客服年度工作計(jì)劃10篇

工作計(jì)劃可以幫助我們更好的規(guī)劃和應(yīng)對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)，為了更好的完成工作，我們需要制定一份工作計(jì)劃。工作計(jì)劃可以減少工作中因意見(jiàn)不合而帶來(lái)的摩擦，“客服年度工作計(jì)劃”是我為您所準(zhǔn)備的希望它能夠達(dá)到您的要求，感謝您在百忙之中來(lái)到本頁(yè)我們會(huì)讓您滿意的！

客服年度工作計(jì)劃(篇1)

標(biāo)題：客服年度工作計(jì)劃

引言：

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，客服已經(jīng)成為企業(yè)中不可或缺的一環(huán)?？头F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解答用戶的問(wèn)題，解決投訴和抱怨，提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。為了確?？头F(tuán)隊(duì)能夠高效地工作，并取得更好的業(yè)績(jī)，制定一份詳細(xì)的客服年度工作計(jì)劃是至關(guān)重要的。本文將詳細(xì)介紹客服年度工作計(jì)劃的內(nèi) 容。

一、目標(biāo)設(shè)定：

客服年度工作計(jì)劃的第一步是設(shè)定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)可以包括改善客戶滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、降低客戶投訴率、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，需要考慮到企業(yè)的戰(zhàn)略方向和客戶需求，確保目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)和具有挑戰(zhàn)性的。

二、制定工作流程：

客服團(tuán)隊(duì)需要有一套明確的工作流程，以保證工作的順利進(jìn)行。工作流程應(yīng)該包括接聽(tīng)客戶來(lái)電的受理流程、處理客戶問(wèn)題和投訴的操作流程、協(xié)調(diào)和溝通的流程等。通過(guò)制定工作流程，可以提高客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，并為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。

三、培訓(xùn)和發(fā)展：

客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和發(fā)展是客服年度工作計(jì)劃中重要的一環(huán)。團(tuán)隊(duì)成員需要掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧和產(chǎn)品知識(shí)，以便能夠更好地為客戶解答問(wèn)題和提供服務(wù)。計(jì)劃中可以包括定期的培訓(xùn)活動(dòng)、知識(shí)分享和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以提高團(tuán)隊(duì)成員的能力和士氣。

四、建立績(jī)效考核體系：

客服年度工作計(jì)劃應(yīng)該設(shè)定明確的績(jī)效考核指標(biāo)，以衡量客服團(tuán)隊(duì)的工作成果。這些指標(biāo)可以包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等。通過(guò)建立績(jī)效考核體系，可以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員努力工作，提升工作表現(xiàn)。

五、提供技術(shù)支持：

隨著科技的進(jìn)步，客服團(tuán)隊(duì)需要不斷適應(yīng)新技術(shù)的應(yīng)用，以提供更好的服務(wù)?？头甓裙ぷ饔?jì)劃中可以包括介紹新技術(shù)的培訓(xùn)和實(shí)施計(jì)劃，以及提供支持和培訓(xùn)材料。技術(shù)支持的提供可以更好地滿足客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

六、建立反饋機(jī)制：

客服年度工作計(jì)劃應(yīng)該設(shè)立有效的反饋機(jī)制，以了解客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議?？梢酝ㄟ^(guò)客戶滿意度調(diào)查、投訴處理反饋和客戶回訪等方式收集反饋信息。通過(guò)了解客戶的需求和意見(jiàn)，可以及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，并提升客戶的滿意度。

結(jié)論：

客服年度工作計(jì)劃的制定對(duì)于一個(gè)企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。通過(guò)設(shè)定明確的目標(biāo)、制定工作流程、培訓(xùn)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)、建立績(jī)效考核體系、提供技術(shù)支持和建立反饋機(jī)制，可以不斷提高客服團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程中，需要不斷監(jiān)測(cè)和調(diào)整，以確保計(jì)劃的順利執(zhí)行。只有堅(jiān)持規(guī)劃和努力工作，客服團(tuán)隊(duì)才能夠取得更好的業(yè)績(jī)，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

客服年度工作計(jì)劃(篇2)

客服管理在企業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色。一個(gè)高效的客服團(tuán)隊(duì)可以提升企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶滿意度，從而促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)和客戶保留率。為了確?？头芾淼捻樌M(jìn)行，制定一個(gè)詳細(xì)具體且生動(dòng)的客服管理年度計(jì)劃是至關(guān)重要的。本文將深入探討關(guān)鍵的計(jì)劃內(nèi)容，以確?？头F(tuán)隊(duì)在全年范圍內(nèi)取得成功。

