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2023服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)優(yōu)選

發(fā)布時(shí)間:2023-11-01

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)。

從大量閱讀中幼兒教師教育網(wǎng)的編輯認(rèn)為“服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)”是最有價(jià)值的文章之一,你對(duì)好的范文創(chuàng)作有什么想法呢?面對(duì)復(fù)雜的寫作任務(wù)許多人會(huì)感到迷茫和無力,范文在培養(yǎng)學(xué)生批判性思維和創(chuàng)造力方面扮演著越來越重要的角色。?熟悉范文,讓我們可以更加流暢地完成各項(xiàng)工作,感謝您花時(shí)間認(rèn)真閱讀這篇文章!

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇1

服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是與客戶打交道,每天面對(duì)的是客戶,所以具備良好的溝通能力是做好服務(wù)顧問的這項(xiàng)工作的要點(diǎn)之一。當(dāng)服務(wù)顧問接待客戶的時(shí)候,首先要認(rèn)真傾聽客戶的問題,通過詢問去了解客戶的問題,收集好客戶的相關(guān)信息,并及時(shí)反饋。在這樣的交談中,是必須具備清楚的語言溝通能力。

要?jiǎng)偃问酆蠓?wù)顧問這個(gè)職位,必須要具備汽車專業(yè)知識(shí)。如基本的汽車知識(shí),基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作,以及保修政策及各項(xiàng)步驟的知識(shí)。服務(wù)顧問通過自身了解到的汽車知識(shí),在了解客戶的問題和需求之后,可以有效地為客戶做出正確的引導(dǎo)。

在與客戶對(duì)話的過程中,要懂得一定的對(duì)話技巧,這也是服務(wù)顧問這項(xiàng)工作的所須具備的技能之一。首先,交談時(shí),對(duì)于客戶的不同意見要表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后,認(rèn)真聽完客戶的問題或者是需求,確認(rèn)好客戶的陳述??梢允褂们逦?jiǎn)短的句子去傳遞信息。

售后服務(wù)顧問要應(yīng)付各種各樣的客戶,每個(gè)客戶所帶來的問題也許會(huì)很多很繁瑣。面對(duì)著眾多的問題而要你去解決的時(shí)候,你總會(huì)覺得壓力很大。這就要求服務(wù)顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個(gè)清晰的頭腦,有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎么去應(yīng)付工作所帶來的壓力。

如今的計(jì)算機(jī)技能是每個(gè)人所要具備的基礎(chǔ)性工作技能之一了。由于服務(wù)顧問需要收集客戶的相關(guān)信息并要及時(shí)反饋,建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計(jì)算機(jī)。因而服務(wù)顧問必須有較好的計(jì)算機(jī)能力,能夠簡(jiǎn)單快捷地使用計(jì)算機(jī)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇2

在現(xiàn)代社會(huì)中,會(huì)議已經(jīng)成為了一種日常工作中不可或缺的環(huán)節(jié)。無論是公司內(nèi)部的會(huì)議,還是公司與客戶、合作伙伴之間的會(huì)議,都需要高質(zhì)量的會(huì)議服務(wù)。然而,要做好會(huì)議服務(wù),并不是一件容易的事情。因此,公司需要為員工提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)培訓(xùn),以便能使工作變得更加高效。

一、會(huì)議前期準(zhǔn)備

在會(huì)議之前,需要先做好充分的準(zhǔn)備工作。這就需要會(huì)議服務(wù)人員做好必要的調(diào)研、任務(wù)分解以及日程安排等工作。對(duì)于每個(gè)參會(huì)者,都需要明確他們的身份、職務(wù)以及參加會(huì)議的目的等,并為此制定出相應(yīng)的日程表。在日程表制定完畢后,還需要將相關(guān)信息告知于每個(gè)參會(huì)者,并保證在會(huì)議開始前前進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。

二、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

對(duì)于會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù),會(huì)議服務(wù)人員需要注意的首要問題就是會(huì)議的流暢性。他們需要為會(huì)議的主持人提供必要的輔助工作,從而確保會(huì)議的有序進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)問題或環(huán)境不佳等其他突發(fā)情況時(shí),服務(wù)人員需要采取合適的措施進(jìn)行處理,以保證會(huì)議能夠順利進(jìn)行。

在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中,服務(wù)人員還需要注意到每個(gè)參會(huì)者的需求。他們需要確認(rèn),每個(gè)參會(huì)者是否滿意于他們所待的座位,以及是否需要任何額外的幫助。通過對(duì)每個(gè)參會(huì)者的個(gè)性化需求進(jìn)行滿足,服務(wù)人員可以提供更好的會(huì)議體驗(yàn)。

三、會(huì)議后期服務(wù)

在會(huì)議結(jié)束后,服務(wù)人員需要采取相應(yīng)的步驟,向會(huì)議主持人了解如何提高會(huì)議質(zhì)量及滿意度。他們還需要提供完整的文件記錄、保持會(huì)場(chǎng)整潔,并提供必要的反饋和總結(jié),從而幫助主持人和參會(huì)者得出更好的結(jié)論。

綜上所述,進(jìn)行會(huì)議服務(wù)絕不是件輕松的事情。服務(wù)人員需要在會(huì)議前后都做好充分的準(zhǔn)備,以確保會(huì)議的高質(zhì)量。此外,服務(wù)人員還需要了解各類技巧,以便能夠更好地滿足每個(gè)參會(huì)者的個(gè)性化需求,并提供高水平的服務(wù)。因此,公司需要培訓(xùn)其員工相應(yīng)的技能和知識(shí),以便能夠向客戶提供更好的服務(wù)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇3

鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

近年來,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高,不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)也逐漸關(guān)注起了心理服務(wù)的重要性,為此,許多地方紛紛開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)師的培訓(xùn)工作。在此背景下,我們也參加了一次由鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)中心組織的培訓(xùn)活動(dòng),并在此總結(jié)我們的學(xué)習(xí)收獲。

首先,我們深刻認(rèn)識(shí)到心理服務(wù)的重要性。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們生活環(huán)境和壓力越來越大,精神壓力也會(huì)隨之增大,因此,心理健康問題也逐漸引起人們的普遍關(guān)注。作為心理服務(wù)師,我們要深入了解心理健康問題的本質(zhì),認(rèn)識(shí)到心理健康與身體健康同等重要,并且在服務(wù)過程中積極引導(dǎo)患者樹立正確的健康觀念,幫助他們更好地保持心理健康。

其次,我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到了溝通技巧的重要性。在服務(wù)中,我們要注意保持良好的心態(tài),時(shí)刻注重言行舉止的規(guī)范,以全面熱情的態(tài)度與患者建立良好的溝通關(guān)系。此外,我們還要學(xué)會(huì)傾聽,及時(shí)去了解和感受患者的心情,找出他們的問題所在,與他們進(jìn)行有效的溝通和交流,并最終幫助他們克服心理障礙。

