)改進：與團隊成員保持溝通，了解他們的需求和問題，并進行持續(xù)改進。組織團隊會議和討論，共同解決問題，提高工作效率。

總之，一個成功的物業(yè)客服經理需要掌握人員管理、客戶服務、工作流程優(yōu)化和團隊發(fā)展等方面的知識和技能。通過有效的工作計劃，我們可以提高團隊整體素質和服務水平，為客戶提供最優(yōu)質的物業(yè)服務。

物業(yè)客服工作計劃(篇12)

工本站發(fā)布物業(yè)客服工作計劃20xx，更多物業(yè)客服工作計劃20xx相關信息請訪問工本站工作計劃頻道。

以下是工本站為大家整理的關于《物業(yè)客服工作計劃20xx》文章，供大家學習參考！

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

物業(yè)客服工作計劃(篇13)

標題：物業(yè)客服工作計劃

引言：

物業(yè)客服工作是一個非常重要的崗位，承擔著為業(yè)主提供優(yōu)質服務，解決物業(yè)問題的責任。為了更好地開展物業(yè)客服工作，制定有效的工作計劃至關重要。本文將詳細介紹物業(yè)客服工作計劃的責任和目標，以及具體的實施步驟和策略。

一、工作計劃的責任和目標

物業(yè)客服工作計劃的最基本責任是為業(yè)主提供滿意的服務，解決他們的問題和需求。工作計劃的目標就是確保高質量的居住環(huán)境和生活品質，提升業(yè)主的滿意度和忠誠度。具體而言，工作計劃的責任和目標包括以下幾個方面：

1. 提供快速響應和及時解決問題的能力：物業(yè)客服團隊應當具備迅速響應業(yè)主投訴和問題的能力，確保問題能夠得到及時解決，減少對業(yè)主的不便和困擾。

2. 建立良好的溝通渠道和機制：客服團隊應當與業(yè)主保持良好的溝通，及時了解他們的需求和意見，并將其反饋給物業(yè)管理層，以便及時采取相應措施。

3. 提供全面的信息服務：客服團隊應當向業(yè)主提供物業(yè)管理的相關信息，包括小區(qū)設施、活動安排、維修計劃等信息，讓業(yè)主能夠了解小區(qū)的運營情況和物業(yè)管理的進展。

4. 建立健全的投訴處理機制：客服團隊應當建立健全的投訴處理機制，確保對所有投訴進行及時、公正、妥善的處理，讓業(yè)主感受到公正和公平。

二、工作計劃的具體實施步驟和策略

為了順利執(zhí)行物業(yè)客服工作計劃，需要制定具體的實施步驟和策略，以確保工作的順利進行。以下是一些重要的實施步驟和策略：

1. 成立專業(yè)的客服團隊：物業(yè)管理公司應當成立專業(yè)的客服團隊，由經驗豐富的人員組成，具備良好的溝通和解決問題的能力?？头F隊應當接受專業(yè)的培訓，了解物業(yè)管理的相關知識和技能。

2. 建立客服熱線和投訴平臺：為了方便業(yè)主的聯系和投訴，物業(yè)管理公司應當建立客服熱線和投訴平臺。這些渠道應當實現24小時全天候的服務，確保能夠迅速響應和解決業(yè)主的問題。

3. 定期開展?jié)M意度調查：為了了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意程度，客服團隊應當定期開展?jié)M意度調查。通過調查結果，可以及時發(fā)現問題，并采取相應的改進措施，提升服務質量。

4. 加強內部配合和溝通：物業(yè)管理公司的各個部門應當加強內部配合和溝通，確?？头F隊能夠及時獲取相關信息和資源，以便更好地為業(yè)主提供服務。

5. 建立業(yè)主交流平臺：為了增強業(yè)主之間的交流和互動，物業(yè)管理公司應當建立業(yè)主交流平臺，包括社交媒體群組、在線論壇等。通過這些平臺，業(yè)主可以相互交流、分享經驗和建議，形成良好的業(yè)主自治氛圍。

結論：

物業(yè)客服工作計劃是確保物業(yè)管理服務質量的重要保證。通過制定清晰的責任和目標，以及有效的實施步驟和策略，可以提高物業(yè)客服團隊的工作效率和服務質量，讓業(yè)主獲得更好的居住體驗和滿意度。物業(yè)管理公司應當不斷改進工作計劃，以適應時代發(fā)展和業(yè)主需求的變化，為業(yè)主提供更優(yōu)質的服務。