一、招聘和培訓(xùn)

為了構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)，首要任務(wù)是招聘和培訓(xùn)合適的人才。我們需要關(guān)注以下方面：

1.1 招聘客服人才：制定招聘計(jì)劃，明確人員需求和崗位要求，通過(guò)各種渠道（如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等）積極尋找有潛力的客服人才。

1.2 培訓(xùn)新員工：建立系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)流程等培訓(xùn)內(nèi)容，確保新員工能夠快速適應(yīng)工作，并提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。

1.3 培訓(xùn)現(xiàn)有員工：定期評(píng)估員工的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，為員工提供相關(guān)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以提升他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平。

二、客戶滿意度調(diào)研

了解客戶的需求和滿意度水平對(duì)于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)至關(guān)重要。客戶滿意度調(diào)研可以通過(guò)以下方式進(jìn)行：

2.1 設(shè)立客戶滿意度調(diào)研團(tuán)隊(duì)：組織一支專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)研的團(tuán)隊(duì)，定期與客戶進(jìn)行溝通，收集反饋意見(jiàn)并進(jìn)行分析。

2.2 設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷：制定調(diào)研問(wèn)卷，包括客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、員工態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容，確保問(wèn)卷設(shè)計(jì)科學(xué)合理，能夠準(zhǔn)確反映客戶的真實(shí)需求。

2.3 分析調(diào)研結(jié)果：對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行深入分析，并將結(jié)果應(yīng)用于改進(jìn)工作流程和提升客戶滿意度的行動(dòng)計(jì)劃。

三、提升服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。提升服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：

3.1 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率等指標(biāo)。

3.2 定期員工培訓(xùn)：組織定期培訓(xùn)，提升員工的溝通技巧、解決問(wèn)題的能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確保他們能夠快速、準(zhǔn)確地處理客戶的請(qǐng)求。

3.3 改進(jìn)工作流程：根據(jù)客戶反饋和調(diào)研結(jié)果，不斷優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

四、建立客戶關(guān)懷體系

建立良好的客戶關(guān)懷體系可以增強(qiáng)客戶黏性并提高客戶滿意度。以下是建立客戶關(guān)懷體系的關(guān)鍵步驟：

4.1 認(rèn)識(shí)客戶：建立客戶檔案，記錄客戶的個(gè)人信息、購(gòu)買(mǎi)歷史和偏好，根據(jù)這些信息提供個(gè)性化的服務(wù)。

4.2 定期跟進(jìn)：定期與客戶進(jìn)行溝通，了解他們的需求和反饋，解決問(wèn)題，并提供有用的信息和建議。

4.3 發(fā)放禮品和優(yōu)惠：根據(jù)客戶的消費(fèi)情況，適時(shí)發(fā)放禮品和優(yōu)惠，表達(dá)對(duì)客戶的感謝和關(guān)懷之情。

五、評(píng)估和改進(jìn)

定期評(píng)估客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效可以確保客服管理年度計(jì)劃的有效實(shí)施。以下是評(píng)估和改進(jìn)的關(guān)鍵步驟：

5.1 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：根據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，設(shè)定關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，如客戶滿意度指數(shù)、問(wèn)題解決率等。

5.2 定期評(píng)估績(jī)效：定期對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，包括個(gè)人績(jī)效評(píng)估和團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估，為績(jī)效優(yōu)秀的員工提供獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施。

5.3 收集反饋意見(jiàn)：定期與客戶進(jìn)行交流，收集他們對(duì)客戶服務(wù)的反饋意見(jiàn)，并將其納入改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升客戶體驗(yàn)。

制定一個(gè)詳細(xì)具體且生動(dòng)的客服管理年度計(jì)劃對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。通過(guò)招聘和培訓(xùn)合適的人才，調(diào)研客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，建立客戶關(guān)懷體系，以及評(píng)估和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效，企業(yè)可以確?？头F(tuán)隊(duì)在全年范圍內(nèi)取得成功。只有通過(guò)持續(xù)的努力和改進(jìn)，才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得客戶的信任和支持。

客服年度工作計(jì)劃(篇3)

【年+4】年客服管理員上半年工作計(jì)劃

一、總體目標(biāo)

