危機處理方案精選

危機處理方案。

幼兒園時不時地舉辦一次活動，在某種意義上具有很好的實踐教育功能，在家長也在現(xiàn)場的情況下，還可以讓家長與孩子的距離更近。為了讓活動完美開始與收場，我們需要提前做好活動方案。那么，關于幼兒活動方案要怎么寫呢？為此，小編特意呈上“危機處理方案精選”，供你參考和使用，請收藏和分享。

危機處理方案(篇1)

危機公關案例分析——豐田召回門

危機公關作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫。

這時不禁想起一汽豐田在召回**中的表現(xiàn)。2010年，美國爆發(fā)的召回風-及中國市場，一度造成消費者的動搖、質(zhì)疑和觀望，由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

此次危機出現(xiàn)后豐田的第一反應明顯遲緩，09年汽車突然加速致使4人死亡事故發(fā)生3個月后才宣布召回，美國媒體窮追猛打?qū)е仑S田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責情況下，豐田沒有做出適當回應，從而導致事態(tài)惡化。豐田錯過了危機公關的最佳時機，在整體陷入被動后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機的方式明顯與公眾期望的相去甚遠。豐田的第二反應凸顯跨國企業(yè)“客戶至上”的理念。為配合美國講求人權(quán)的特征，豐田實行了“官民并重”的危機公關策略，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者，此外，在美國各電視臺投放廣告，強調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費者權(quán)益。此后豐田章南在美國國會舉行兩場聽證會，并對遇難者致歉，并承諾將努力修好被召回的汽車，執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

首先，作為豐田汽車掌門人豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內(nèi)進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認錯誤。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實施的改進措施，對運營進行全盤重新考慮，引入外籍人士進入公司高層，在處理投訴也作出積極改進，其次豐田直飛中國進行第二次海外危機公關。雖在中國遇到的問題遠不及美國嚴重但他們的做法還是明智的。豐田危機方始沒有越演越烈

在危機處理中，豐田汽車一直強調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機巧妙地做了整體與局部的切割。如此堅持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關系，說明只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間推移，豐田將可望恢復元氣，如此進行危機切割，也算高招。

而就在2010年，一汽豐田最終以52萬輛的成績超額完成銷量目標，事實證明，它又一次贏得了市場的認可。2011年2月，美國公路安全管理局和國家航空航天局在調(diào)查后分別報告稱“豐田車輛中不存在足以引起危險的高速意外加速的電子系統(tǒng)缺陷”，給這場近似于“國際玩笑”的**劃上了句號，豐田得以正名。

危機后的回歸，困境中的反轉(zhuǎn)，其中老客戶堅定的支持與信任，起到了至關重要的作用，而這種信任，則是對車輛價值認可的最好體現(xiàn)。價值張力已成為一汽豐田贏回市場、獲得理解和認同的關鍵因素。在豐田營銷構(gòu)架中，創(chuàng)造價值、價值溝通、基礎完善。三個要素組成了營銷的根基，不斷創(chuàng)造高價值，在客戶心中展現(xiàn)價值張力，而這些對基礎的持續(xù)不懈的完善，其最終目標把更多新客戶變成了堅定的老客戶。消費者的信任和老客戶的口碑，是一汽豐田最為珍視的因素。

不管發(fā)生什么樣的危機，一旦危機發(fā)生，企業(yè)都要學會“切割管理”一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷與其企業(yè)的練習，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。在時間上，需要及早恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，進而消除事故、危機的影響。這才是化解危機的殺手锏。

危機處理方案(篇2)

如何評價富士康公司和相關政府部門的危機公關工作？

在我看來，在此次危機事件中，富士康公司的危機公關工作是失敗的，主要原因有三點：

1、缺乏及時性

一個危機公關處理強調(diào)其應對的及時性，而富士康顯然沒有做到這一點。僅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就發(fā)生14起跳樓事故，而在材料分析中，我們可以看出富士康在處理跳樓事件中采取的是消極應對的方式，公司遲遲沒有對跳樓事件做出官方的回應，沒有在事件發(fā)生的第一時間里做出有效地危機處理工作，以至于危機被社會輿論及媒體推到了一個對立面，補救措施為時已晚，從而對公司的形象造成了巨大的損失。