再次,我們進(jìn)一步理解到了個(gè)人識(shí)別和干預(yù)的重要性。作為心理服務(wù)師,我們要掌握判別基本的心理問題的方法和技巧,了解常見心理障礙的癥狀、原因、分類和特點(diǎn),并對(duì)不同層次、不同類型患者進(jìn)行正確分析和診斷,制定不同的干預(yù)方案和措施,為患者提供更有效的服務(wù)。

最后,我們還要強(qiáng)調(diào)心理服務(wù)保密工作的重要性。在服務(wù)過程中,我們要尊重患者的隱私、保護(hù)患者的個(gè)人信息,確保信息的安全性和私密性,避免個(gè)人信息泄露和濫用,在對(duì)待患者信息時(shí)要實(shí)行保密制度。

總之,鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)工作的實(shí)施,需要大量具有高素質(zhì)的心理服務(wù)人才,而這就需要做好為他們提供相關(guān)培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。在這次培訓(xùn)中,我們對(duì)心理服務(wù)的重要性、溝通技巧、個(gè)人識(shí)別與干預(yù)和保密工作進(jìn)行了全面的認(rèn)識(shí)和了解,并且在實(shí)踐中獲得了有益的經(jīng)驗(yàn)和成果。相信在這個(gè)基礎(chǔ)上,我們?cè)诮窈蟮男睦矸?wù)工作中,能夠更好地服務(wù)于人民群眾,提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的心理健康服務(wù)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇4

一、積極組織全員培訓(xùn)

為了保證這次培訓(xùn)效果,我院提前把培訓(xùn)日程及培訓(xùn)內(nèi)容向各村衛(wèi)生室做了通報(bào),并嚴(yán)格要求按時(shí)按進(jìn)度參加集中學(xué)習(xí),確保所有村醫(yī)都按時(shí)接受培訓(xùn)。

二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量

為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量,擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備,把培訓(xùn)內(nèi)容的視頻課件提前予以溫習(xí)。除了單一視頻培訓(xùn)之外,培訓(xùn)人員還及時(shí)就各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)做了講解。醫(yī)院防保人員、婦幼人員重點(diǎn)對(duì)居民健康建檔表格的填寫,逐項(xiàng)進(jìn)行了講解,對(duì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和忽略的地方如既往史、家族史、慢病標(biāo)注等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

三、現(xiàn)場(chǎng)模擬注重實(shí)效培訓(xùn)期間

我們進(jìn)行安排了集中建檔,現(xiàn)場(chǎng)參加培訓(xùn)的各村醫(yī),現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行填表,首先自己為自己建一份健康檔案,確保規(guī)范、合格后才予以試崗,為各村居民建立健康檔案。填表完成后,由培訓(xùn)人員逐人進(jìn)行檢查,對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。培訓(xùn)期間,我院還自行對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行公共衛(wèi)生服務(wù)知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)問答,及時(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題并予以糾正。

通過這次培訓(xùn),使所有村醫(yī)基本掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,能夠正確填寫居民健康檔案,為在我鄉(xiāng)繼續(xù)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇5

為了順利實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和鄉(xiāng)村一體化管理工作,按時(shí)按量完成我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目及鄉(xiāng)村一體化管理的工作任務(wù),提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)改的各項(xiàng)優(yōu)惠政策,讓廣大人民群眾的就醫(yī)問題及時(shí)得到解決。我院于20xx年4月9日至4月12日組織相關(guān)項(xiàng)目的有關(guān)醫(yī)務(wù)人員及各衛(wèi)生室工作人員,就《鄉(xiāng)村一體化管理暨村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度材料匯編》、《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(20xx年版)》的內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn),現(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下:

一、領(lǐng)導(dǎo)重視全員培訓(xùn)

為了保證這次培訓(xùn)效果,熊程院長召開班子專題會(huì)議,由楊金圍副院長負(fù)責(zé)組織實(shí)施,提前把培訓(xùn)日程及培訓(xùn)教材印制相關(guān)材料發(fā)放到負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的醫(yī)務(wù)人員及各衛(wèi)生室負(fù)責(zé)人,確保所有鄉(xiāng)村醫(yī)生都按時(shí)接受培訓(xùn)。

二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量

為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量,擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備,把培訓(xùn)內(nèi)容制成課件,復(fù)印到學(xué)員人手一份進(jìn)行授課。培訓(xùn)人員就各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)做了詳細(xì)講解。熊程院長作鄉(xiāng)村一體化管理及村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度的部署要求。楊金圍副院長跟村衛(wèi)生室簽訂20xx年度的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作責(zé)任書,部署20xx年的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作及傳染病報(bào)告的處理;熊盛林主任重點(diǎn)講解了預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范及衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作要求;楊世明重點(diǎn)對(duì)居民健康建檔表格的填寫及健康教育及學(xué)員對(duì)《中國公民健康素養(yǎng)基本知識(shí)與技能》的了解,楊洋同志對(duì)老年人健康管理及重性精神病管理規(guī)范,逐項(xiàng)進(jìn)行了講解,對(duì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的地方如血型、口腔、體質(zhì)指數(shù)和腰臀圍比值的計(jì)算、足背動(dòng)脈搏動(dòng)、老年人隨訪體檢等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào);胡美珍同志重點(diǎn)講解了孕產(chǎn)婦保健常識(shí);熊盛達(dá)同志重點(diǎn)講解了糖尿病、高血壓患者規(guī)范管理;楊金艷同志重點(diǎn)講解了新生兒訪視及兒童系統(tǒng)的管理。

三、現(xiàn)場(chǎng)模擬注重實(shí)效

培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員及各鄉(xiāng)村醫(yī)生,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬測(cè)試問卷,調(diào)查各位學(xué)員的掌握程度。通過這次培訓(xùn),使所有鄉(xiāng)村醫(yī)生掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,能夠正確填寫居民健康檔案,為在我鄉(xiāng)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目及鄉(xiāng)村一體化管理工作,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇6

語文新課標(biāo),把語文定位在“培養(yǎng)高尚的情趣和一定的審美能力,培養(yǎng)學(xué)生陶冶情操,感悟人生,升華精神境界”。這一定位決定了語文課堂教學(xué)的本質(zhì),不再是老師教語文基礎(chǔ)知識(shí)、訓(xùn)練語文技能、強(qiáng)化解題方法,而是情感與價(jià)值觀的培養(yǎng)。在呼喚新的教學(xué)理念的今天,我們應(yīng)該把情感熏陶,貫穿于日常的教學(xué)過程中去。那么如何在語文教學(xué)中加強(qiáng)情感熏陶呢?在教學(xué)《掌聲》一課中,我深深體會(huì)到:教之以情,激起共鳴;啟迪想象,引入意境,是一種有效的手段。