作為【年+4】年客服管理員的工作計(jì)劃，我將以提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平和客戶滿意度為核心目標(biāo)。通過(guò)制定合理的工作計(jì)劃，完善客服流程，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，并持續(xù)關(guān)注客戶反饋，以期在這個(gè)半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)。

二、改進(jìn)客服流程

1. 客戶需求調(diào)研：組織團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行深入的調(diào)研，了解客戶的真實(shí)需求，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略。

2. 流程優(yōu)化：對(duì)客服受理、處理工作流程進(jìn)行全面分析，尋找瓶頸并優(yōu)化，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3. 提供多渠道支持：根據(jù)調(diào)研結(jié)果和市場(chǎng)趨勢(shì)，引入多種聯(lián)系方式（電話、郵件、社交媒體等），滿足不同客戶的溝通需求。

三、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與管理

1. 培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)際情況和發(fā)展需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提升他們的服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2. 培訓(xùn)資源準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)資料，并邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家來(lái)為團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)。

3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提高彼此的溝通協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

四、提升客戶滿意度

1. 客戶回訪機(jī)制建立：建立客戶回訪機(jī)制，及時(shí)了解客戶滿意度和需求變化，根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)流程。

2. 客戶投訴處理：建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保對(duì)客戶投訴及時(shí)解決，提供滿意的解決方案，并跟進(jìn)問(wèn)題是否得到解決。

3. 提供個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。

五、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)動(dòng)向

1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行全面分析，借鑒其有益經(jīng)驗(yàn)，找到我司的差距和優(yōu)勢(shì)。

2. 建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)機(jī)制：建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析機(jī)制，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)向和客戶需求變化，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

六、工作效果評(píng)估

1. 建立工作指標(biāo)：根據(jù)公司的目標(biāo)和客戶需求，制定合理的工作指標(biāo)，以衡量工作效果和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

2. 定期報(bào)告與反饋：定期向公司匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作成果，包括服務(wù)水平、客戶滿意度和工作目標(biāo)的達(dá)成情況，并及時(shí)反饋團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)，以持續(xù)改進(jìn)。

通過(guò)以上的工作計(jì)劃，我相信在這個(gè)【年+4】年的上半年，我將能夠提升客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率。我將全力以赴，做好每一項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在這個(gè)半年內(nèi)取得優(yōu)異的成績(jī)。

客服年度工作計(jì)劃(篇4)

一、

客服是天貓平臺(tái)重要的支持體系之一，為了更好地滿足消費(fèi)者的需求，提供出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)，制定一個(gè)詳細(xì)、具體和生動(dòng)的年度工作計(jì)劃至關(guān)重要。本文將從幾個(gè)方面詳細(xì)說(shuō)明天貓客服年度工作計(jì)劃。

二、提高客服能力

1. 培訓(xùn)計(jì)劃：每年將在客服團(tuán)隊(duì)中開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，涵蓋新員工培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)、情緒管理和溝通技巧等方面。培養(yǎng)隊(duì)員的職業(yè)素養(yǎng)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，提高客服團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

2. 質(zhì)量監(jiān)控：建立完善的客服質(zhì)量管理體系。通過(guò)隨機(jī)抽檢、定期考核等方式，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，提升客服質(zhì)量和效率。

3. 多渠道支持：隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，將推出多種客服渠道，包括在線客服、電話客服、社交媒體客服等。在不同渠道上提供一致且高質(zhì)量的服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

1. 強(qiáng)化服務(wù)理念：客服團(tuán)隊(duì)要始終堅(jiān)持以“客戶至上”為宗旨，為消費(fèi)者提供全方位、周到的服務(wù)。倡導(dǎo)“提前預(yù)判、主動(dòng)解決”的服務(wù)理念，讓消費(fèi)者感受到貼心和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

2. 個(gè)性化定制：根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，推出個(gè)性化定制的服務(wù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和智能推薦技術(shù)，了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)偏好，為其提供個(gè)性化的推薦和建議。

3. 快速響應(yīng)：建立響應(yīng)機(jī)制，縮短客戶等待時(shí)間。通過(guò)技術(shù)手段和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高客服處理問(wèn)題的速度和效率，縮短客戶解決問(wèn)題的時(shí)間。

四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1. 建立激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立客服團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀的客服進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和創(chuàng)造力。

2. 團(tuán)隊(duì)合作：鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和互助，通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和培訓(xùn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的良好氛圍和合作精神。