物業(yè)客服工作計劃(篇14)

物業(yè)客服工作計劃

作為物業(yè)客服人員，我深知客戶體驗的重要性，客戶滿意度直接影響著物業(yè)管理的效果和聲譽?；诙嗄甑奈飿I(yè)客服工作經驗，我將分享一個有效的物業(yè)客服工作計劃，旨在提升客戶滿意度并實現高效的物業(yè)管理。

第一階段：了解和規(guī)劃

在開展工作之前，我們需要深入了解物業(yè)的管理目標和業(yè)務需求。與物業(yè)管理團隊合作，明確物業(yè)管理服務的范圍，了解相關規(guī)章制度和政策，為客服工作提供明確的指導和依據。同時，制定一個明確的目標，如提高客戶滿意度，解決客戶問題的及時性，以及提升服務質量等。

第二階段：培訓和發(fā)展

客服團隊在正確的指導下才能做出卓越的表現，因此培訓和發(fā)展是重要的部分。對新員工進行全面的培訓，包括物業(yè)管理知識、禮儀技巧、問題解決技巧等方面，確保新員工能夠勝任工作。同時，針對老員工進行定期的培訓和發(fā)展計劃，以提升他們的專業(yè)技能和工作能力。培訓計劃可以包括課堂培訓、工作坊、崗位輪換以及外部培訓等形式。

第三階段：建立良好的溝通渠道

一個良好的溝通渠道是提高客戶滿意度的關鍵。建立和維護一個高效的客戶服務熱線或在線平臺，以便客戶能夠隨時與我們聯系。同時，物業(yè)客服團隊應該建立一個統(tǒng)一的信息共享平臺，及時收集客戶反饋和問題，并將其有效管理和解決。在這個過程中，可以借助一些高效的客戶關系管理軟件，以確?？蛻魡栴}得到及時響應和跟進。

第四階段：建立客戶檔案和反饋系統(tǒng)

客戶檔案是了解客戶需求和歷史記錄的重要工具。建立一個完善的客戶信息庫，包括客戶基本信息、投訴記錄、歷史維修記錄等。通過這些檔案，可以更好地了解客戶的需求和習慣，從而提供個性化的服務。同時，建立一個客戶反饋系統(tǒng)，以便客戶能夠隨時提供反饋和評價。通過分析客戶反饋，我們可以及時發(fā)現問題，并進行改進，以提升服務質量和客戶滿意度。

第五階段：定期評估和改進

定期評估和改進是不可或缺的環(huán)節(jié)。通過定期的客戶滿意度調查、客戶問題分析和員工評估，我們可以發(fā)現問題和弱點，并及時改進。同時，不斷地提高員工技能和工作能力，鼓勵團隊分享和學習經驗，以提升整個客服團隊的水平。

總結：

一個高效的物業(yè)客服工作計劃是提高客戶滿意度和物業(yè)管理的關鍵。通過了解和規(guī)劃、培訓和發(fā)展、建立良好的溝通渠道、建立客戶檔案和反饋系統(tǒng)，以及定期評估和改進等階段，我們可以不斷提升客戶滿意度和工作效率。物業(yè)客服工作需要團隊的合作和努力，希望這個工作計劃能夠為物業(yè)客服人員提供指導和幫助，實現更好的物業(yè)管理和客戶服務。

物業(yè)客服工作計劃(篇15)

2020年物業(yè)客服部工作計劃范文

時間稍縱即逝，我們的工作又邁入新的階段，不妨坐下來好好寫寫工作計劃吧。好的工作計劃都具備一些什么特點呢？以下是小編精心整理的2020年物業(yè)客服部工作計劃范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率

（一）自加入**客服部后，發(fā)現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的.將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20**年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作。客服部的重要職能是聯系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到96%以上。

（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

物業(yè)客服工作計劃優(yōu)選

為了確保工作計劃的合理有效發(fā)揮最大作用，我們應該如何撰寫？為了提升您的滿意度，我們已經對" 物業(yè)客服工作計劃 "進行了編輯。如果您認為這條信息對您有幫助，歡迎推薦給您的朋友們！