一、以鳴共情

劉勰在《文心雕龍·知音》篇中說:“綴文者情動(dòng)而辭發(fā),觀文者披文以入情,沿波討源,雖幽必顯?!眲③脑谶@里說明了“情”對(duì)于創(chuàng)作者和鑒賞者所起的重要作用,文章是心靈的產(chǎn)物,鑒賞一篇文章同樣也需要用心靈去感悟,只有觀賞者的心靈和創(chuàng)作者的心靈產(chǎn)生了溝通,樂其所樂,悲其所悲,才算讀懂了一篇文章。所以說,在潛移默化上,在情感熏陶上,在對(duì)于學(xué)生思想產(chǎn)生影響上,語文課有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),如果語文課堂教學(xué)能做到“披文以入情”,以及“講文以入情”,就一定能使學(xué)生在情感上得以認(rèn)同并引起共鳴。我在教學(xué)時(shí),充分利用自己的語言優(yōu)勢(shì),進(jìn)行范讀,先己入情,帶學(xué)生入情。收到較好的效果。體現(xiàn)在學(xué)生聽前嘻嘻哈哈的表情,東張西望的眼神,左右擺動(dòng)的姿勢(shì),到聽完后學(xué)生佩服驚訝的神情,就感受到學(xué)生以入情。因?yàn)閷W(xué)生的心與文本進(jìn)行了心靈的對(duì)話,樂悲與共。

二、啟迪想象,引入意境

“語言藝術(shù)是不具備形象的物質(zhì)形態(tài),欣賞者憑感官直觀不到任何形象,而需要通過語言符號(hào)在想象中感受藝術(shù)形象?!闭Z言藝術(shù)具有表現(xiàn)性和再現(xiàn)性,表現(xiàn)和再現(xiàn)的橋梁是想象,這確實(shí)是一個(gè)很有難度的問題,需要教師精心設(shè)計(jì),善于啟迪。如果我們教師能用新的教學(xué)理念去啟發(fā)想象力,引入意境,激發(fā)他們求知欲,這正說明了教學(xué)達(dá)到了探究知識(shí)真諦,啟迪心靈的崇高境界,那么如何引導(dǎo)呢?在教學(xué)中,我以講故事的形式啟迪學(xué)生去想象,引學(xué)生入情入境,適當(dāng)設(shè)計(jì)導(dǎo)語,在學(xué)生與文本的對(duì)話過程中,我穿插點(diǎn)綴,試圖激起學(xué)生情感的源頭。如講到“就在英子剛剛站定的那一刻,教室里驟然間響起了掌聲,那掌聲熱烈而持久。”我說:“孩子們,看到英子站在講臺(tái)上,你會(huì)怎樣做呢?”話音剛落,教室里響起了熱烈的掌聲。那是一種鼓勵(lì),一種支持,一種同情,一種與文本交融的體驗(yàn)。學(xué)生受到了情感的熏陶,產(chǎn)生了共鳴。

綜上所述:“披文以入情”,并進(jìn)一步做到“講文以入情”,以情營造教學(xué)氛圍,以情再現(xiàn)課文形象、意境,以情朗讀,以情激起學(xué)生創(chuàng)造性思維,是語文教學(xué)情感熏陶的良好途徑。當(dāng)然,語文教學(xué)情感熏陶實(shí)施途徑還有很多,如能掌握教學(xué)藝術(shù),來加強(qiáng)情感教學(xué),把課上生動(dòng),讓學(xué)生忍俊不禁,讓學(xué)生心向往之,讓學(xué)生真正感受到語文課應(yīng)該是一首感人的詩,是一幅精美的畫,是一曲動(dòng)聽的歌,只有這樣,才能更激起學(xué)生勤奮學(xué)習(xí)的熱情,以達(dá)到發(fā)展智力,塑造靈魂,凈化情感目的,也只有這樣,我們的語文教學(xué)才會(huì)百花齊放,春滿人間。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇7

一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā),突出細(xì)節(jié)作用 任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量,而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上,因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量,才能夠始終滿足顧客的需求?!拔鹨陨菩《粸椤?,改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié),把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí);“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié),都不能當(dāng)作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起,要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意,因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí),更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn),培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客,要主動(dòng)上門與其溝通、交流。

服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善,是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營、良好的社會(huì)形象,才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,企業(yè)才有發(fā)展。

服務(wù)就是什么?簡(jiǎn)單的說服務(wù)就是幫助,是照顧,是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益,從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì),作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間,除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外,同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù),所以培養(yǎng)員工的報(bào)務(wù)意識(shí)至關(guān)重要,員 工的服務(wù)意識(shí)提高了,服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個(gè)方面: 一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面,亦即工作態(tài)度,處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說,工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信,相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能,只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間,提高效率,讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。 二是軟件方面,工作態(tài)度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識(shí),才能真正的提高我們自身素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。 在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí),首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做?員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個(gè)方面:⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識(shí) ⑶職業(yè)技術(shù) ⑷職業(yè)習(xí)慣。

三、有效的動(dòng)力管理,適度獎(jiǎng)勵(lì)

大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意,那你就必須激勵(lì)他。其目的是給員工有效的激勵(lì),保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為,提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。 怎樣才能使員工有動(dòng)力方法有多種,比如:評(píng)優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級(jí)、小費(fèi)等等。

四、堅(jiān)持“五化”服務(wù)

⑴程序化:就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時(shí)要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對(duì)員工進(jìn)行工作時(shí)的動(dòng)作要求,儀容儀表等。

⑶標(biāo)準(zhǔn)化:::: 就是要求員工把工作做到一個(gè)程度上才算合格達(dá)標(biāo)。

⑷制度化:::: 就是員工做任何時(shí)都要按制度去進(jìn)行。

⑸個(gè)性化: 就是對(duì)少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。

在這五化服務(wù)中,其中前四化是必須的,因?yàn)樗軡M足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求,避免員工的隨意性工作,提高工作效率,強(qiáng)化某些行為形成習(xí)慣,避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用,但是我們做了客人不一定會(huì)得到最大的滿意,但是不做或做不好客人一定會(huì)不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn),而且要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上,合理的運(yùn)用第五化“個(gè)性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索,幾乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為:個(gè)性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無論何時(shí)何地,服務(wù)

人員總要通過自己言行舉止的每個(gè)細(xì)節(jié),恰到好處的向客人表達(dá):“我們熟悉您,您非常尊貴、您很特別”,為客人提供體貼入微的超前服務(wù),給客人以備受尊崇的精神享受。

五、合理安排員工工作時(shí)的人數(shù)和時(shí)間 在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時(shí)所需要人數(shù),是否要調(diào)動(dòng)其他人手在什么時(shí)間段進(jìn)行協(xié)助,確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 另外還有提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí),加強(qiáng)溝通管理,認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服務(wù)客戶?

