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摘 要:隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新,消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)之間的糾紛日益增多。當(dāng)此之際,探討如何完善銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護體系具有現(xiàn)實意義。因此,本文首先探討了銀行業(yè)消費者的概念,接著分析了我國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足,并在此基礎(chǔ)上提出完善建議,旨在使消費者權(quán)益得到切實保障。
關(guān)鍵詞:銀行業(yè);金融消費者權(quán)益;法律保護
當(dāng)今社會,金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經(jīng)營的模式,各種金融衍生產(chǎn)品層出不窮,消費者在享有更加便捷服務(wù)的同時,其權(quán)益受損的風(fēng)險也大大提升。在日常的金融消費中,我們與銀行機構(gòu)的接觸最多,因而有必要以銀行業(yè)為切入點,對當(dāng)前我國關(guān)于金融消費者權(quán)益的法律保護現(xiàn)狀展開分析,并試圖構(gòu)建出較為完善的法律保護體系。
一、銀行業(yè)金融消費者之界定
在我國長期的司法實踐中,大多將銀行業(yè)金融消費者稱為“存款人”或“銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶”。隨著《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺,對這一內(nèi)涵首次做出解釋。因此,本文首先對銀行業(yè)金融消費者的界定進(jìn)行詳細(xì)的探討,進(jìn)而正確理解這一概念的范疇。
1.銀行業(yè)金融消費者和投資者
一般投資者在進(jìn)行金融消費時,其最終目的也是為了生活消費。例如,人們購買理財產(chǎn)品進(jìn)行投資,有的是出于增加生活資金的考慮,也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來生活中可能出現(xiàn)的風(fēng)險。在金融交易中,一般投資者與消費者一樣,與銀行機構(gòu)處于不平等的地位,需要法律傾斜保護。而一些專業(yè)投資者則不同,他們通常是以營業(yè)為目的進(jìn)行投資,同時具有一定的資金和專業(yè)能力,應(yīng)在交易中自負(fù)風(fēng)險。因此,將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費者”的范疇來加以保護是非常有必要的。
2.銀行業(yè)金融消費者和銀行客戶
銀行客戶大多是指正在與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的自然人或法人組織,而銀行業(yè)金融消費者的范圍則更加廣泛,它不僅涵蓋了銀行客戶,還包括曾經(jīng)在銀行進(jìn)行消費和將來有可能在銀行消費的個人或團體。因此,與銀行客戶相比,法律應(yīng)當(dāng)給銀行業(yè)消費者提供更為全面的保護。這意味著法律不僅要對消費者和銀行機構(gòu)的交易活動予以保護,還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準(zhǔn)則。不僅如此,當(dāng)業(yè)務(wù)終止后銀行仍需要履行相關(guān)的保密義務(wù),以保證消費者的個人信息安全。
二、我國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足
1.立法現(xiàn)狀與不足
自2010年起,在國際上以保護金融消費者權(quán)益為重點的大浪潮的影響下,國內(nèi)涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益的法律規(guī)范有所增加,但仍存在著不足之處。一方面,我國目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件,缺少一部專門、全面的法律規(guī)范;而且,銀監(jiān)會發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護消費者的權(quán)益為主,但其效力卻低于法律法規(guī),對銀行業(yè)金融機構(gòu)的約束力也不強,有待立法的進(jìn)一步完善。
2.監(jiān)管現(xiàn)狀與不足
當(dāng)前,銀監(jiān)會等監(jiān)管部門通過整治銀行亂收費行為、拓寬銀行業(yè)消費者投訴渠道等措施,使消費者權(quán)益受損的情況有所改善。但是應(yīng)當(dāng)看到,隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的趨勢進(jìn)一步加強,難免出現(xiàn)監(jiān)管空白或管轄權(quán)沖突的情形。另外,銀監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會在處理消費者投訴時,以通報批評和督促銀行機構(gòu)糾正為主,對銀行機構(gòu)的約束作用不大。
3.糾紛解決機制有待健全
當(dāng)前,我國缺少訴訟外專業(yè)處理金融糾紛的機構(gòu),這也是消費者求償權(quán)難以得到實現(xiàn)的重要原因。此前,關(guān)于銀行機構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何處理消費者投訴的問題,在《指引》中雖有所涉及,但并沒有對構(gòu)建訴訟外糾紛解決機制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機制,不僅有利于降低消費者的舉證成本,節(jié)約司法資源,也是保障消費者權(quán)益得到救濟的關(guān)鍵所在。
三、對完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度的建議
1.填補立法空白,完善法律制度
當(dāng)前,我國可以在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上,制定一部完整的金融消費者權(quán)益保護法。同時,還應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等法律進(jìn)行修訂,補充有關(guān)保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容。
2.完善監(jiān)管體系,加大監(jiān)管力度
針對實踐中存在的問題,我國可以借鑒其他國家的做法,在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,建立一個獨立的金融消費者保護機構(gòu),對三大行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管,從而有效解決監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。另外,在實踐中,還應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度,對違法違規(guī)的銀行機構(gòu)采取實質(zhì)性的懲罰措施,以起到加強約束,督促整改的作用。
3.完善訴訟外糾紛解決機制
我們可以借鑒英國構(gòu)建的金融申訴調(diào)查員制度,以完善訴訟外糾紛解決機制。
作為一家城市商業(yè)銀行分支,我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作,現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下:
1、工作機制建設(shè)情況
針對金融消費者權(quán)益保護工作,我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長,相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組,負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制,明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評,營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。
2、保護范圍與保護措施
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者,更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時,對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護,個人隱私和消費信息充分保密,對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知,讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù),進(jìn)行公平交易等,具體如下:
(1)購買理財產(chǎn)品的金融消費者