3. 進(jìn)一步提高員工滿意度：通過(guò)改善工作環(huán)境、提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、定期溝通和聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度，以提高客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。

五、與其他部門(mén)的協(xié)作

1. 信息共享：與技術(shù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等密切協(xié)作，共享信息和數(shù)據(jù)，以提高對(duì)客戶問(wèn)題的解決能力。

2. 反饋機(jī)制：與其他部門(mén)建立良好的反饋機(jī)制，及時(shí)反饋和解決客戶問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

3. 協(xié)同處理：對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或特殊情況，與其他部門(mén)共同處理，實(shí)現(xiàn)快速解決，提高客戶滿意度和品牌信任度。

六、總結(jié)

天貓客服年度工作計(jì)劃以提高客服能力、創(chuàng)新客戶服務(wù)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和與其他部門(mén)的協(xié)作為核心內(nèi)容。通過(guò)不斷地優(yōu)化服務(wù)流程，提升員工素質(zhì)，并與其他部門(mén)開(kāi)展有效的合作，天貓客服團(tuán)隊(duì)將為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，為天貓平臺(tái)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

客服年度工作計(jì)劃(篇5)

新的工作就要開(kāi)始了，你是怎么計(jì)劃自己的工作的呢?看看下面吧!

客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1. 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);

2.建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

一：初訪

1、心理準(zhǔn)備

針對(duì)此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對(duì)推銷(xiāo)人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司officemate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場(chǎng)業(yè)已取得的市場(chǎng)占有率和已有客戶(特別是政府、成都市政府和成都的軍區(qū)等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的'信賴(lài)和業(yè)已形成的忠誠(chéng)度，相信通過(guò)自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品對(duì)自身的充分自信、誠(chéng)懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識(shí)，可以打動(dòng)客戶，贏得顧客的好感和信賴(lài)，以至最終達(dá)成合作意向。

2、開(kāi)場(chǎng)白

在具體工作的開(kāi)展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡(jiǎn)短、明了的開(kāi)場(chǎng)說(shuō)辭(開(kāi)場(chǎng)白)。

如，“您好，我是成都o(jì)fficemate也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營(yíng)著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國(guó)內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國(guó)集中聯(lián)合采購(gòu)、oem的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要?！钡鹊?，通過(guò)培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡(jiǎn)潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開(kāi)場(chǎng)白時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問(wèn)機(jī)會(huì)。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三類(lèi)工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、email聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類(lèi)工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購(gòu)部門(mén)引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應(yīng)用

在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡(jiǎn)潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷(xiāo)人員，另一方面便于對(duì)方就自身需要進(jìn)行檢索，同時(shí)也是吸引對(duì)方注意力的有效工具，在對(duì)方翻看產(chǎn)品目錄的同時(shí)，也給了我們銷(xiāo)售人員進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白和對(duì)本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對(duì)冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

特別強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評(píng)價(jià)、評(píng)估和監(jiān)督，并對(duì)其不足給予指導(dǎo)、建議，對(duì)其成績(jī)給予表彰、鼓勵(lì)等。

二：初訪總結(jié)和例會(huì)的制度化

1、總結(jié)內(nèi)容：

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時(shí)，通過(guò)有意識(shí)的觀察和在對(duì)方態(tài)度友善情況下的詢問(wèn)獲得。

2、召開(kāi)例會(huì)

工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會(huì)制度(下午下班之前)，例會(huì)由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進(jìn)行自我總結(jié)，接下來(lái)，各銷(xiāo)售人員必須對(duì)一天下來(lái)對(duì)每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行初訪的過(guò)程進(jìn)行闡述，對(duì)自身工作情況進(jìn)行自評(píng)，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無(wú)合作意向達(dá)成;

(2)在拜訪過(guò)程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進(jìn);

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜訪中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并形成書(shū)面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服年度工作計(jì)劃(篇6)

由于我國(guó)高等教育屬性的特殊性，在客戶服務(wù)的基本理念——客戶滿意的前提下，我們可以采取分析綜合的方法，改變細(xì)分，調(diào)整縱向控制，節(jié)省資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提高績(jī)效，做大做強(qiáng)。以下是工作計(jì)劃。

1、建立客服中心的在線溝通渠道

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在線查詢和交流信息。客服中心電話和郵箱設(shè)置在物流總公司網(wǎng)站下，有利于與客戶的便捷溝通，滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客戶服務(wù)平臺(tái)