,我們要了解客戶的需求,因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣; 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾,這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間; 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。 1、、、、 積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn),感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品,他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù),他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí),更應(yīng)積極主動(dòng),靈活而且有彈性,我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現(xiàn)我們的專業(yè),我們對(duì)自己的負(fù)責(zé),對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。 在和客戶溝通時(shí),我們需要擺正自己的位臵,服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者,而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。 2、、、、 做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù),,,,再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù),而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜,同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度,如果拿捏不好,增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象,比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等,所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分,提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步,不斷的提供更好的服務(wù),讓客戶看見你的成長,因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持,是他們給了你機(jī)會(huì),也讓客戶覺得自豪,使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素,作為是客戶服務(wù)中心的核心分子,客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián),而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在,所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

業(yè)績(jī)=態(tài)度+知識(shí)+技能,同樣在如何提高服務(wù)質(zhì)量方面,我將從這幾個(gè)方面來改善和提高。 態(tài)度。一句話叫“態(tài)度決定一切”,在服務(wù)行業(yè),特別是一線員工,自己的態(tài)度在顧客眼里就是代表著公司的態(tài)度。我將本著“一切為了顧客滿意”的服務(wù)態(tài)度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認(rèn)真學(xué)習(xí)體會(huì)和掌握公司的一些服務(wù)規(guī)定,潛移默化的把這些服務(wù)理念養(yǎng)成自己的工作習(xí)慣。 作為一名樓層管理員,處理顧客投訴時(shí),心態(tài)應(yīng)該是擺在“顧客是信任你,才找你投訴”的,為此首先我們應(yīng)該感謝顧客的信任,然后傾聽顧客的敘述?!皼]有錯(cuò)的顧客,只有不理解的顧客”在顧客傾訴完后,認(rèn)真解釋。最后以處理問題的態(tài)度去解決顧客投訴。 知識(shí)。知識(shí)作為服務(wù)的根本。只有在知識(shí)充分的時(shí)候,回答顧客的疑問,給顧客服務(wù)才能游刃有余。在提高服務(wù)質(zhì)量,我將在知識(shí)方面不斷的提高自己。在平時(shí)日常工作中不斷的積累、學(xué)習(xí),“三人行,必有我?guī)煛闭J(rèn)真向每位員工請(qǐng)教。 及時(shí)從各渠道學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論知識(shí),包括讀書、媒體和市調(diào),了解其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)規(guī)范、動(dòng)作。為更好的做好服務(wù)提供必要的理論知識(shí),及時(shí)準(zhǔn)確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實(shí)踐中積累出來的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果,在自己經(jīng)驗(yàn)有限的情況下,認(rèn)真學(xué)習(xí)其他同事的服務(wù)技能,在不斷學(xué)習(xí)中提高自己。認(rèn)真總結(jié)以前的工作,不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務(wù)態(tài)度,

學(xué)習(xí)充實(shí)服務(wù)知識(shí),提高自己的服務(wù)技能。只有在不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升,但也存在不少問題,如何從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來,員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性,“微笑服務(wù)”開展不起來,缺乏基本的禮貌禮節(jié),先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用,外語水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善,但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國行業(yè),部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績(jī)搞

好,而不是與其他部門的合作,由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng),指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者,他們會(huì)選擇不再光顧這間,盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝,但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容,所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人,也就是員工,對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑,制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程,并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱,手段和技術(shù)落后,管理效率低下。具體表現(xiàn)為:缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度,或者是制定了完善的制度,但執(zhí)行不力,甚至各項(xiàng)制度過于陳舊,和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益,作用是間接的。管理者往往關(guān)注能直接增加收益的內(nèi)容,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大,得到的效果不明顯,倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施,三星級(jí)的服務(wù)”!管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視,對(duì)的傷害無疑是致命性的。

(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊,一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái),效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃,制定各階段的計(jì)劃措施,缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理,時(shí)間一久,質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化,問題隨之出現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低,專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成,未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu),致使行業(yè)招工條件參差不齊,降低了業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生,員工就不得不考慮收入問題。員工,特別是與賓客直接接觸的一線員工,工作中不僅要消耗大量的體力,更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí),必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作,能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中業(yè)員工薪酬普遍偏低,使高素質(zhì)人才對(duì)業(yè)望而卻步,員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。管理者往往以為,只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn),合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化,顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與 時(shí)代 脫節(jié),員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn),各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì) 影響 顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生 問題 。業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”,即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù),整個(gè)形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

五、提高服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對(duì)行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對(duì)欲從事高星級(jí)工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過 科學(xué) 培訓(xùn),讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以 目前 的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成 企業(yè) 的生命線,才能令全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等,使質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄,仔細(xì) 分析 研究 ,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.管理控制要對(duì)路

(1)實(shí)行首問責(zé)任制。

就顧客而言,到是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解中哪個(gè)事情該找誰來辦,有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著,都應(yīng)為他們解決問題。為此,應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。的首問責(zé)任制是指,凡是在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者,首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對(duì)賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng),讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

(2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。

斯堪的納維亞航空公司(sas)總裁簡(jiǎn)〃卡爾森(jan carkzon)創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語。卡爾森認(rèn)為:服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻,他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”??枴▕W爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為:顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在期間,

顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知,直接決定了其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的,關(guān)鍵時(shí)刻不同,管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻,商討出應(yīng)對(duì)方法,并通過培訓(xùn),讓所有員工都能切實(shí)掌握。

(3)對(duì)員工授權(quán)。

美國學(xué)者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認(rèn)為,授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí),需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度 自然 也會(huì)提高。

(4)走動(dòng)管理。服務(wù)絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情,大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實(shí)了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成,它反映的是全體員工的共同價(jià)值取向,在其基礎(chǔ)上,員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.加強(qiáng)員工管理

(1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營 發(fā)展 需求,結(jié)合實(shí)際情況,調(diào)查各部門崗位分布、人員安臵情況,制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制,根據(jù)編制,采取不同形式的招聘方式,吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān),的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

(2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急,培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣,但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的:一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合,才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能,也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì);二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

(3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇(march)和西蒙(simon)通過研究得出結(jié)論:?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意,是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)而言,損失無疑是慘重的,服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特(marriott)集團(tuán)曾在旗下兩家所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示:如果員工流失率降低10%,顧客流失率就可以降低1%~3%,營業(yè)額就可增加5%~15%;此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額,的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對(duì)的滿意度,除了公平合理的待遇之外,還包括工作安全感、以及支持他們實(shí)現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此,要適當(dāng)提高員工薪酬,改善員工的工作、生活環(huán)境,為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí),將極大地提高員工對(duì)的滿意度,從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助,進(jìn)而會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇8

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)

酒店服務(wù)員是一個(gè)酒店中非常重要的角色,他們直接面對(duì)客人,為客人提供貼心的服務(wù)。為了提高服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì),不少酒店都會(huì)進(jìn)行服務(wù)員培訓(xùn)。在我參加的一次酒店服務(wù)員培訓(xùn)中,我學(xué)到了許多有關(guān)服務(wù)的技巧和經(jīng)驗(yàn),也收獲了很多心得體會(huì)。

