商場(chǎng)客服工作計(jì)劃

如何才能制定出有特色且能提高工作效率的工作計(jì)劃？為了確保工作計(jì)劃順利實(shí)施我們需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整，對(duì)于工作計(jì)劃我們應(yīng)該靜下心來(lái)好好寫。把工作計(jì)劃做好，是一個(gè)好的工作開(kāi)始，非常榮幸為大家?guī)?lái)一篇有關(guān)“商場(chǎng)客服工作計(jì)劃”的好文章，熱烈歡迎您的到來(lái)希望這篇文章能夠成為您的啟蒙導(dǎo)師！

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇1

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由公司另行通知。

延伸閱讀：怎樣寫好你的工作計(jì)劃

一、為什么要寫工作計(jì)劃：

1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：

一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）

二、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見(jiàn)災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤）寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。

2、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn)。個(gè)人的發(fā)展要講長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來(lái)說(shuō)，計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問(wèn)題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來(lái)也比較簡(jiǎn)單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問(wèn)題也就多了，溝通也變得更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得非常有限。計(jì)劃的.重要性便體現(xiàn)出來(lái)了。

二、怎樣寫好工作計(jì)劃：

怎樣才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來(lái)的一些說(shuō)話，主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃的四大要素：

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三、怎樣保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行：

寫出工作計(jì)劃來(lái)的目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來(lái)了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問(wèn)題也是執(zhí)行人員自身的水平問(wèn)題”。執(zhí)行不力，或者無(wú)法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開(kāi)始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒(méi)有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問(wèn)題，也是寫計(jì)劃的人的問(wèn)題。

另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對(duì)其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇2

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第xx屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇3

一、規(guī)劃工作計(jì)劃目標(biāo)

客服部的工作可以分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

1， 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

2，通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：

1，在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。

2，在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或xx咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)” 是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。

關(guān)于ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM？

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

二、具體操作手法

1. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多xx咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。

2. “走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高xx呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。

3. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

　三、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為商場(chǎng)的發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇4

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施特色化服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的特色化服務(wù)戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度--_年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市--無(wú)干擾服務(wù)，一樓商品部至四樓商品部品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)五樓商品部;朋友式服務(wù)，六樓商品部--技能式服務(wù)，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第_屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就_年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是顧客的滿意才是雙贏。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇5

自己在從事商場(chǎng)客服這么多年以來(lái)還是有著一定過(guò)得工作經(jīng)驗(yàn)的，因此平時(shí)的客服工作都能夠完成自己的工作目標(biāo)，雖然說(shuō)偶爾還是會(huì)在工作之中出現(xiàn)些許的小瑕疵，但是我覺(jué)得只要整體上的方向沒(méi)有出錯(cuò)還是最好的，因此我在總結(jié)上半年客服工作的基礎(chǔ)上還做好了下半年的客服工作計(jì)劃。

第一點(diǎn)自然是要繼續(xù)端正好自己在客服工作中的服務(wù)態(tài)度，我相信不管是誰(shuí)因?yàn)樯虉?chǎng)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候都會(huì)感到十分氣憤，但是在他們進(jìn)行售后投訴的時(shí)候能夠保持好親切的問(wèn)候，那么從一定程度上也能夠安撫到客戶的一部分情緒，這樣的話也便于接下來(lái)相關(guān)話題的正常展開(kāi)。在通話期間一定要保證好自己的吐詞是比較清晰的，除此之外還要反復(fù)想客戶確定自己的話語(yǔ)是否能讓客戶聽(tīng)清楚，這樣解釋的話又能否讓客戶明白其中的關(guān)鍵，這些都是需要作為商場(chǎng)客服的自己去做到的，既要能夠照顧好客戶焦慮的情緒，又要在一定程度上做好商場(chǎng)形象的維護(hù)工作，因此我覺(jué)得良好的服務(wù)態(tài)度是保證雙方談話持續(xù)下去的前提。

第二點(diǎn)便是學(xué)習(xí)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)并做好相應(yīng)的解釋工作，畢竟作為商場(chǎng)客服卻不熟悉商場(chǎng)產(chǎn)品的話很難與客戶繼續(xù)交談下去，一旦商場(chǎng)客服的專業(yè)程度受到客戶的質(zhì)疑的話，那么我想雙方之間的談話便很難能夠繼續(xù)交談下去了，而自詡為優(yōu)秀商場(chǎng)客服代表的我自然不會(huì)在這樣基礎(chǔ)的問(wèn)題上面出現(xiàn)錯(cuò)誤的，畢竟只有具備一定的商場(chǎng)產(chǎn)品知識(shí)才能夠有著與客戶之間的談資，或者說(shuō)這樣才能夠有效地幫助客戶解決眼前的問(wèn)題，不然的話豈不是在口頭忽悠客戶嗎？