1、建立客戶監(jiān)督委員會(huì)。監(jiān)事會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或有義務(wù)行使對(duì)物流服務(wù)的監(jiān)督職能。

2.建立質(zhì)量檢測(cè)體系。將物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審改為各中心交叉內(nèi)審（此項(xiàng)工作也可由人力資源部進(jìn)行）。

3、做好前臺(tái)的客戶服務(wù)。

客戶接待。做好客戶接待和問(wèn)題報(bào)告的協(xié)調(diào)工作。

服務(wù)和信息傳遞。包括縱向——從客戶到總公司的實(shí)施，橫向——物業(yè)內(nèi)部、客服中心與各中心之間、客服中心與學(xué)校相關(guān)部門(mén)之間的信息傳遞流程的實(shí)施，等，以及其他信息咨詢。

相關(guān)物流服務(wù)的跟蹤回訪。

24小時(shí)服務(wù)電話。

4.協(xié)調(diào)處理客戶投訴。

5、做好客戶接待日活動(dòng)，積極收集和處理客戶意見(jiàn)。

6. 創(chuàng)建客戶檔案。包括家庭區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

7、做好意見(jiàn)箱、板報(bào)、黑板報(bào)等交流服務(wù)，溫馨提醒。

3、繼續(xù)做好物業(yè)管理中心的ISO質(zhì)檢管理、辦公和客服工作

繼續(xù)做好在 xx 中心客戶服務(wù)部門(mén)從事有效維護(hù)工作。

四．制度建設(shè)

1、設(shè)立物流總公司客戶服務(wù)中心。

目前客服部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心?？梢詳U(kuò)展主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)的功能，是有效的。但客戶服務(wù)的延伸可以延伸到總公司，為我單位物流服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供制度支持。成立總公司客戶服務(wù)中心，促進(jìn)服務(wù)綜合協(xié)調(diào)。

2. 至少兩名工作人員。

要做好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理是不夠的。為了改變以往客服部只有一個(gè)人的異常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)來(lái)去去。人力資源編制不少于兩人，人員均具有本科學(xué)歷，有利于客服組織架構(gòu)的建立和穩(wěn)定運(yùn)行，改變一事無(wú)成、一事無(wú)成的現(xiàn)狀，促進(jìn)規(guī)范的逐步建立和客戶服務(wù)工作的完善。

5. 預(yù)算

往年客戶服務(wù)部的一般辦公費(fèi)用由物業(yè)管理中心支付，較大的如因?yàn)楹诎鍒?bào)是由電力部門(mén)支付的。根據(jù)目前的情況，一些基礎(chǔ)工作還需要進(jìn)行，日常工作也有費(fèi)用。如果沒(méi)有預(yù)算，可能就沒(méi)有資金。按照節(jié)約原則，我們將編制xx元/月的預(yù)算，每年公務(wù)開(kāi)支為xx元。

客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)需要而設(shè)立的，這是總行設(shè)立客服部的正確性。有了客戶的滿意，才有可能有市場(chǎng)，有了客戶的滿意，才有可能樹(shù)立品牌，客戶付款。呼叫中心的工作內(nèi)涵可能與總公司和人力資源（質(zhì)量管理）部門(mén)重疊。但客服中心主要服務(wù)于客戶，注重客戶滿意度，是業(yè)務(wù)部門(mén)而非管理部門(mén)。未來(lái)，如果xx園區(qū)物業(yè)服務(wù)能夠中標(biāo)，客服中心可以采用“__community”模式。

客服年度工作計(jì)劃(篇7)

作為物業(yè)公司的核心部門(mén)之一，物業(yè)客服部門(mén)起著至關(guān)重要的作用。通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)，物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)可以確保居民的舒適和安全。為了有效地管理和規(guī)劃工作，物業(yè)客服部門(mén)需要制定月度和年度計(jì)劃。本文將詳細(xì)討論物業(yè)客服部門(mén)的月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。

物業(yè)客服月度計(jì)劃

每個(gè)月初，物業(yè)客服部門(mén)都會(huì)召開(kāi)一個(gè)會(huì)議來(lái)制定月度計(jì)劃。這個(gè)會(huì)議是一個(gè)團(tuán)隊(duì)討論的機(jī)會(huì)，每個(gè)成員都可以分享他們的意見(jiàn)和建議。以下是一個(gè)例子，展示了一個(gè)可能的物業(yè)客服月度計(jì)劃。