首先,在培訓(xùn)過程中,我學(xué)會(huì)了如何與客人進(jìn)行有效的溝通。無論是前臺(tái)接待還是客房服務(wù),與客人的溝通都是至關(guān)重要的。通過培訓(xùn),我學(xué)到了一些溝通技巧,如主動(dòng)微笑、友善的問候語、以及用簡(jiǎn)單明了的語句表達(dá)。我意識(shí)到,與客人進(jìn)行良好的溝通,能夠讓客人感受到我們的熱情和誠意,提升客人對(duì)酒店的滿意度。

其次,培訓(xùn)中給我留下深刻印象的是對(duì)細(xì)節(jié)的注重。在酒店服務(wù)中,一些細(xì)節(jié)往往能夠給客人留下深刻的印象。通過培訓(xùn),我學(xué)到了要時(shí)刻保持儀容儀表的整潔,注意穿戴的得體,讓客人感受到我們的專業(yè)形象。此外,我也學(xué)到了要注意服務(wù)過程中的細(xì)節(jié),如提供干凈整潔的毛巾、在房間中擺放水果和小貼心的禮物等等。這些小細(xì)節(jié)能夠增加客人的滿意度,進(jìn)而提升酒店的形象和口碑。

此外,培訓(xùn)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在酒店工作中,每個(gè)服務(wù)員不僅僅是一個(gè)個(gè)體,更是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的一部分。通過訓(xùn)練,我意識(shí)到只有團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力,才能夠提供更好的服務(wù)。在課堂上,我們進(jìn)行了各種團(tuán)隊(duì)合作的訓(xùn)練活動(dòng),如分角色模擬接待客人、分工合作完成任務(wù)等等。通過這些活動(dòng),我深刻認(rèn)識(shí)到只有相互信任、團(tuán)結(jié)協(xié)作,才能夠使整個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)變得更加高效、更加協(xié)調(diào)。

酒店服務(wù)員的工作需要具備耐心和細(xì)致的特質(zhì)。在培訓(xùn)中,我也學(xué)到了如何保持耐心和細(xì)致。在與客人的溝通中,有時(shí)候客人可能會(huì)有一些特殊需求或情緒上的不滿。這時(shí)候,服務(wù)員需要保持耐心,細(xì)心傾聽客人的需求,盡力滿足客人的期待。同時(shí),服務(wù)員還要保持細(xì)致,將服務(wù)進(jìn)行到位,關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)。

最后,通過參加這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我深深體會(huì)到了服務(wù)員職業(yè)的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員不僅僅是提供服務(wù),更是要身體力行,成為酒店的形象代表。他們需要隨時(shí)與客人保持良好的溝通和互動(dòng),關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié),懂得團(tuán)隊(duì)合作,并且具備耐心和細(xì)致的品質(zhì)。這次培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到,服務(wù)員職業(yè)不僅僅是一份工作,更是一種精神和態(tài)度。只有持之以恒地培養(yǎng)和提高自己的專業(yè)素質(zhì),才能真正成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)員。

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),我對(duì)服務(wù)員職業(yè)有了更深刻的理解,并且收獲了許多實(shí)用的技巧和經(jīng)驗(yàn)。我將會(huì)堅(jiān)持不懈地用心學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提高自己的服務(wù)水平,為客人提供更好的服務(wù)。我相信,只有通過不斷學(xué)習(xí)和努力,才能成為一名真正優(yōu)秀的酒店服務(wù)員。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇9

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營,通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí),大家都認(rèn)為受益匪淺,把學(xué)到的理論知識(shí)和平時(shí)的工作實(shí)踐相結(jié)合,是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)。現(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下:

一、 統(tǒng)一思想,學(xué)以致用

1、 統(tǒng)一思想:以“提升服務(wù)品質(zhì),加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想,各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系,并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。

2、 學(xué)以致用:將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中,加強(qiáng)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作,贏得更多的客戶認(rèn)可。

二、 強(qiáng)化服務(wù),提高效益

1、 郵政速遞物流的效益來源于服務(wù),必須強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益

2、 從服裝、職業(yè)用語等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng),增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù),培養(yǎng)忠誠客戶

3、 靈活掌握服務(wù)技巧,使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高品質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)與客戶的親密程度

三、 注重禮儀,推廣企業(yè)1、 注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀,提 升企業(yè)形象

2、 推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù),因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù),使客戶滿意

3、 宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化,增強(qiáng)與客戶之間的相互了解,提高信任感

四、 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高客戶價(jià)值

1、 以客戶需求為導(dǎo)向,打破時(shí)間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)

2、 以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核辦法,與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性,從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

3、 明確客戶價(jià)值的重要性,特別是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性

4、 提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇10

“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”主題教育是深入學(xué)習(xí)貫徹系列重要講話精神、落實(shí)全面從嚴(yán)治黨要求的重要舉措,是鞏固和深化黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果、持續(xù)深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的具體行動(dòng);是推進(jìn)全縣全面建成小康社會(huì)的必然要求。通過認(rèn)真學(xué)習(xí),我進(jìn)一步深刻理解了“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”的重大意義和豐富內(nèi)涵,進(jìn)一步提升了我的思想自覺和行動(dòng)自覺,增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神?,F(xiàn)就結(jié)合所學(xué)、所思、所悟和自身工作談幾點(diǎn)個(gè)人的體會(huì)。

第一,通過學(xué)習(xí),進(jìn)一步深化了專題教育重大意義和豐富內(nèi)涵的認(rèn)識(shí),切實(shí)提升了思想境界。通過這次學(xué)習(xí),我深刻認(rèn)識(shí)到深入開展專題教育是落實(shí)黨要管黨、全面從嚴(yán)治黨要求的重要舉措,是強(qiáng)化黨性修養(yǎng)、加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)的迫切需要,是鞏固教育實(shí)踐活動(dòng)、持續(xù)深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的具體行動(dòng),是現(xiàn)實(shí)丘北全面發(fā)展、同步全面小康目標(biāo)的必然要求。開展這次專題教育,就是督促各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民,堅(jiān)持為民用權(quán)、依法用權(quán),堅(jiān)持心存敬畏、手握戒尺,使丘北作風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階,更好營造丘北風(fēng)清氣正的良好政治生態(tài)。通過 “三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”學(xué)習(xí),我深刻理解了這既是對(duì)黨員干部的諄諄告誡,也指明了新的歷史條件下黨員干部的修身之本、為政之道、成事之要,也豐富了管黨治黨的思想內(nèi)涵,為加強(qiáng)黨員干部黨性修養(yǎng),深入推進(jìn)新形勢(shì)下黨的建設(shè)提供了重要遵循。通過學(xué)習(xí),我深刻理解和準(zhǔn)確把握了“三嚴(yán)三實(shí)”是黨中央在清醒把握現(xiàn)狀基礎(chǔ)上對(duì)黨員干部改進(jìn)作風(fēng)提出的新要求,明白了“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”與我們黨的好干部標(biāo)準(zhǔn)是一脈相承的,“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”是密切相聯(lián)、相輔相成的。

