物業(yè)客服部工作總結(jié)通用

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物業(yè)客服部工作總結(jié) 篇1

我從20xx年6月1日物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時(shí)8個(gè)月，從摸索到熟識，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚仞B(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，詳細(xì)狀況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、仔細(xì)書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶詢問155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深化細(xì)致

準(zhǔn)時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家修理服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認(rèn)真講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問。汪師傅一次又一次違規(guī)協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料），騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一部分北苑修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動(dòng)了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實(shí)行幾種方式關(guān)心住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立修理巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人

員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)查驗(yàn)、修繕、排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準(zhǔn)時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿意清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其樂觀性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣揚(yáng)文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問、健康常識，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的`理解和支持。

九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過8個(gè)月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠懇本身就是最大的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們進(jìn)展和生存的前提。

這8個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，盼望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱忱，完成

上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。盼望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作樂觀性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

物業(yè)客服部工作總結(jié) 篇2

一、總結(jié)重點(diǎn)匯報(bào)

過去一年，作為物業(yè)客服的一員，我經(jīng)歷了多個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇，積累了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。在這一年里，我深感物業(yè)服務(wù)對于提升業(yè)主生活品質(zhì)的重要性，也深刻體會(huì)到工作的復(fù)雜性。在此，我簡要匯報(bào)幾個(gè)工作重點(diǎn)：

1、客戶關(guān)系管理：我始終將維護(hù)良好的客戶關(guān)系作為首要任務(wù)。通過定期的溝通與回訪，我努力確保業(yè)主的需求得到滿足，同時(shí)收集業(yè)主的反饋，為物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

2、服務(wù)品質(zhì)提升：我參與了多次物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，旨在提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。我還積極提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議，如增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化報(bào)修流程等，以提升整體服務(wù)體驗(yàn)。

3、突發(fā)事件應(yīng)對：面對臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害以及突發(fā)設(shè)備故障等情況，我迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)各方資源，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全得到及時(shí)保障。

二、工作亮點(diǎn)展示

在過去的一年里，我取得了一些顯著的成績：

1、溝通協(xié)調(diào)能力的提升：在與業(yè)主、其他部門以及外部供應(yīng)商的溝通中，我不斷鍛煉自己的協(xié)調(diào)溝通能力。通過解決各種棘手問題，我成功地維護(hù)了社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

2、創(chuàng)新解決方案的實(shí)施：針對業(yè)主反映的`停車難、綠化維護(hù)不足等問題，我牽頭制定了切實(shí)可行的解決方案。例如，通過優(yōu)化停車位預(yù)約系統(tǒng)以及開展定期的綠化知識宣講活動(dòng)，我所在的社區(qū)獲得了業(yè)主的高度認(rèn)可。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的展現(xiàn)：在組織社區(qū)文化活動(dòng)和節(jié)日慶典時(shí)，我積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與團(tuán)隊(duì)成員共同策劃、執(zhí)行多項(xiàng)活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

三、往年工作總結(jié)借鑒

在回顧過去一年的工作的同時(shí)，我也認(rèn)真總結(jié)了之前的工作經(jīng)驗(yàn)：

1、持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性：過去，我曾因?qū)I(yè)知識不足而在工作中遇到困難。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我逐漸彌補(bǔ)了這一短板，提高了解決問題的能力。

2、有效時(shí)間管理的方法：在面對繁雜的工作任務(wù)時(shí)，我學(xué)會(huì)了制定合理的工作計(jì)劃并設(shè)定優(yōu)先級。這使我能更高效地處理工作，確保重要事務(wù)得到及時(shí)處理。

3、重視業(yè)主意見反饋：業(yè)主的意見是我工作改進(jìn)的重要參考。通過積極收集和采納業(yè)主的建議，我能更好地滿足他們的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、未來工作計(jì)劃安排

展望未來，我將繼續(xù)努力，做好以下幾方面的工作：

1、深化客戶服務(wù)研究：我將深入研究現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的最新理念和技術(shù)，努力為業(yè)主提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。

2、拓展個(gè)人技能領(lǐng)域：計(jì)劃參與更多的培訓(xùn)課程和交流活動(dòng)，拓寬視野，增強(qiáng)個(gè)人綜合能力。

3、優(yōu)化團(tuán)隊(duì)工作流程：我希望通過改進(jìn)和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)工作流程，提高工作效率，為業(yè)主創(chuàng)造更多價(jià)值。

物業(yè)客服部工作總結(jié) 篇3

一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收獲卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面?，F(xiàn)在，我對自己這一年的工作做好總結(jié)，希望能根據(jù)這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結(jié)如下：

1.個(gè)人方面

我是在20___年x月加入的xxx物業(yè)公司，在剛加入的時(shí)候，作為一名客服，我的經(jīng)驗(yàn)還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。

在最初對自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn)，對業(yè)主的們的來電處理的過于死板，導(dǎo)致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿意。

但是在當(dāng)時(shí)，我自己也認(rèn)識到了自己的不足，開始主動(dòng)的學(xué)習(xí)和提升。在作為前臺的時(shí)候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時(shí)候，我也努力的記下業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。

在不斷的學(xué)習(xí)和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也認(rèn)識了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練?，F(xiàn)在看來，這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾，也會(huì)有新的業(yè)主來電，但是作客服，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待還光臨的業(yè)主們。

2.工作中的不足

在這一年的工作里，我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)失誤之后，我都會(huì)仔細(xì)的對照前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，檢查自己的問題所在，并及時(shí)的檢討和反省自己。當(dāng)然，也少不了和業(yè)主們的道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理，在明白了緣由后，也會(huì)大方的諒解。