首先是改善客戶服務(wù)。我們將通過(guò)組織培訓(xùn)課程來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技能，包括如何有效地處理投訴和解決問(wèn)題。我們還將安排客戶滿意度調(diào)查，以了解他們的需求和反饋。

其次是加強(qiáng)安全措施。我們將與保安部門(mén)合作，定期檢查和維護(hù)安全設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭和門(mén)禁系統(tǒng)。我們還將組織消防演習(xí)，并提供安全培訓(xùn)給居民，以確保他們?cè)诰o急情況下知道如何正確應(yīng)對(duì)。

我們將進(jìn)行設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)。我們將安排定期巡檢，確保公共區(qū)域的清潔和維護(hù)工作得到及時(shí)處理。我們還將維修和更換損壞或老化的設(shè)備和設(shè)施，確保居民享受高品質(zhì)的設(shè)施。

我們將定期審核和更新居民手冊(cè)。我們將確保手冊(cè)中包含最新的社區(qū)規(guī)章制度和服務(wù)信息，并將其直接發(fā)送給居民，以便他們隨時(shí)查詢。

我們將加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。我們將組織一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，以幫助團(tuán)隊(duì)成員更好地協(xié)作和溝通。我們將設(shè)立明確的目標(biāo)和指標(biāo)，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員更好地工作。

物業(yè)客服年度計(jì)劃

每年初，物業(yè)客服部門(mén)將制定一個(gè)包含年度目標(biāo)和計(jì)劃的計(jì)劃書(shū)。這個(gè)計(jì)劃書(shū)是在整個(gè)公司的工作基礎(chǔ)上制定的。以下是一個(gè)可能的物業(yè)客服年度計(jì)劃范例。

首先是提高客戶滿意度。我們將設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，使客戶滿意度達(dá)到95％。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們將實(shí)施一些措施，比如增加投訴反饋渠道，改進(jìn)服務(wù)流程和提供個(gè)性化服務(wù)。

其次是改善工作效率。我們將引入更先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和工單管理系統(tǒng)，以提高工作效率。我們還將培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員，使他們能夠更好地使用和管理這些系統(tǒng)。

我們將加強(qiáng)員工發(fā)展。我們將為團(tuán)隊(duì)成員提供持續(xù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以提高他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。我們還將在團(tuán)隊(duì)中設(shè)立職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，以激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員。

我們將持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理。我們將與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，并定期審核他們的服務(wù)質(zhì)量。我們還將研究和引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施管理技術(shù)和方法，以提高設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)的效率和質(zhì)量。

我們將加強(qiáng)社區(qū)參與。我們將組織一些社區(qū)活動(dòng)，如社區(qū)清潔日和居民聚會(huì)，以加強(qiáng)與居民的互動(dòng)和溝通。我們還將與當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)組織合作，參與社區(qū)項(xiàng)目和活動(dòng)。

總結(jié)

物業(yè)客服部門(mén)的月度計(jì)劃和年度計(jì)劃是確保高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。通過(guò)詳細(xì)，具體且生動(dòng)的計(jì)劃，物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)可以有條不紊地開(kāi)展工作，并實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。有了有效的計(jì)劃，物業(yè)客服部門(mén)將能夠更好地滿足居民的需求，提高客戶滿意度，同時(shí)也提升整個(gè)社區(qū)的品質(zhì)和生活質(zhì)量。

客服年度工作計(jì)劃(篇8)

一、20____年主要指標(biāo)完成情況

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門(mén)共同努力下，20____年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。

1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。

2、萬(wàn)客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬(wàn)客升級(jí)投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。

3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪檢測(cè)平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅。

4、月均中高端客戶35.27萬(wàn)，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。

6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)

（一）客戶滿意度管理扎實(shí)推進(jìn)

1、落實(shí)全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿意度調(diào)查等管理工具，針對(duì)客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營(yíng)銷(xiāo)口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測(cè)和提升。

2、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。

3、全力開(kāi)展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬(wàn)，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬(wàn)，通過(guò)宣傳溝通客戶176萬(wàn)，對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開(kāi)展屬地維護(hù)，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。

（二）中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng)新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門(mén)檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對(duì)雙機(jī)客戶、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù)，開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。

3、率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶；將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專(zhuān)項(xiàng)工作中，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。

（三）提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率。

通過(guò)對(duì)于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè)，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開(kāi)展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開(kāi)展全區(qū)引導(dǎo)員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。開(kāi)展“知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣”等多種類(lèi)技能比賽。