第二,通過學(xué)習(xí),我將進(jìn)一步將學(xué)習(xí)內(nèi)容延伸至分管科室干部職工?!叭龂?yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”不僅自身要恪守遵循,也應(yīng)當(dāng)讓干部職工多學(xué)掌握,既要通過正面素材樹立典型加以激勵(lì),也要通過反面教材加以警示教育,避免出現(xiàn)思想偏差而導(dǎo)致行為偏差,從而更好的遵循“三嚴(yán)三實(shí)”的要求,這也是我作為分管科室領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)所在。政研室負(fù)有調(diào)查分析當(dāng)前丘北經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展遇到的各種困難問題等職責(zé),農(nóng)辦負(fù)有全面協(xié)調(diào)全縣各涉農(nóng)部門服務(wù)“三農(nóng)”發(fā)展工作方方面面的職責(zé),自身也親自負(fù)責(zé)部分具體業(yè)務(wù)工作。這些工作紛繁復(fù)雜,對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求較高,更需要謀事要實(shí)、干事要實(shí)的干部職工;同時(shí),縣委辦公室作為縣委的一個(gè)核心協(xié)調(diào)機(jī)關(guān),擔(dān)當(dāng)著全縣諸多重要工作職責(zé),而自身崗位特點(diǎn)又決定著能夠接觸到縣委政府的許多機(jī)密,手中或多或少有一定的權(quán)利,僅僅個(gè)人做到“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”顯然不夠,將這次主題教育內(nèi)容引向深入,使科室干部職工同樣以領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己顯得尤為重要。通過主題教育學(xué)習(xí),對(duì)整個(gè)主題教育框架有了比較全面的理解,對(duì)具體內(nèi)容也進(jìn)行了一些深入思考,但是在較短時(shí)間內(nèi)還沒完全悟通悟透,在接下來 —2—的工作生活中我將倍加珍惜各種寶貴的學(xué)習(xí)時(shí)間,進(jìn)一步擴(kuò)大學(xué)習(xí)的廣度和深度,從而深刻理解內(nèi)涵要求,并結(jié)合自身分管工作,強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)工作,進(jìn)一步使分管科室干部職工更加明確“三嚴(yán)三實(shí)”的內(nèi)在要求,以身作則、率先垂范,將“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”的浩然正氣樹立成科室工作的新氣象。

第三,學(xué)以致用,認(rèn)真踐行“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”,扎實(shí)推進(jìn)政研(三農(nóng))工作再上新臺(tái)階。學(xué)習(xí)根本在于使用,在于提高思想境界、開闊視野胸懷,在于增強(qiáng)紀(jì)律觀念和自我約束意識(shí)。通過學(xué)習(xí),我將以 “三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”為遵循,堅(jiān)定意志,振奮精神,強(qiáng)化紀(jì)律觀念。進(jìn)一步強(qiáng)化管理、細(xì)化分工,堅(jiān)持以問題導(dǎo)向加強(qiáng)調(diào)查研究和部門之間的溝通協(xié)調(diào)。以擔(dān)當(dāng)精神,謀事做人,大力推進(jìn)三權(quán)三證確權(quán)頒證,完善農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心服務(wù)功能,促進(jìn)抵(質(zhì))押融資工作更上新臺(tái)階;創(chuàng)新農(nóng)民專業(yè)合作社經(jīng)營體制,使農(nóng)民專業(yè)合作社進(jìn)一步提質(zhì)增效,更具發(fā)展?jié)撃?突出抓好產(chǎn)業(yè)發(fā)展,拓寬農(nóng)民增收渠道;大力抓好美麗鄉(xiāng)村建設(shè),特別是省級(jí)重點(diǎn)村建設(shè)工作;按照縣委安排部署,協(xié)調(diào)抓好有關(guān)改革各項(xiàng)工作的任務(wù)落實(shí),力求在新的一年使“三農(nóng)”、政研、改革工作取得更好成績(jī)。

20xx縣委中心組學(xué)習(xí)總結(jié)三:

20xx年,縣委政法委機(jī)關(guān)中心組按照縣委的部署和要求,以學(xué)習(xí)中國特色社會(huì)主義理論體系為主線,堅(jiān)持用馬克思主義中國化最新成果武裝頭腦、統(tǒng)一思想,深入學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀,認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的、xx屆四中、五中全會(huì)精神,不斷深化對(duì)新時(shí)期政法綜治工作一系列重大理論和實(shí)踐問題的認(rèn)識(shí),為推動(dòng)政法綜治工作科學(xué)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

20xx年,委領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持把中心組理論學(xué)習(xí)擺上重要位置,以改造主觀世界和改造客觀世界相互促進(jìn)為基本要求,以學(xué)習(xí)黨的理論和路線方針政策為基本內(nèi)容,以自學(xué)和集中學(xué)習(xí)討論為基本形式,以健全學(xué)習(xí)制度和改進(jìn)學(xué)習(xí)方法為基本保證,緊緊圍繞黨的xx屆四中、五中全會(huì)精神、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、社會(huì)主義法治理念、構(gòu)建和諧社會(huì)等主題內(nèi)容開展理論學(xué)習(xí),并在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持采取個(gè)人自學(xué)和集體學(xué)習(xí)討論、組織專題研討和舉辦輔導(dǎo)講座等方式相結(jié)合的方法,使委機(jī)關(guān)中心組理論學(xué)習(xí)在武裝干部頭腦、指導(dǎo)工作實(shí)踐、推進(jìn)工作落實(shí)方面取得了較好成效。全年共組織集中學(xué)習(xí)13次,組織參觀學(xué)習(xí)3次,舉辦專題輔導(dǎo)講座3次,深入基層調(diào)研21人次,中心組成員每人平均記讀書筆記2萬余字,撰寫心得體會(huì)3篇以上,全年撰寫調(diào)研報(bào)告18篇。通過加強(qiáng)中心組理論學(xué)習(xí),領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的思想觀念、工作思路、工作作風(fēng)得到了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變,領(lǐng)導(dǎo)能力得到進(jìn)一步提高。