在一年的工作中，我通過自己的努力，學(xué)會(huì)了如何在工作中做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗(yàn)讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。

作為前臺的客服，我不僅僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務(wù)！為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力！

物業(yè)客服部工作總結(jié) 篇4

鑒于往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在今年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的明年工作計(jì)劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。

首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)，不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是今年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。

其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時(shí)候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每個(gè)業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。

客服部將在xxxx項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，特制定如下工作計(jì)劃：

一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量

1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。

5、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作

1、及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)

1、利用對外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作

1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

1、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。

3、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

3、加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

4、有效利用iso9001，這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

2、提前做好xx的相關(guān)防范防治工作，避免xx在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

4、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在xxxx項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

物業(yè)客服部工作總結(jié) 篇5

作為一名物業(yè)客服，我在過去一個(gè)月里經(jīng)歷了各種各樣的工作情況。從忙碌的維修服務(wù)到繁瑣的文件整理，每一天都充滿了挑戰(zhàn)和收獲。在這篇文章中，我將詳細(xì)總結(jié)我這一個(gè)月的工作內(nèi)容，以及我所遇到的困難和解決方案。

作為物業(yè)客服，我每天都要接聽大量的電話和處理居民的各種問題。有時(shí)候居民會(huì)因?yàn)樗娰M(fèi)賬單有疑問，或者是需要維修服務(wù)，我都必須第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)和處理。在忙碌的時(shí)候，我會(huì)盡量保持耐心和細(xì)心，確保每一個(gè)問題都能得到及時(shí)的解決。

除了電話回復(fù)，我還要負(fù)責(zé)處理和存檔各種文件和資料。這包括租賃合同、報(bào)修記錄、裝修申請等等。這些文件的整理和管理對于日后的工作非常重要，因此我必須保持高度的專注和細(xì)致。

在過去的一個(gè)月里，我遇到了不少困難和挑戰(zhàn)。比如有一次，小區(qū)停電，居民紛紛打電話來詢問情況。我必須立即通知物業(yè)公司并協(xié)調(diào)解決方案。由于小區(qū)裝修工地較多，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)噪音擾民的情況，我必須及時(shí)向相關(guān)部門反映并協(xié)調(diào)解決。

為了解決這些問題，我采取了一些措施。我學(xué)會(huì)了更好地處理緊急情況，保持冷靜和高效。我不斷學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)知識，提高解決問題的能力和獨(dú)立工作能力。

這一個(gè)月的工作讓我更加成熟和自信，也讓我更加熱愛我的工作。我相信，在未來的工作中，我會(huì)更加努力地為居民提供更好的服務(wù)，同時(shí)不斷提升自己的能力。感謝各位的支持和信任，讓我可以在物業(yè)客服這個(gè)崗位上做出更多的貢獻(xiàn)！

物業(yè)客服部工作總結(jié) 篇6

如今的我已從懵懂的同學(xué)轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由生疏變成了生疏。以前我認(rèn)為客服工作很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握確定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消逝失誤、失職狀況。 回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡潔總結(jié)一下：

（一）日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并主動(dòng)為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有急躁，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

（二）日常報(bào)修的處理：依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行回訪。

（三）每天早晨檢查各部門簽到狀況。

（四）檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的準(zhǔn)時(shí)告知保潔員打掃干凈。

（五）對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品準(zhǔn)時(shí)登記。

（六）催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

（七）搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的'服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

我認(rèn)為做好客服最重要是：

（一）服務(wù)態(tài)度確定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

（二）我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)覺問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。 對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

（二）進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性。

（三）多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力氣，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

感謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

物業(yè)客服部工作總結(jié) 篇7

在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)理念，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶供應(yīng)了專業(yè)、滿足的詢問服務(wù)，為銷售工作供應(yīng)良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作，以下是今年的客服工作總結(jié)。

一、完成的主要工作

做好XX黃金周期間銷售中心對外展現(xiàn)的前期籌備工作;對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的'問題提出整改措施;XX游泳池及人工 9 / 11 湖的水質(zhì)處理工作;接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作;樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作;樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;參預(yù)樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通;對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，依據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際狀況編制統(tǒng)一的解說詞;銷售宣布傳達(dá)活動(dòng)的幫助協(xié)作工作;小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期預(yù)備工作等。

本部門依據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際狀況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目主動(dòng)的幫助、協(xié)作;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，協(xié)作禮賓部執(zhí)勤、幫助做好禮賓員的思想訓(xùn)練工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。

二、主要工作內(nèi)容及詳細(xì)做法

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多;依據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以協(xié)作相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動(dòng);同時(shí)依據(jù)物業(yè)的使用、管理狀況，針對性的提出整改處理看法，并跟進(jìn)落實(shí)狀況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。 供應(yīng)專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會(huì)的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)懷的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)懷問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避開銷售人員重復(fù)解釋而消失的偏差;主動(dòng)協(xié)作銷售宣布傳達(dá)工作，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并制定了開盤工作物業(yè)協(xié)作服務(wù)方案，取得了良好的作用;主動(dòng)參預(yù)維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的平安、服務(wù)工作;對物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場的流程支配提出建議。

三、存在的不足

對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方看法較大。

在今年的工作中，依據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際狀況，物業(yè)部仔細(xì)的履行了：服務(wù)業(yè)主，關(guān)心合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值的服務(wù)理念，提出了工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;認(rèn)為正確而不懷疑在明年會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階，取得收樓工作的圓滿完成。

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