第三點(diǎn)我覺(jué)得作為商場(chǎng)客服需要養(yǎng)成一個(gè)良好的心態(tài)，畢竟有些時(shí)候客戶的問(wèn)題不能夠得到及時(shí)有效的解決的時(shí)候，很容易便會(huì)將他們的情緒傾瀉到商場(chǎng)客服這邊，因此當(dāng)自己忍受客戶的辱罵的時(shí)候還要做好安撫客戶的情緒工作，這一點(diǎn)對(duì)于商場(chǎng)客服來(lái)說(shuō)還是比較難的，所幸的是我經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的工作歷練以后已經(jīng)不會(huì)再因?yàn)檫@樣的問(wèn)題而產(chǎn)生情緒波動(dòng)了，因此我應(yīng)該要在下半年的工作之中將這一點(diǎn)打造成自己的優(yōu)勢(shì)。

其實(shí)商場(chǎng)客服的工作并不需要能夠做得多么優(yōu)秀，但是我覺(jué)得作為一個(gè)商場(chǎng)客服來(lái)說(shuō)最重要的還是要保證發(fā)揮穩(wěn)定，最好能夠不因?yàn)槿魏问虑橛绊懽约浩綍r(shí)的發(fā)揮，這樣的話才能夠做好手頭的商場(chǎng)客服工作，期待下半年的工作能夠像我規(guī)劃得一樣容易。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇6

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

(2)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。

2.受理工單方面：

(“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇7

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場(chǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從商場(chǎng)的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如商場(chǎng)名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

以上只是我20xx年工作計(jì)劃，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇8

一、指導(dǎo)思想

緊密圍繞建成二級(jí)商場(chǎng)這一目標(biāo)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)商場(chǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)發(fā)展的新突破。

二、工作目標(biāo)

對(duì)照二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足，全科通力整改，順利通過(guò)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審。

三、實(shí)施步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（

全面部署啟動(dòng)心內(nèi)科二級(jí)商場(chǎng)創(chuàng)建工作。

活動(dòng)形式等，在全科職工中營(yíng)造“人人關(guān)心，人人支持，人人參與，人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。

2、成立創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)創(chuàng)建工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：xxx

副組長(zhǎng)：xxx

成員：xxx

3、根據(jù)三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)工作實(shí)施方案》，明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

（二）實(shí)施達(dá)標(biāo)階段（

全科認(rèn)真學(xué)習(xí)，吃透《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對(duì)的可行性計(jì)劃。

按照前一階段中的可行性計(jì)劃，分工落實(shí)，加強(qiáng)溝通，認(rèn)真改進(jìn)，舉全院之力對(duì)特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破，在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破，各工作組定期督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督導(dǎo)相關(guān)商場(chǎng)和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的商場(chǎng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，邀請(qǐng)商場(chǎng)管理專家，對(duì)商場(chǎng)的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。

由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評(píng)，逐條逐項(xiàng)考評(píng)，對(duì)不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級(jí)商場(chǎng)的要求。

（三）迎接評(píng)審階段（

確保迎檢信息暢通，做好充分準(zhǔn)備，迎接市專家評(píng)審小組實(shí)地評(píng)審。

四、實(shí)施要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)動(dòng)員

通過(guò)創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)活動(dòng)，強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升商場(chǎng)綜合實(shí)力，對(duì)于商場(chǎng)和職工的發(fā)展意義更為重大，商場(chǎng)成員要高度重視，充分認(rèn)識(shí)我院創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作，確保二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審的順利通過(guò)。

（二）周密安排，嚴(yán)格自查自評(píng)

要按照評(píng)審工作實(shí)施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認(rèn)真組織對(duì)《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并嚴(yán)格對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)組織自查，對(duì)在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客觀對(duì)待，及時(shí)整改。