(一)領(lǐng)導(dǎo)率先垂范,成員積極參與。我委始終把學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)和提高領(lǐng)導(dǎo)干部、中心組成員素質(zhì)的基礎(chǔ)性工作,持之以恒,常抓不懈??h委、政法委書記冉光學(xué)同志高度重視中心組理論學(xué)習(xí),始終把理論學(xué)習(xí)擺到重要的位置來抓,經(jīng)常對(duì)中心組的學(xué)習(xí)做出指示和安排,并一再強(qiáng)調(diào)中心組成員要提高認(rèn)識(shí),努力做學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo),創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)。委領(lǐng)導(dǎo)班子一班人堅(jiān)持以身作則,率先垂范,無論工作事務(wù)多么繁忙,總是帶頭學(xué)習(xí)、帶頭發(fā)言、帶頭輔導(dǎo)、帶頭調(diào)研,充分發(fā)揮帶動(dòng)和引導(dǎo)作用,并經(jīng)常同中心組成員一道研究部署課題,理清工作思路,探索工作方法。根據(jù)不同時(shí)期工作需要,聯(lián)系工作實(shí)際及時(shí)調(diào)整充實(shí)中心組學(xué)習(xí)內(nèi)容,妥善處理工學(xué)矛盾,注重平時(shí)對(duì)理論學(xué)習(xí)的督促檢查,確保集中學(xué)習(xí)研討、個(gè)人自學(xué)等學(xué)習(xí)制度得到落實(shí)。在委領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,中心組其他成員均能處理好學(xué)習(xí)和工作的關(guān)系,做到以學(xué)習(xí)提升理論素質(zhì),促進(jìn)工作開展,為委機(jī)關(guān)形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍起到了積極的帶頭示范作用。

(二)圍繞中心任務(wù),突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)。政法工作的性質(zhì)決定了政法機(jī)關(guān)黨員干部既要熟悉黨的路線方針政策,做宣傳、執(zhí)行黨的路線方針政策的模范,又要熟悉國家憲法法律,做中國特色社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和捍衛(wèi)者。針對(duì)這一特點(diǎn),我們圍繞中心工作,突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想。深刻領(lǐng)會(huì)其科學(xué)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì),通過研讀原著,加深對(duì)中國特色社會(huì)主義理論體系的領(lǐng)會(huì)和掌握,全面系統(tǒng)的理解掌握解放思想、實(shí)事求是的理論精髓。二是深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀。集中時(shí)間、集中人員扎實(shí)開展科學(xué)發(fā)展觀的理論學(xué)習(xí)活動(dòng),進(jìn)一步全面把握和深刻領(lǐng)會(huì)了科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求,黨員干部進(jìn)一步樹立起科學(xué)發(fā)展的政績(jī)觀,切實(shí)增強(qiáng)了貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅(jiān)定性。三是認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線方針政策。及時(shí)學(xué)習(xí)傳達(dá)中省市縣委的重大戰(zhàn)略部署和重要會(huì)議精神,進(jìn)一步把黨員干部的思想統(tǒng)一到上級(jí)黨委的重大戰(zhàn)略部署上來。認(rèn)真學(xué)習(xí)《廉政準(zhǔn)則》和中省市縣領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于反腐倡廉、加強(qiáng)黨內(nèi)廉政建設(shè)的重要講話精神,不斷增強(qiáng)黨員干部廉潔自律的自覺性。四是認(rèn)真開展社會(huì)主義法制理念教育,進(jìn)一步深化和鞏固了黨員干部對(duì)社會(huì)主義法治理念的科學(xué)內(nèi)涵、根本要求的認(rèn)識(shí)和把握,筑牢了公平正義、執(zhí)法為民、服務(wù)大局的思想根基。五是切實(shí)加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。圍繞維護(hù)穩(wěn)定、綜合治理、執(zhí)法監(jiān)督、工作協(xié)調(diào)、隊(duì)伍建設(shè)等職能,進(jìn)一步加強(qiáng)政法綜治工作業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),努力提高履行領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)政法綜治工作的能力。

(三)嚴(yán)格落實(shí)制度,加強(qiáng)服務(wù)保障。年初,委機(jī)關(guān)中心組進(jìn)一步完善了個(gè)人自學(xué)、集中學(xué)習(xí)研討、開展專題調(diào)研等規(guī)章制度,規(guī)定中心組每月至少組織1次以上的集中學(xué)習(xí),每半年組織1次研討會(huì),每年撰寫1至2篇研討文章,個(gè)人每年自學(xué)時(shí)間不少于100學(xué)時(shí)。為確保這些學(xué)習(xí)制度得到有效落實(shí),委機(jī)關(guān)黨充分準(zhǔn)備,認(rèn)真安排,加強(qiáng)服務(wù)保障。一是詳細(xì)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。按照委機(jī)關(guān)中心組年度理論學(xué)習(xí)的總體部署和要求,制定了年度學(xué)習(xí)計(jì)劃、階段學(xué)習(xí)計(jì)劃和月學(xué)習(xí)計(jì)劃,明確了中心組理論學(xué)習(xí)年度、階段和每月的學(xué)習(xí)內(nèi)容和重點(diǎn)、組織形式和學(xué)習(xí)方法,確定需要重點(diǎn)把握的問題和開展專題研討的內(nèi)容,使每次集中學(xué)習(xí)都能有針對(duì)性地按照學(xué)習(xí)計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。二是切實(shí)做好學(xué)習(xí)資料保障。根據(jù)學(xué)習(xí)需要,及時(shí)征訂、購買了有關(guān)理論書籍以及輔導(dǎo)材料、音像資料等,及時(shí)收集整理相關(guān)報(bào)刊資料,推薦一些有價(jià)值的理論文章,社論、評(píng)論等,供中心組成員學(xué)習(xí)參考。三是認(rèn)真做好會(huì)務(wù)準(zhǔn)備。為確保中心組學(xué)習(xí)時(shí)間、內(nèi)容、人員“三落實(shí)”,每次集中學(xué)習(xí)前都由機(jī)關(guān)黨委根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)要求,提出集中學(xué)習(xí)的建議方案,明確學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容,及時(shí)協(xié)調(diào)好集中學(xué)習(xí)的時(shí)間,落實(shí)學(xué)習(xí)人員和重點(diǎn)發(fā)言人,準(zhǔn)備學(xué)習(xí)資料,并做好考勤登記和會(huì)議記錄。使中心組的學(xué)習(xí)做到了有計(jì)劃、有考勤、有發(fā)言材料、有讀書筆記、有體會(huì)文章和總結(jié)報(bào)告。