2、缺乏責任感

在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，一個企業(yè)的責任感決定了企業(yè)的社會認可度。在此次的危機事件中，富士康所表現(xiàn)出的推卸責任的行為使得公司的危機公關工作效果大打折扣。在多起的跳樓事件中，富士康在員工自殺原因上始終認為是員工自身的情感問題，心理承受能力弱的原因，和員工簽訂《不自殺協(xié)議》，甚至在新聞發(fā)布會上還堅持員工跳樓與企業(yè)無關，企業(yè)僅是監(jiān)督失職，這種推卸責任的行為是富士康在此次危機處理中的最大失誤。雖然富士康總裁郭臺銘在發(fā)布會上鞠躬道歉，但是企業(yè)沒有在第一時間表示對事件負責的態(tài)度使得這種道歉缺少些誠意。

3、未從根本上解決問題

我們可以看到，富士康跳樓事件仍在發(fā)生，這說明富士康公司并未解決根本原因，沒有杜絕此類事件的發(fā)生。雖然企業(yè)采取了一系列的處理工作，包括對企業(yè)員工的心理輔導工作的展開及建設人文關懷等等，但是這僅僅是隔靴捎癢，跳樓事件的再次發(fā)生給富士康的危機公關工作打上了一個大大的問號。

在此次危機事件中，我認為政府的工作尚可，有褒有貶：

褒：在事件發(fā)生后，政府在事件的介入上還算及時，包括對跳樓事件的官方回應（公布為自殺，避免群眾恐慌），在新聞發(fā)布會上表示會對富士康公司的管理人員進行心理輔導的培訓及增派保安等等。對于一個政府的角色，在穩(wěn)定社會治安方面它的工作還是合格的，至少起著一個政府官方的引導作用。

貶：通過整個事件的回顧，我始終感覺政府的立場有欠妥當，即它偏袒于富士康公司而沒有站在官方公正的立場上（至少給我的感覺是這樣，或許這個富士康公司給當?shù)氐亩愂肇暙I有關吧）。在事件中，政府協(xié)助富士康對媒體進行一定的限制，而不是對富士康公司進行審核調(diào)查，多起跳樓事件顯然表明問題出在富士康公司而不是員工身上，政府有必要對富士康公司進行整治調(diào)查?；蛟S政府是考慮到社會影響等諸多方面，但是對于廣大群眾來說，群眾的利益與人身安全是政府考慮的第一順位，而政府的此次事件的立場對于這一點還是有欠妥當吧。

富士康跳樓事件危機公關方案

一、準備工作 1．成立臨時機構(gòu)

第一時間成立事故處理領導小組：下設事故處理小組、事故調(diào)查小組、心理輔導小組、社會輿論監(jiān)督小組（水軍）、總務組等，組長（副總裁擔任）負責全權(quán)指揮，副組長負責協(xié)助和面向媒體新聞 2．控制危機蔓延的態(tài)勢

采取妥善的措施控制危機蔓延，及時對社會輿論及媒體進行監(jiān)督，做好應急反應（網(wǎng)絡水軍在一定程度上引導群眾的視線及輿論方向）

二、內(nèi)部對策

1.事件調(diào)查

對員工跳樓事件展開細致的調(diào)查，收集相關信息：包括現(xiàn)場信息、受害人的心理情況信息、事件在公司的影響情況等等，分析事故發(fā)生的原因，消除危機的機會點——對四層以上樓層安裝安全網(wǎng)，將公司的相關工作結(jié)果形成專屬調(diào)查報告，提交相關部門，并積極配合政府部門的工作 2.分析事件，制定相關對策