物業(yè)客服工作計劃【篇1】

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

物業(yè)客服工作計劃【篇2】

二、建立客服平臺

1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對xx服務監(jiān)督職能；

2.建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；

3.搞好客服前臺服務；

4.協調處理顧客投訴；

5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；

6.建立客戶檔案；

7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

1.成立xx總公司客戶服務中心：

目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

物業(yè)客服工作計劃【篇3】

物業(yè)公司客服主管的工作計劃應該包括以下幾個方面：

1. 客戶服務：客戶服務是物業(yè)公司的核心工作之一，客服主管應該確保所有客服工作人員都能夠理解客戶的需求和問題，并能夠提供及時、有效的解決方案?？头鞴苓€應該定期組織客戶服務培訓，提高客服人員的服務水平。

2. 客戶投訴處理：客戶投訴是客戶對物業(yè)公司服務不滿意的主要原因之一，客服主管應該確保投訴處理及時、有效?？头鞴軕撝贫ㄍ对V處理流程，明確投訴處理的標準和程序，并定期對投訴處理情況進行檢查和評估。

3. 項目管理：客服主管應該負責項目管理，確保物業(yè)公司的項目能夠按時、按質完成?？头鞴軕撝贫椖坑媱?，明確項目的目標、任務和進度，并定期對項目進行監(jiān)控和評估。

4. 團隊合作：客服主管應該鼓勵團隊成員之間的合作和協作，確保團隊成員能夠共同完成工作任務?？头鞴苓€應該建立良好的團隊氛圍，提高團隊成員的工作積極性和效率。

5. 數據分析：客服主管應該對物業(yè)公司的客戶服務質量、客戶需求和投訴情況等進行數據分析，并制定相應的改進措施。客服主管還應該利用數據分析工具，對物業(yè)公司的服務流程、服務質量和效率等方面進行優(yōu)化和改進。

6. 團隊建設：客服主管應該注重團隊建設，提高團隊成員的凝聚力和戰(zhàn)斗力。客服主管應該組織團隊建設活動，增強團隊成員之間的合作和信任，提高團隊工作效率和服務質量。

以上是物業(yè)公司客服主管工作計劃的主要內容，客服主管應該根據具體情況進行調整和改進。

物業(yè)客服工作計劃【篇4】

由于我們高等教育物業(yè)客服工作計劃的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、 建立客服平臺

（一） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

（二） 建立質量檢查制度，改變物業(yè)客服工作計劃內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三） 搞好客服前臺服務。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)客服工作計劃內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4、24小時服務電話。

（四）協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)客服工作計劃管理中心，主要為物業(yè)客服工作計劃系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元∕月 全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)客服工作計劃服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

物業(yè)客服工作計劃【篇5】

物業(yè)客服家訪工作計劃

隨著城市化進程的加速，現代化的物業(yè)管理越來越受到人們的關注和重視。作為物業(yè)管理中的重要一環(huán)，物業(yè)客服的服務水平對于業(yè)主的滿意度起著至關重要的作用。如何提升物業(yè)客服的服務質量？如何更好地了解業(yè)主的需求和口碑？物業(yè)客服家訪工作就成為了一項必要的、有效的工作計劃。

一、明確目標和任務

物業(yè)客服家訪的目標在于加強與業(yè)主的溝通，了解他們的現實需求和情況，及時反饋業(yè)主的真實反饋，并及時將反饋的問題和矛盾解決好；提高服務質量，增強物業(yè)服務的競爭力；加強業(yè)主與物業(yè)的信任與合作，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和責任心。

在任務方面，客服人員需要通過家訪，了解業(yè)主對物業(yè)管理的不滿和建議，發(fā)揮融合角色，接受業(yè)主反饋，并及時組織討論，提出改進意見和計劃，解決反饋的問題和不滿。

二、制定工作計劃

制定日程表，確保在工作時間內完成所有的家訪任務和事項，征求業(yè)主的意見和建議，記錄重要信息和需要處理的事項。

家訪人員出發(fā)前，應預約業(yè)主，確保工作順利進行。在拜訪業(yè)主前，可以提前準備問題清單和回答問題的策略，節(jié)省時間和保證工作效率。

三、拜訪方法

在拜訪時，要注意言行舉止。首先，要禮貌文明，親切友好地和業(yè)主溝通交流，不管業(yè)主有什么要求或是不滿意，都要尊重業(yè)主的意愿，準確地記錄下業(yè)主反饋的問題，承諾給業(yè)主一個合理的解決方案。