(四)結(jié)合實(shí)際情況,注重組織協(xié)調(diào)。針對(duì)20xx年政法綜治工作繁忙、維穩(wěn)任務(wù)艱巨的實(shí)際情況,為解決好工學(xué)矛盾,做到工作、學(xué)習(xí)“兩不誤、兩促進(jìn)”,我們注重加強(qiáng)組織協(xié)調(diào),處理好三個(gè)關(guān)系。一是處理好年度計(jì)劃與隨機(jī)調(diào)整的關(guān)系。由于年初制定的學(xué)習(xí)計(jì)劃,在具體落實(shí)到每個(gè)月時(shí),總免不了會(huì)出現(xiàn)一些偏差,因此,我們根據(jù)工作的實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,在本月不能安排的情況下,安排在下月補(bǔ)學(xué),這樣在實(shí)現(xiàn)年度計(jì)劃的連續(xù)性、經(jīng)常性的同時(shí),也保證了學(xué)習(xí)的時(shí)效性。二是處理好集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)的關(guān)系。在學(xué)習(xí)計(jì)劃中除每月不少于1次的集中學(xué)習(xí)外,平時(shí)鼓勵(lì)和督促中心組成員充分利用業(yè)余時(shí)間堅(jiān)持自學(xué),既較好地化解了工學(xué)矛盾,又達(dá)到了相互促進(jìn)的效果,集中學(xué)習(xí)為個(gè)人自學(xué)提供了展示學(xué)習(xí)成果的平臺(tái),個(gè)人自學(xué)又為集中學(xué)習(xí)提高學(xué)習(xí)質(zhì)量和成效創(chuàng)造了基本的條件。三是處理好開展專題研討與深入基層調(diào)查研究的關(guān)系。20xx年,我們結(jié)合各科、處、室、中心承擔(dān)的工作職責(zé),為每個(gè)中心組成員確定了一個(gè)研討課題,中心組成員帶著專題研討課題深入基層調(diào)查研究。通過深入基層了解政法綜治工作第一手材料,分析研究存在的問題,進(jìn)一步充實(shí)、完善、豐富研討課題的內(nèi)容。同時(shí),結(jié)合調(diào)研成果,組織開展集體研究討論,集大家的才智,研究新情況、解決新問題、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn),尋求新辦法,為推進(jìn)政法綜治工作奠定理論基礎(chǔ)。

(五)理論聯(lián)系實(shí)際,強(qiáng)化學(xué)以致用。委機(jī)關(guān)中心組按照理論聯(lián)系實(shí)際的馬克思主義學(xué)風(fēng)要求,注重搞好三個(gè)結(jié)合,力求取得實(shí)效。一是把理論學(xué)習(xí)與黨員干部思想政治建設(shè)緊密結(jié)合。在抓好中心組理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,指導(dǎo)機(jī)關(guān)黨員干部加強(qiáng)思想政治建設(shè),聯(lián)系工作實(shí)際開展討論,提高黨員干部的政治思想覺悟,增強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。二是把理論學(xué)習(xí)與中心工作緊密結(jié)合。圍繞維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、打擊預(yù)防犯罪、管理社會(huì)秩序、促進(jìn)公平正義、服務(wù)改革發(fā)展、保障民生民安等中心工作,在中心組組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),針對(duì)工作中存在的問題開展討論,達(dá)到了以學(xué)習(xí)促進(jìn)工作的目的。三是堅(jiān)持把學(xué)習(xí)黨的理論和解決現(xiàn)實(shí)問題緊密結(jié)合。通過理論學(xué)習(xí)和對(duì)政法工作現(xiàn)實(shí)發(fā)展中面臨的突出問題和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題的思考,努力運(yùn)用馬克思主義中國化最新成果破解發(fā)展中遇到的突出問題和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題,不斷提高運(yùn)用新理論、新知識(shí)、新方法解決實(shí)際問題、推動(dòng)政法綜治工作發(fā)展的能力,提高依法管理社會(huì)和服務(wù)社會(huì)的水平。

一年來,通過加強(qiáng)委機(jī)關(guān)中心組理論學(xué)習(xí),取得的收獲是多方面的,主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

(一)提高了中心組成員的政治理論素質(zhì)。通過重點(diǎn)學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、黨的精神和科學(xué)發(fā)展觀,撰寫學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì),聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行深入思考和討論,在全面理解、準(zhǔn)確把握社會(huì)主義理論體系上有了新的突破,運(yùn)用馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法思考和解決實(shí)際問題的能力得到進(jìn)一步提高,增強(qiáng)了執(zhí)行黨的路線、方針、政策的堅(jiān)定性和自覺性,黨員干部與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新的思想進(jìn)一步得到增強(qiáng),為政法工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

(二)增進(jìn)了團(tuán)結(jié),振奮了精神。每次集中學(xué)習(xí)研討都是交流思想、相互學(xué)習(xí)、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、提高共識(shí)的大好時(shí)機(jī),中心組成員彼此坦誠相見,相互取長補(bǔ)短,交流心得體會(huì),在學(xué)習(xí)中形成了求真務(wù)實(shí)、健康向上的好風(fēng)尚,辦實(shí)事、求實(shí)效的好作風(fēng),營造了濃厚的黨內(nèi)民主氛圍,凝聚了人心,使黨的先鋒模范作用和戰(zhàn)斗堡壘作用得到了充分發(fā)揮。

(三)有力地促進(jìn)了政法工作。我們始終把解決突出問題、推動(dòng)工作作為中心組學(xué)習(xí)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),在學(xué)習(xí)中推進(jìn)各項(xiàng)工作。今年以來,在中心組成員的模范帶領(lǐng)下,委機(jī)關(guān)全體黨員干部堅(jiān)持黨的事業(yè)至上、人民利益至上、憲法法律至上,充分發(fā)揮不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)、頑強(qiáng)拼搏的優(yōu)良作風(fēng),以非同尋常的決心干勁、非同尋常的過硬措施,我們組織動(dòng)員全縣政法部門和廣大黨員干部大力加強(qiáng)隱蔽戰(zhàn)線斗爭(zhēng)和防邪工作,狠抓人民內(nèi)部矛盾糾紛和重大不穩(wěn)定因素排查調(diào)處,積極預(yù)防和妥善處置群體事件,維護(hù)了全縣社會(huì)政治穩(wěn)定;嚴(yán)厲打擊各類刑事犯罪,健全整體聯(lián)動(dòng)防范體系,深化平安建設(shè),保持了社會(huì)治安大局平穩(wěn),人民群眾安全感明顯增強(qiáng);依法打擊經(jīng)濟(jì)犯罪和職務(wù)犯罪,積極調(diào)節(jié)各類社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系,規(guī)范行政執(zhí)法工作,抓班子帶隊(duì)伍,政法隊(duì)伍執(zhí)法能力進(jìn)一步提高,為“工業(yè)縣、旅游城”建設(shè)和“四個(gè)提升”創(chuàng)造了和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和公正高效的法治環(huán)境。綜治維穩(wěn)工作和“三項(xiàng)制度”建設(shè)都高標(biāo)準(zhǔn)通過省、市的檢查驗(yàn)收。

20xx年我委機(jī)關(guān)中心組學(xué)習(xí)取得了明顯成效,但也存在一些不容忽視的問題:一是中心組成員間理論學(xué)習(xí)不平衡,個(gè)別中心組成員筆記做的不多;二是部分中心組成員只注重加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),在帶動(dòng)和引導(dǎo)處室黨員干部學(xué)習(xí)上作用發(fā)揮不明顯;三是關(guān)于黨建方面的研討文章不多,對(duì)當(dāng)前機(jī)關(guān)黨建方面存在的與科學(xué)發(fā)展觀不相適應(yīng)、不相符合的問題研究不深。這些問題我們將在下一步工作中認(rèn)真加以改正。

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