危機小組第一時間分析事故原因（如是否是工作壓力太大，或是員工情感問題），根據(jù)結(jié)果制定相關的對策 3.內(nèi)部安撫，員工心理輔導

在事故發(fā)生后，公司有必要對內(nèi)部員工進行安撫，對全體員工進行心理健康調(diào)查，對相關管理人員及普通職員進行心理輔導培訓，關注員工的心理健康問題，避免自殺事件的再次發(fā)生；對與受害人關系較好的員工進行心理疏導，動員職工協(xié)助受害者家屬做好善后工作

三、新聞媒體對策

1.統(tǒng)一口徑，派專門發(fā)言人

公司的管理層要形成統(tǒng)一的口徑，由副組長擔任官方新聞發(fā)言人，積極應對新聞媒體 2.召開新聞發(fā)布會

及時組織新聞發(fā)布會，邀請主流媒體及相關公眾人物，發(fā)布會要點：1）公開道歉，承認公司在員工跳樓事件上的失職；2）公布事件目前的調(diào)查進展情況及相關事故報告，提供相關信息；3）表示公司會承擔相關責任，積極配合政府工作，愿意和新聞媒體機構(gòu)合作；4）公布受害者家屬的賠償方案及相關善后工作安排；5）表示公司會認識到事故的問題所在，關注員工的心理輔導工作，會從根本上解決問題，杜絕此類事件的再次發(fā)生；6）歡迎廣大群眾和媒體記者對整個事件進行監(jiān)督、提出相關建議 3.引導輿論輿情

合理地利用網(wǎng)絡水軍，適當引導社會輿論的方向,及時發(fā)現(xiàn)并更正不實報道（這方面工作要掌握好尺度，切忌適得其反）

四、政府相關部門對策 1.主動匯報工作

危機處理小組有必要將相關的展開工作及時地向政府部門匯報，并且在事故的后續(xù)處理中定期報告事故的發(fā)展情況，有利于政府部門的工作展開 2.積極配合政府工作，獲得政府支持

公司方面需要積極配合政府展開的工作，歡迎政府對公司提供的相關的幫助及改善（如心理培訓），以此來獲得政府部門的支持 3.形成相關報告

危機小組需要將事件中的相關工作形成報告，定期提交給政府部門審核，表現(xiàn)出積極應對的態(tài)勢

五、受害者及其家屬對策 1．了解情況，承擔責任

公司第一時間表示對員工跳樓事件負責，承擔相關責任；了解受害人家庭情況，安撫其家屬； 2.傾聽意見，賠償損失

危機小組要傾聽受害者家屬的意見及相關要求，根據(jù)相關方面對受害者家屬進行一定的賠償（初期方案是先支付一定的安撫金，后續(xù)的賠償?shù)仁录{(diào)查結(jié)果公布后具體制定）3.提供善后服務

在危機處理的后期，對受害者的家庭制定相關的善后服務，如每月發(fā)放一定的體恤金，長期觀察受害者家屬的生活情況并提供相關幫助，避免其突然的激烈情緒（主要是避免受害者家屬以后向媒體的申訴等突發(fā)事故）

六、后續(xù)工作 1.總結(jié)教訓

針對此次事件，公司全體上下有必要吸取經(jīng)驗教訓，公司領導層需要對員工的生活做出足夠的重視，需要制定有效措施，杜絕此類事件的再次發(fā)生。2．人文關懷建設

公司需要對公司員工制定長期的心理輔導方案，關注公司員工的生活情況；加大公共設施建設，為員工提供良好的生活娛樂環(huán)境；構(gòu)筑“關愛圈”，及時了解員工需求，加強員工之間的情感建設，如組織員工運動會，演唱比賽等等，增強員工的之間的友誼。3.重塑公司形象