其次，在溝通中，應注意聆聽和分析業(yè)主的思維和需求，逐步提高自身的專業(yè)能力和掌握解決問題的技巧，使得問題得到更好地解決。

最后，在拜訪結束時，應當感謝業(yè)主的支持和配合，并希望業(yè)主能夠更多地提出改進建議和意見。

四、家訪后的工作

客服人員需要將反饋的問題和矛盾匯總起來，及時進行討論和解決，制定詳細的解決方案，并督促后續(xù)工作的落實。同時，也需向業(yè)主反饋自己的解決方案和一系列的工作計劃。

五、總結與改進

家訪工作結束后，客服人員需要總結反思工作中的不足和成效，提煉成功的經驗，改進不足之處，以此來不斷提高客服工作的質量和效率，逐步提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。這種持續(xù)的客戶反饋，并不斷提高自身的服務水平來創(chuàng)造更好的客戶體驗的方式，才是真正成功的物業(yè)管理模式。

綜上所述，物業(yè)客服家訪工作針對反饋有效，不僅可以了解業(yè)主的不滿意，提高物業(yè)服務質量，還能夠增強物業(yè)與業(yè)主之間的溝通和互信關系，實現共贏、共同發(fā)展的目標，更好地服務于社區(qū)和業(yè)主。

物業(yè)客服工作計劃【篇6】

上半年的工作已結束了，對于客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業(yè)客服工作計劃客服的工作，我覺得自己做的并不是特別好，那為了能夠把工作做好，就制定了一個的工作計劃給自己。以下是我在物業(yè)客服工作計劃的客服工作計劃：

一、學習更多說話的技巧

吸取上半年做客服時與客戶進行對話時，因為自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿意。那為了避免這種問題，我打算多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心，誠意回答客戶提出的問題及意見?？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業(yè)客服工作計劃的客服，所面對的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務，就必須加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個好的服務和印象，不給物業(yè)客服工作計劃抹黑。

二、參加短期的客服培訓

公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發(fā)展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我的時間公司所舉行的所有短期的培訓，我都會去爭取機會參加，能夠學到不同的東西，最能幫助到自己的工作。

三、認真工作，一絲不茍

上半年的工作自己其實是有些不認真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在里，我會認真的做好自己的職務，做到一絲不茍，注意細節(jié)問題。在登記業(yè)主的信息時，認真的記錄好業(yè)主的所有信息，并對其進行保密，保護業(yè)主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿意，也讓領導對我認可。

一年過了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好。客服是物業(yè)客服工作計劃的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。

物業(yè)客服工作計劃【篇7】

又結束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，因為一個階段的結束同時也是新一階段工作的開始，新的開始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的情況出現。因此，所以一個物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

一、繼續(xù)保持好的服務態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務水平

客服工作崗位是服務性質的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務崗位，是經常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經做到極致了，我們必須要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態(tài)度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習態(tài)度。

二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關注寫字樓的信息動態(tài)，時刻注意相關的政策變化，關注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會越好。

三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質

作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時刻注意自己的行為素質，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務的態(tài)度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。

一年之計在于春，對于小區(qū)現狀存在的問題及解決方法，根據與小區(qū)業(yè)主委員會及業(yè)主座談會研討，將20xx年主要重點工作方面作個計劃，接受業(yè)主監(jiān)督與意見反饋，特制定以下計劃：

1：配合小區(qū)燃氣安裝。燃氣是安裝小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申請接入燃氣自20xx年以來，一直未能得到落實?，F在業(yè)主及我管理處的配合下，燃氣公司已經把燃氣接道接入小區(qū)外圍墻藝術學院門口。

2：設法解決通訊問題。因小區(qū)電信、移動、網通等各類通訊信號接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會反映。我管理處早期配合業(yè)主委員會曾與鐵塔公司聯系引入解決方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強聯系溝通，及時盡早解決問題。

3：小區(qū)路燈亮化問題。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問題無法得到恢復，在座談會上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會分步細化計劃落實。