2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，組織開(kāi)展合作廳專(zhuān)題檢測(cè)、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤，加快服務(wù)提升。

（五）投訴管理。

1、PK案例庫(kù)建設(shè)成績(jī)顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。

2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級(jí)投訴。20____年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件，暫無(wú)判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢(shì)，升級(jí)投訴量全省排名靠后。

3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。

（六）實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶及會(huì)員管理模式

1、通過(guò)對(duì)商戶的分層分級(jí)，采用不同的維護(hù)方式，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營(yíng)銷(xiāo)政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶人氣的同時(shí)，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力；

2、通過(guò)對(duì)會(huì)員的分層分級(jí)，有針對(duì)性的開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶參與率，降低對(duì)用戶的“打擾”。

對(duì)于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20____年創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。

（七）多舉措提升俱樂(lè)部會(huì)所參與率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂(lè)部會(huì)所參與率。在各俱樂(lè)部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。

2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂(lè)部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向AB類(lèi)集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)效果。

3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專(zhuān)業(yè)的高端一站式服務(wù)。

（八）扎實(shí)系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)

1、打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存

綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開(kāi)選拔，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測(cè)評(píng)，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫(kù)。

員工講壇：創(chuàng)新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專(zhuān)題培訓(xùn)。

榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專(zhuān)席”臺(tái)席卡。

2、建立員工關(guān)懷體系，開(kāi)展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開(kāi)展發(fā)聲保健講座。

幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真誠(chéng)送祝福打開(kāi)帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè)翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。

客服年度工作計(jì)劃(篇9)

一、提升人員素質(zhì)，提升客戶滿意率

公司對(duì)于客戶的投訴是十分重視的，我們作為公司面對(duì)顧客的第一道門(mén)面，如果我們不能讓客戶放心、安心，那么也會(huì)影響我們公司的形象。作為客服，我們最重要的素質(zhì)就是耐心。我公司的電話客服每日八點(diǎn)上班，十二時(shí)下班。下午于二點(diǎn)上班，五點(diǎn)下班。每日的工作時(shí)間不長(zhǎng)，但是工作時(shí)是非?？菰锏?。我個(gè)人也是從客服做上來(lái)的，所以對(duì)于員工在工作時(shí)的情緒我是能理解的。但是，雖然理解，但是不能放任。對(duì)于每位員工在接到電話的時(shí)候，我們都會(huì)進(jìn)行錄音，對(duì)于員工沒(méi)有使用敬語(yǔ)、使用尊稱(chēng)的行為，我們將進(jìn)行警告處理。我們是客服人員，需要做的是讓客戶滿意，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作。

二、對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工工作興致

鑒于之前時(shí)間里部門(mén)人員的表現(xiàn)，下個(gè)月開(kāi)始，我們將進(jìn)行一月一次的考核。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的成員，予以兩天時(shí)間的休假獎(jiǎng)勵(lì)，可與雙休同放，這樣總計(jì)四天時(shí)間。算的上是一次小長(zhǎng)假了。但是同樣的，對(duì)于沒(méi)能夠完成考核的成員，我們會(huì)給予兩次機(jī)會(huì)。如果第二次考核失敗，將扣除2天的工資。因?yàn)楣ぷ鞫豢蛻敉对V，我們將進(jìn)行審查。在之前，部門(mén)里的處理是一次投訴扣除一部分工資，沒(méi)有任何審查。但是我們也在工作中發(fā)現(xiàn)，電話中有相當(dāng)大的一部分人員是故意打騷擾電話的，并且對(duì)于我們的員工進(jìn)行惡意投訴。我們將在之后根據(jù)電話錄音內(nèi)容，重新進(jìn)行審核。不錯(cuò)漏任何一名員工的犯錯(cuò)行為，當(dāng)然也不會(huì)冤枉任何一名員工。

為了提高對(duì)自己的要求，使工作有序開(kāi)展，我們要盡快做好自己的工作計(jì)劃了。工作計(jì)劃是根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時(shí)期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。你知道一篇工作計(jì)劃應(yīng)該要怎么寫(xiě)呢？有請(qǐng)閱讀工作總結(jié)之家編輯為你編輯的物業(yè)員的工作計(jì)劃，請(qǐng)閱讀，或許對(duì)你有所幫助！

客服年度工作計(jì)劃(篇10)

1、全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”