在事故輿情平息后，公司有必要恢復公司形象，方案有：1）設立員工心理建設基金，通過宣傳呼吁企業(yè)關注員工的心理輔導建設，逐步建立關心員工的企業(yè)形象；2）贊助公益活動，展示公司的社會責任感，包括設立希望學校，向公益基金捐款等等。通過這些活動，公司才能建立良好的企業(yè)形象，這對公司的發(fā)展有著不可忽視的影響。

危機處理方案(篇3)

關于危機公關處理方案

名稱××公司危機公關方案受控狀態(tài)

編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、前言

200×年×月×日，公司接到政府主管部門通告，稱從當日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆?jié){而引起的病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對我公司的早餐豆?jié){進行抽樣化驗，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查我公司所有專營店和生產(chǎn)工廠，對事件展開全面調(diào)查。

公司第一時間進行自檢，果然發(fā)現(xiàn)問題出于負責加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發(fā)事故。

我公司經(jīng)過多年經(jīng)營，已經(jīng)擁有專營店40多家，完全占領了周邊市縣市場，去年成為本市納稅三甲，事故的發(fā)生嚴重影響公司形象。針對此危機事件，公司總經(jīng)理立即做出以下指示。

①誠懇接受政府有關部門檢查整改，保持坦然態(tài)度面對媒體和公眾。

②采取高姿態(tài)，主動慰問患者，表明公司會全力配合調(diào)查，承擔應有責任。

③對外宣傳保持口徑一致。

④有效控制信息的傳播，任何細小的不利信息都要進行有效的控制，凡是不符合事實的信息都要給予迅速回應。

基于領導上述指示，公關部迅速反應，并制定了如下應急方案。

二、預期目標

①爭取政府主管部門的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。

②阻止不良信息的擴散，降低此事件對公司及產(chǎn)品形象的.影響。

③消除患者和公眾的對立情緒，利用此事件重新樹立公司形象。

三、成立危機處理小組

立即成立由公司副總××掛帥的危機處理小組，其他成員從公司各個部門抽調(diào)，處理不同方面事務，具體職責如下表所示。

危機處理小組成員職責表

小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責任人

組長此次事件處理的總負責人，組織協(xié)調(diào)各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應對各種來訪和媒體的采訪1副總××

公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來訪3—5×××

外援活動組組織公關的外援關系網(wǎng)，一方面負責聯(lián)系媒體，另一方面負責溝通政府相關部門2×××

內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1×××

四、危機處理措施

針對可能發(fā)生的各類問題及可能面對的對象，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動。具體工作及處理措施如下。

（一）針對消費者

①公眾問題組負責在各售賣點張貼通知，告知市民暫時不要購買公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購買者可到公司指定地點退換（公司總部一樓接待處）。

②立即設立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組×××培訓公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責任人現(xiàn)場協(xié)助。

③公眾問題組×××聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即派往市內(nèi)×××醫(yī)院。

④建議出現(xiàn)病狀消費者到指定醫(yī)院免費治療。

⑤對正在治療的患者進行慰問，提供醫(yī)藥費，送慰問金（金額待定）。

⑥通過院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領取藥費補償和慰問金。

(二)針對政府部門

①公司副總隨時準備接待衛(wèi)生部門的檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復中毒消費者索賠要求;召回公司所有上市豆?jié){引品;購進國內(nèi)最先進的質(zhì)檢設備，重新設計質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證問題;組織員工學習質(zhì)量管理、操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程;邀請政府部門專家定期檢查指導。

②衛(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來守法經(jīng)營、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請政府保護地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。

(三)媒體溝通

①外援組盡快收集到市內(nèi)主要電視臺、電臺、報紙負責人的聯(lián)系方式。

②當日在××晚報以公司總經(jīng)理名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負了許多年來市民對我們的呵護與關愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強調(diào)企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動，并贈送新產(chǎn)品品嘗。