4：小區(qū)安全隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側圍墻的圍合，2—1門口圍墻問題，爭取在年后盡早處理完善，解決圍墻問題帶來的安全隱患。配合伯爵山莊業(yè)委會制定違建情況介定，對于現存違建情況繼續(xù)與城管對接投訴，爭取得到解決。

5：小區(qū)綠化。在秋未冬初，在小區(qū)草坪缺損處補種了“二月花”草種，目前覆蓋范圍還少，待春初看長勢后再視小區(qū)情況再采購補裁草種。

6：小區(qū)保潔。在座談會上業(yè)戶提出對于公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面，加強培訓檢查保潔落實情況。

7：軼序維護。對軼序員加強培訓，對小區(qū)進出人員依規(guī)登記詢問。對公共區(qū)域停車、裝修、堆放雜物等加強管控。

8：公共區(qū)域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時用PVC軟片包圍保護，目前看來取得一定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問題，爭取在新的一年里落實解決。

9：地下網管。與市政科等部門聯系，爭取小區(qū)雨污分流落實。加強對窨井的檢查，發(fā)現堵塞及時清理。對于商戶，特別是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池，防止小區(qū)排水管堵塞。

希望廣大業(yè)主監(jiān)督與參與，對管理處提供建議意見，讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)服務之美好。

物業(yè)客服個人工作計劃

當我們在職場中不斷成長開始前行時，需要我們制作出更合理的計劃安排。寫工作計劃，可以幫助我們疏通思路，思想更全面開放，怎樣全方位打造一份優(yōu)秀的工作計劃呢？小編推薦你不妨讀一下物業(yè)客服個人工作計劃，請閱讀后分享你的朋友！

物業(yè)客服個人工作計劃 篇1

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：

保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;

報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家;

投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到解決時間、處理情況;

部門內部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到"總結"兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的"情緒"，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強。

但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時、真誠化的管家式客戶服務;

作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。

新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區(qū)服務氛圍。

加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力;搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規(guī)章、相關業(yè)務和社區(qū)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。

希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神，以"住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患"為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)客服部新的篇章。

物業(yè)客服個人工作計劃 篇2

物業(yè)客服管家工作計劃

簡介：物業(yè)客服管家是一個關鍵崗位，承擔著保障小區(qū)居民日常生活環(huán)境、維護小區(qū)秩序、解決住戶問題等一系列重要職責。為了更好地實施物業(yè)客服管家工作，制定一份詳細的工作計劃至關重要。本文將詳細介紹一份全面的物業(yè)客服管家工作計劃。