（三）定期督察，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的任務(wù)重、時(shí)間緊，全科職工要抓住歷史機(jī)遇，迎難而上、重點(diǎn)突破，爭(zhēng)取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù)，完成好各階段工作。對(duì)創(chuàng)建工作不力，未能及時(shí)完成創(chuàng)建任務(wù)的，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任；對(duì)在創(chuàng)建工作中有突出成績(jī)的，商場(chǎng)將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇9

20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去，到家在所有家人的共同努力下，每個(gè)月都能完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

1、心態(tài)的調(diào)整。來(lái)東路基四個(gè)半月的時(shí)間，我的心態(tài)有了很大的改變，因?yàn)樨?zé)任和壓力，我學(xué)會(huì)了忍耐，學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了穩(wěn)定自己的情緒，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是的收獲。

2、服務(wù)技能的提高。在幾個(gè)月的時(shí)間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，向店里每一個(gè)人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長(zhǎng)，從基本的操作流程、注意事項(xiàng)到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對(duì)我的幫助和照顧。

3、人際交往能力的提升。通過(guò)與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場(chǎng)合說(shuō)話，什么時(shí)候需要沉默傾聽(tīng)，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會(huì)認(rèn)可你，顧客也會(huì)信任你，成為你的朋友。

4、管理意識(shí)的提高。身為一個(gè)管理者要讓自己融入角色去考慮問(wèn)題，我開(kāi)始去關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)額、人均消費(fèi)，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。

5、各方面知識(shí)的吸收。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短，不斷提高自己各方面的知識(shí)儲(chǔ)備。

1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見(jiàn)，我們?cè)诶龝?huì)中不斷加入一些娛樂(lè)身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充、完善，不斷提高例會(huì)的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識(shí)分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價(jià)格等。

1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會(huì)中的及時(shí)培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)一些需要及時(shí)解決的問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無(wú)破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對(duì)破損餐具的跟蹤、及時(shí)處理和及時(shí)補(bǔ)充。

(四)分工明確，獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎(jiǎng)懲分明，使他們開(kāi)始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對(duì)于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工，公司會(huì)及時(shí)給予鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于因個(gè)人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失的，公司也會(huì)通報(bào)批評(píng)，給予相應(yīng)的懲罰，有獎(jiǎng)有罰，才會(huì)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高他們的責(zé)任意識(shí)。

1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時(shí)錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫(kù)房存檔管理。

2、培訓(xùn)方式的改變。開(kāi)始采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時(shí)也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí)。

我始終相信，用心服務(wù)，客人會(huì)感覺(jué)得到。我每天都會(huì)帶著一顆感恩的心去工作，去對(duì)待同事和客人，因?yàn)橹挥羞@樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會(huì)感覺(jué)的到，所以短短幾個(gè)月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，同時(shí)一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時(shí)和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺(jué)得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個(gè)平臺(tái)讓我結(jié)識(shí)了這么多有緣的朋友和活潑可愛(ài)的同事，這是我的財(cái)富。二、工作中存在的問(wèn)題

在整個(gè)上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進(jìn)步，但也存在很多問(wèn)題與不足，主要有以下幾方面，一是例會(huì)模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒(méi)有書面上明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng)。

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇10

20XX年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少，從一個(gè)沒(méi)有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成?jī)又在不斷的激勵(lì)著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。在回顧過(guò)去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，展望未來(lái)，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作計(jì)劃：

　一、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門樹(shù)立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛(ài)好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二、工作目標(biāo)

20XX年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，要切實(shí)做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問(wèn)題，處理事情時(shí)，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。

3.拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

把自我價(jià)值與xx價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為**做貢獻(xiàn)，就能更多獲得**的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性；

（1）對(duì)于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開(kāi)展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依商場(chǎng)相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見(jiàn)，積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng)，并做好借鑒工作。

（3）顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就商場(chǎng)退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在新的一年中對(duì)自己的要求和計(jì)劃，對(duì)我而言20XX不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著xx城的開(kāi)業(yè)，xx會(huì)進(jìn)入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會(huì)在xx的華麗篇章中綻放異彩！

商場(chǎng)客服工作計(jì)劃 篇11

時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，相信大家對(duì)即將到來(lái)的工作生活滿心期待吧！該為接下來(lái)的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。擬起計(jì)劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編幫大家整理的商場(chǎng)客服工作計(jì)劃書，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

（一）工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。與商場(chǎng)的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、職場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí)，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的'顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

（二）需跟進(jìn)完成的工作

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

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