③外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動向，盡量減少負面新聞報道。

（四）針對內(nèi)部公眾

①內(nèi)部控制組負責組織人力，協(xié)調(diào)各部門增派人力以滿足公關小組的臨時需要。

②當日10：00由內(nèi)部控制組×××主持召開員工大會，會議內(nèi)容包括：向所有員工公布事故的真實情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統(tǒng)一口徑應對可能出現(xiàn)的各種質(zhì)疑;強調(diào)質(zhì)量的重要性，進一步加強員工的質(zhì)量意識。

③及時通過公司網(wǎng)站等渠道傳遞事件發(fā)展進程及公司所采取的措施，以穩(wěn)定員工情緒。

編制日期審核日期批準日期

修改標記修改處數(shù)修改日期

危機處理方案(篇4)

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權(quán)，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內(nèi)容

C．公關策劃依據(jù)

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現(xiàn)實性

E.認知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

危機處理方案(篇5)

公

關

危

機

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結(jié)婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會比較忙，招待的不周到的地方請多擔待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護車（拿出手機打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們在天一小區(qū)A棟，能馬上派救護車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經(jīng)理的幫助下被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經(jīng)理給我找來。

服務員：請問你有預約嗎？

病人家屬更生氣了：預約，中毒也是可以預約的嗎？看來你們酒店真可以關門了。

服務員（顯得有點詫異）：不好意思，我今天剛上班，請您稍等一下。

旁白：服務員到前臺向總經(jīng)理辦公室打了一個電話詢問情況后，對病人家屬說道。

服務員：我們總經(jīng)理一會兒就下來。

（幾分鐘后）

總經(jīng)理：你好，我是天一飯店的總經(jīng)理

病人家屬：昨天，我們在你們酒店舉行婚宴，導致數(shù)十賓客中毒住院，對此我們需要你們做出一個合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經(jīng)理:真是對不起，對于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會推脫責任的。我們會已經(jīng)聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調(diào)查情況，我的秘書應該快回來了，您先在這兒坐一會休息一下。我們一定會給你們一個滿意的答復。

總經(jīng)理出去

服務員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經(jīng)理回來了

總經(jīng)理抱有歉意的說：真是對不起，這次的事已經(jīng)調(diào)查清楚了，確實是我們的過失，我們一定會對此負責的。

病人家屬：一句對不起，一個會負責的就把問題解決了嗎？你們想怎么負責？

總經(jīng)理：你看這樣好不好，當日你們在我公司的酒席給予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經(jīng)理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經(jīng)中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結(jié)果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經(jīng)理：對于給你們造成的不便和損失，我們也很抱歉，所以決定對你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費用全部由我們酒店承擔，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費我們也會全部負責的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點，這次幸虧我的親戚沒有生命危險，要不然就不是這么容易解決的了。

總經(jīng)理：謝謝你的忠告，以后我們會嚴把質(zhì)量關，絕不會再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經(jīng)理的秘書，小王。請問您現(xiàn)在好點了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補償費，希望您可以早日康復。

患者：謝謝。

場景三

旁白:事情得到緩解后，經(jīng)理決定舉辦記者招待會向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導公眾的思想，不要讓其他不良報道誤導消費者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會，現(xiàn)在請我們的總經(jīng)理作報告。

總經(jīng)理：大家好，我是天一酒店的總經(jīng)理XX，現(xiàn)在由我來做出報告。對于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經(jīng)對中毒的病人進行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對請來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結(jié)果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會在今后的經(jīng)營中嚴把質(zhì)量關，堅決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進行自由提問。

記者甲：對于這種情況你有什么預防措施嗎？

總經(jīng)理：除了我們酒店自己會進行嚴格的檢查外，我們還會邀請食品安全檢查部門不定期到我們酒店進行檢查

記者乙：對于出現(xiàn)問題的熟食是因為熟食買來就是有問題的，還是你們儲存不當導致熟食變質(zhì)？

總經(jīng)理：這事我們采購部人員采購時疏忽才導致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們在酒店大廳略備酒席，希望各位記者賞光。

危機處理方案(篇6)