一、工作目標

1. 提升服務質量：提供高效、周到的服務，使居民滿意度達到95%以上。

2. 維護小區(qū)環(huán)境：保持小區(qū)的整潔、美觀，提升居民對小區(qū)環(huán)境的滿意度。

3. 解決問題能力：快速、準確地解決住戶問題，提升住戶對物業(yè)服務的信任度。

二、具體工作內容

1. 建立交流渠道

- 定期召開業(yè)主大會、業(yè)主代表會，聽取業(yè)主意見和建議。

- 建立投訴建議信箱，及時回復住戶反饋的問題。

- 設立微信群、在線客服等渠道，方便住戶提出問題和咨詢。

2. 履行服務職責

- 定期巡視小區(qū)，檢查樓宇設施、公共區(qū)域等環(huán)境情況，及時發(fā)現問題并協調解決。

- 組織開展環(huán)境保潔活動，保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。

- 監(jiān)督物業(yè)維修和保養(yǎng)工作，確保設施設備正常運轉。

3. 處理住戶問題

- 及時處理住戶報修請求，派遣維修人員進行維修，確保問題盡快解決。

- 處理住戶投訴，盡快響應并提供解決方案，保持良好的溝通和協調能力。

- 協助處理緊急事件，如停電、漏水等，保障住戶的生活安全。

4. 建立志愿者隊伍

- 招募小區(qū)志愿者，通過培訓提升其服務意識和技能，參與物業(yè)服務工作。

- 組織志愿者參與小區(qū)活動、宣傳、巡邏等工作，提高服務質量和居民滿意度。

5. 定期評估和改進

- 每季度進行績效考核，評估物業(yè)客服管家的工作表現和居民滿意度。

- 分析住戶反饋意見和建議，針對問題提出改進措施，不斷提升服務質量。

- 學習和借鑒其他小區(qū)的管理經驗，不斷適應和引進新的服務理念和技術。

三、時間安排

1. 每日工作安排

- 上午：巡視小區(qū)環(huán)境，檢查設施設備的運行情況，并及時整改問題。

- 下午：處理住戶報修、投訴等問題，回復住戶疑問，協調相關服務。

- 晚上：參與小區(qū)活動，加強與居民的交流和溝通。

2. 周期性工作安排

- 每周：召開一次工作會議，總結上周工作，安排下周工作計劃。

- 每月：進行一次志愿者培訓，提升志愿者的服務水平。

- 每季度：組織開展一次環(huán)境保潔活動，清理小區(qū)垃圾。

四、績效評估

1. 服務滿意度評估：定期對居民進行調查問卷調查，評估居民對物業(yè)服務的滿意度。

2. 工單處理效率：記錄住戶報修、投訴等工單處理的及時性和質量。

3. 緊急事件應對能力：評估應對緊急事件的反應速度和處理效果。

4. 志愿者工作表現評估：定期對志愿者進行培訓和考核，評估其工作表現和服務質量。

物業(yè)客服管家工作計劃的實施對于提升服務質量、解決住戶問題、維護小區(qū)秩序至關重要。通過制定具體、細致的工作計劃，并進行適時的評估和改進，物業(yè)客服管家將能夠更好地履行職責，提供更優(yōu)質的服務，為居民創(chuàng)造更好的生活環(huán)境。

物業(yè)客服個人工作計劃 篇3

按照工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵路局、省紀委等七個物業(yè)項目組成，總管理面積達三十多萬平米，其中多數項目都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業(yè)，它代表著公司在濟南、在山東物業(yè)管理行業(yè)的管理水平和市場形象。這些項目絕大多數接管期已超過一年，業(yè)主從最初享受物業(yè)管理的新鮮感到逐步淡薄，取而代之的更高服務期望和更加挑剔的眼光。面對著20xx年《勞動合同法》的實施，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢的嚴峻和成本的增加，業(yè)主標準的逐年增加，各項目管理骨干的稀釋，管理難度和規(guī)模的不斷增加，如何帶領員工創(chuàng)新積極的工作，不斷夯實項目的管理水平，推廣潤華物業(yè)品牌，是我這一年工作的重點。我的工作目標是

1、黨政機關辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色

2、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊

有效果、成制度。

4、重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。

5、重視項目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施

1、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機關辦公樓健康文化

盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，根據項目的實際情況編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣傳，營造安全氛圍。

創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主提供方便，以備不時之需。

運動、疾病、營養(yǎng)等方面，營造健康文化氛圍，把健康知識送到業(yè)主手中。

自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內沒有約定的問題，管理處把業(yè)主當朋友，急其所急，建立服務服務電話檔案，有意識聯系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等維修電話，在業(yè)主需要時提供給他們，解業(yè)主燃眉之急。

3、在管理處推行“五不”服務，這是微笑服務的重要體現。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內外的需求不說“不”字;四是面對困難棘手的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。

4、各管理處上半年全面調查業(yè)主需求，推出服務新舉措。

1、制定XX年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計劃。

百年潤華、濟南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地，負責本管理處的宣傳報道工作。每月至少一篇，20號以前上報項目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報，并發(fā)至各管理處，加強管理處的溝通力度。

自豪感和向心力。

物業(yè)公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課。

1、每個管理處蹲點工作，切實掌握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓方案。

2、每月常規(guī)培訓按時提報培訓計劃，不定時檢查計劃落實情況及培訓效果。

3、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內容，由各管理處主任及助理負責落實。

4、加大管理人員的培訓。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除討論工作之外，由管理處主任負責對骨干進行培訓，內容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核。同樣，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習情況。

組織架構、管理制度、案例匯總、費用測算、實戰(zhàn)經驗等。在總結中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎。

細節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完美，如果不執(zhí)行不落實那只能是空談，如果執(zhí)行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題。特別是已經接管一年以上的項目，管理處主任一定要不斷地反思自我。