在服務(wù)質(zhì)量提升方面，啟動(dòng)員工獎(jiǎng)懲考核制度，規(guī)范管理貫徹落實(shí)，建立規(guī)范的積極制度。負(fù)激勵(lì)機(jī)制，尋找工作突破口，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。注重現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律基本走上正軌。要注重銷(xiāo)售技巧和商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，從而提高整體服務(wù)水平。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx應(yīng)該在客戶心中樹(shù)立什么樣的形象，改變服務(wù)理念，客戶需要的就是我們想要的。 xx長(zhǎng)期以來(lái)一直是xx同行中的佼佼者。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，不進(jìn)則退。企業(yè)要發(fā)展，就必須有引領(lǐng)對(duì)手的理念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌和企業(yè)品牌放在重要的工作日程上，升級(jí)、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成“馳名中外”的特色。 ”晉城品牌。服務(wù)”戰(zhàn)略是必要的。因此，xx年，我們?cè)趚x率先倡導(dǎo)和實(shí)施“專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”。根據(jù)不同的業(yè)態(tài)提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部到四樓商品部“品牌服務(wù)，朋友式服務(wù)” 五樓商品部——“朋友式”服務(wù)”，六樓商品部——“技能服務(wù)”，向社會(huì)展示了我們追求高品質(zhì)、高品質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)超越客戶期望的最完美服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)

承接公司第xx屆運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)技能競(jìng)賽領(lǐng)域，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景競(jìng)賽練習(xí)模擬，消防演練全過(guò)程，崗位要第一時(shí)間知道一問(wèn)一答，通過(guò)比賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以在職培訓(xùn)為目的，以?shī)蕵?lè)的形式提高各崗位員工的素質(zhì)；全面提升公司員工職業(yè)素質(zhì)要求的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。展示公司服務(wù)水平，（包括：xx發(fā)展歷程、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）

3.與相關(guān)政府部門(mén)的聯(lián)絡(luò)與溝通

p> 加強(qiáng)與嵊市及各區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商局的聯(lián)絡(luò)與溝通，保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)了解零售業(yè)的發(fā)展，樹(shù)立良好的口碑。

四、客戶投訴受理與處理，全面維護(hù)xx信譽(yù)

關(guān)于xx年投訴中存在的問(wèn)題，三級(jí)管理制度落實(shí)不到位, 等投訴升級(jí)原因，我們將通過(guò)定期的部門(mén)會(huì)議、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式，在xx年（第原因是現(xiàn)在大部分領(lǐng)班員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待流程規(guī)范化、處理結(jié)果規(guī)范化，以及樓層接待和記錄的標(biāo)準(zhǔn)化。我們將始終以客戶滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮和處理問(wèn)題，從而贏得更多的回頭客。因?yàn)槟壳暗氖袌?chǎng)是“客戶滿意就是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，完善公司五項(xiàng)服務(wù)體系

堅(jiān)決貫徹落實(shí)董事長(zhǎng)議案四季度會(huì)議 保持總行穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分公司全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不是簡(jiǎn)單地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，并及時(shí)指導(dǎo)部門(mén)。 xx年服務(wù)處內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織、保暖）、消費(fèi)法知識(shí)、店鋪信息熟悉度等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式采用討論的形式，使培訓(xùn)生動(dòng)有趣。討論結(jié)果將以書(shū)面形式下發(fā)至分公司部門(mén)，并組織相關(guān)人員進(jìn)行研究，以達(dá)到三店同步提升的目標(biāo)。公司五項(xiàng)服務(wù)體系，人事管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、客戶管理，其中人事管理的規(guī)定比較詳細(xì)，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空白。因此，在xx，我們部門(mén)結(jié)合了當(dāng)前的具體情況。商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、客戶管理標(biāo)準(zhǔn)提高。

6、基層管理干部日常行為準(zhǔn)則的跟進(jìn)

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)事會(huì)貫徹落實(shí)基層管理干部的日常行為準(zhǔn)則一線中層管理干部在日常工作中，以服務(wù)公司為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，在工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)工作。部門(mén)永不彌補(bǔ)短板，嚴(yán)格執(zhí)法，努力以身作則，按章辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作目標(biāo)和任務(wù)。

xx月，工作上情緒激動(dòng)，對(duì)自己嚴(yán)格要求不高。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，我及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改變了目前的惡劣局面，全身心投入到日常工作中。以正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)鑄就卓越。我和我的同事們將繼續(xù)努力，打造xx“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，用真誠(chéng)創(chuàng)造服務(wù)！

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