處理網(wǎng)絡負面信息危機，要建立輿情監(jiān)測機制，一旦發(fā)現(xiàn)負面報道，要及時做出反應。

如何有效的預防網(wǎng)絡危機

日常，企業(yè)應該建立這樣一個評估體系，內(nèi)容包括：

1、信息監(jiān)測（每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測預警，特別是針對某些如3·15一類的特殊時期）；

2、信息和媒介影響評估體系；

3、應對口徑（提前資料準備好有說服力的新聞稿）；

4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳；

5、對危機信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。

戰(zhàn)術配合

（1）迅速反應，爭取主動

適時進行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發(fā)?！x擇新聞發(fā)布的準確時間。

——選擇新聞發(fā)布的最恰當?shù)攸c。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與目標進行溝通?！x擇新聞發(fā)布的最有效名稱。傳播企業(yè)的親和力，有效表達公司實事求是面對危機并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得目標的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎。（2）密切監(jiān)測，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態(tài)，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便準確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。

負面信息處理方法主要分為兩類：負面刪除和負面壓制 負面壓制一般處理操作流程： 1.分析負面信息的平臺和SEO數(shù)據(jù)

2.準備十多篇圍繞目標關鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材 3.根據(jù)要求選取合適的第三方平臺 4.在選取的第三方平臺發(fā)布原創(chuàng)信息 5.查詢跟進壓制效果

6.反饋評估修正負面壓制處理計劃

危機的善后工作

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

1、進行危機總結(jié)、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關，通過總結(jié)評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。

3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。

危機處理方案(篇7)

D600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2月22日，尼康發(fā)表公告，承認一些用戶指出使用尼康D600數(shù)碼單反相機拍攝時，照片上會出現(xiàn)多個顆粒狀影像。當時尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(第301-305頁)關于“清潔影像感應器”進行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售后服務中心進行清潔。

央視315晚會報道稱，全國多位消費者發(fā)現(xiàn)新買的尼康D600拍攝照片后出現(xiàn)黑點。用戶就此到尼康維修點進行過四五次清洗進灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機的問題。按照三包規(guī)定，相機因質(zhì)量問題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對D600進行清理更換。

202月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費替所有出現(xiàn)進灰問題的全幅單反D600用戶進行檢查、清潔，并進行快門等相關零部件的更換。

據(jù)悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時內(nèi)外有別，據(jù)外媒報道，歐洲部分用戶把機身內(nèi)部進灰的D600相機送到服務站除塵后收到了全新的D610相機;而在法國，進灰D600換全新D610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受D600進灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費清潔而已。

根據(jù)著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數(shù)：40分 評分：0分

尼康D600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機質(zhì)量存在問題，照片上的黑點是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進行清潔的解決方案，但是無濟于事。時隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶把相機拿給尼康公司做免費清潔或者更換快門等相關零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔責任原則。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數(shù)：20分 評分：0分

尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內(nèi)容，對相機進行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對消費者的質(zhì)疑，尼康并沒有拿出誠懇的、負責人的態(tài)度，與用戶進行溝通，而是堅決否則相機存在質(zhì)量問題，嚴詞拒絕用戶退機或換機的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴重損害了公眾對尼康的品牌美譽度和忠誠度，同時也使尼康的黑斑門危機愈演愈烈。

尼康黑斑門早在20上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對此尼康并沒有認真對待，導致危機進一步蔓延。

在這次危機處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時間內(nèi)發(fā)出了兩份公告，對于消費者的質(zhì)疑，也缺乏系統(tǒng)的應對策略。

5、權(quán)威證實原則(STANDARD)項目分數(shù)：10分 評分：0分

危機發(fā)生后，對于多次清洗仍然存在的黑點問題，尼康公司只是自顧自的以相機中進入灰塵來搪塞，甚至連一份質(zhì)量監(jiān)管部門出具的產(chǎn)品檢測報告都沒有拿出。不符合權(quán)威證實原則

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