物業(yè)客服個人工作計劃 篇4

物業(yè)水吧客服工作計劃

隨著人們生活水平的提高和消費觀念的變化，小區(qū)物業(yè)公司開始引進了水吧服務。水吧是一個提供多種飲用水的設施，為小區(qū)居民提供便利和優(yōu)質的飲用水。水吧的順利運營需要專業(yè)的客戶服務團隊的支持。本文將詳細介紹物業(yè)水吧客服的工作計劃和具體實施。

一、招聘和培訓客服人員

為了保證水吧客服團隊的專業(yè)性和服務品質，物業(yè)公司應該招聘經驗豐富、積極主動、具備團隊合作精神的員工。針對水吧服務的特點，專門進行培訓，包括飲用水的知識、水吧設備的操作和維護、客戶服務技巧等。通過招聘和培訓，物業(yè)公司將建立起一支高素質的水吧客服團隊。

二、建立24小時客戶服務熱線

為了方便居民隨時咨詢和反饋問題，物業(yè)公司應建立24小時客戶服務熱線?？头藛T將負責接聽來電，并解答居民的問題，包括設備使用方法、水的品質等。同時，客服人員應準備好常見問題的解答，以提高工作效率。通過建立熱線，物業(yè)公司可以及時地解決居民的疑慮和問題，提供更加便捷的服務。

三、定期監(jiān)測和維護水吧設備

為確保飲用水的質量，物業(yè)公司應定期監(jiān)測和維護水吧設備?？头藛T應負責檢查設備的運行狀況，并定期更換濾芯。如果發(fā)現設備故障或水質問題，客服人員應及時通知維修人員進行處理。通過定期監(jiān)測和維護，物業(yè)公司可以保證水吧設備的正常運行，提供高品質的飲用水。

四、積極開展?jié)M意度調查

為了了解居民對水吧服務的滿意程度，物業(yè)公司應積極開展?jié)M意度調查?？头藛T可以通過電話、短信或在線問卷等方式收集居民的意見和建議。同時，物業(yè)公司還可以通過抽獎或贈品等方式激勵居民參與調查。通過滿意度調查，物業(yè)公司可以了解居民的需求和期望，及時優(yōu)化水吧服務，提高居民的滿意度。

五、定期組織居民活動

為了增強居民的歸屬感和凝聚力，物業(yè)公司應定期組織水吧相關的居民活動?？头藛T可以負責策劃和組織這些活動，包括水吧品鑒會、飲用水知識講座等。通過活動，居民可以更好地了解水吧服務，增進彼此的交流和理解。同時，物業(yè)公司也可以通過活動宣傳和推廣水吧服務，吸引更多居民使用和支持。

物業(yè)水吧客服工作計劃的實施可以提升水吧服務的品質和客戶滿意度。通過招聘和培訓客服人員、建立24小時客戶服務熱線、定期監(jiān)測和維護水吧設備、積極開展?jié)M意度調查和定期組織居民活動等措施，物業(yè)公司可以有效提升水吧服務的質量，為居民提供更便利和優(yōu)質的飲用水。

物業(yè)客服個人工作計劃 篇5

2021物業(yè)客服工作計劃范文

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作

2021物業(yè)客服工作計劃范文

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。

客服人員每人每月拜訪戶數不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務，例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務。

可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

2021物業(yè)客服工作計劃范文

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作

物業(yè)客服個人工作計劃 篇6

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺;有學習培訓、有上級部門檢查等。

催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改時管理處20xx年度的主要工作。結合實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳方法的基礎上，經過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經順利完成。

辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏;提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。

自接手財務管理工作以來，我認真核對財務賬目，清理財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現。一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據賬務的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄。二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協助管理處領導的當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關，消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護;二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能一最快的速度把工作做好。

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，新的環(huán)節(jié)。

物業(yè)客服個人工作計劃 篇7

物業(yè)客服工作計劃范文

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一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的'客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

（二）建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

（四）。協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算

500元∕月全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

物業(yè)客服個人工作計劃 篇8

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件?？头f調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。

20_年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

物業(yè)客服個人工作計劃 篇9

客服專員，是指承擔客服工作的專員，新的一年怎么寫工作計劃呢?下面是有20xx物業(yè)客服。

歡迎參閱。

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發(fā)各種形式的新。

課件。

加大新課題新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些。

應急預案。

方案程序流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;。

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

自去年12月份組織架構調整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：

根據公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:。

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量。

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度。

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據。

近階段的工作重點是:。

1、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。

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