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時,遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益,遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風(fēng)險,保護消費者合法權(quán)益,不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理,對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者,遵循風(fēng)險匹配原則,不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品,只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品,加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式,并以醒目文字提醒消費者,理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式,以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
(2)辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時,要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位,并對其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研,確保消費者資料的真實性,在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實告知,告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示,告知“透支”與“惡意透支”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外,制作和分發(fā)宣傳手冊,通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總,在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶,使顧客有冊可查,更好地維護自身利益。
(3)購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動,結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作,積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識,聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu),開展針對性的咨詢服務(wù),特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動情況
在營業(yè)廳宣傳方面,我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務(wù)宣傳方面,我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面,采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式,開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面,在營業(yè)廳張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳折頁,提高客戶的安全意識。同時,我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題,循序介紹本行的收費政策。在活動中,重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體,向其介紹收費政策(包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策),引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強化風(fēng)險意識,規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
銀行消保年度工作總結(jié)
隨著經(jīng)濟的大發(fā)展,人們的消費需求也越來越多。在這個背景下,銀行作為消費金融市場的核心機構(gòu),其消費保護工作也越來越重要。為了讓廣大消費者獲得更好的服務(wù)和保障,我行在過去一年的工作中不斷完善和完善消費保護體系,提高消費者權(quán)益保護水平,積極應(yīng)對各種消費糾紛,取得了顯著的成效。
一、加強消費保障體系建設(shè)
本年度,我行在加強消費保障體系建設(shè)方面取得了突出成果。我們把滿足客戶的需求放在首位,建立了健全的消費保障機制。我們加強了對消費者權(quán)益保護的宣傳和教育工作,充分保障了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、權(quán)益保護等方面的權(quán)利。
同時,我們提高了消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)意識和業(yè)務(wù)知識水平,通過制定業(yè)務(wù)規(guī)范和風(fēng)險評估機制,努力提供一種透明、合法、公正、規(guī)范的消費服務(wù),保障消費者的合法權(quán)益,加強對消費者利益維護的自我監(jiān)管。
二、積極應(yīng)對各種消費糾紛
本年度,我行在積極應(yīng)對各種消費糾紛方面取得了重要進(jìn)展。我們根據(jù)金融保障法規(guī)定,建立了金融消費糾紛處理團隊,并完善了金融消費糾紛處理機制。針對消費者反映的問題,我們不斷升級解決方案,使客戶可以及時、高效地得到社會保護和解決方案。
同時,我們加強了與社會各方面的協(xié)商和交流,正式維護了我行與客戶之間的互動管道。我們以問題為導(dǎo)向,傾聽客戶的聲音,努力預(yù)防和解決可能出現(xiàn)的糾紛,創(chuàng)造良好的消費體驗環(huán)境。
三、提高服務(wù)質(zhì)量和效率
本年度,我行在提高服務(wù)質(zhì)量和效率方面,采取了一系列措施,使城市和農(nóng)村客戶均能享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
我們根據(jù)金融市場需求多元化的趨勢,優(yōu)化了服務(wù)模式和流程。我們不斷加強人才隊伍的建設(shè),推進(jìn)數(shù)字化銀行建設(shè),提高金融服務(wù)的渠道和通道的普及和覆蓋面。我們也在維護金融安全方面,提高了防范金融犯罪的意識和措施,保障客戶賬戶和資金的安全和穩(wěn)定。
四、推進(jìn)普惠金融、消費升級、綠色金融、公益金融等方面的工作
本年度,我行在推進(jìn)普惠金融、消費升級、綠色金融、公益金融等方面的工作方面,取得了一系列顯著的成績,不僅提高了金融服務(wù)質(zhì)量,也發(fā)揮了社會責(zé)任和形象宣傳方面的重要作用。
我們在普惠金融方面,大力發(fā)展小微金融,引導(dǎo)金融資金流向弱勢群體。我們在公益金融方面,建立了慈善基金,開展了豐富多彩的公益活動,以服務(wù)于社會和客戶。
總之,我行在消費保障方面的年度工作取得了豐碩的成果。我們將繼續(xù)注重消費者需求,努力對金融消費市場進(jìn)行全面監(jiān)管,提高消費者權(quán)益保護水平,創(chuàng)造良好消費環(huán)境,不斷滿足市場發(fā)展的多元化趨勢和社會需求。
20XX年以來,全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手,緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點,在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,有效保護了消費者合法權(quán)益,提升了消費維權(quán)工作效能,營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境,有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作:
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用,營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍
一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定,為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式,普及新消法及消費維權(quán)知識,引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益,廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論,收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動,讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū),通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點對點、面對面”的宣傳,受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報道,收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動,提高了全社會對新消法的知曉度,增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,提升了消費者的維權(quán)意識,在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍,進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,打造安全放心的消費環(huán)境
一是以市場巡查為基礎(chǔ),進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制,監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任,加強經(jīng)營者誠信自律,實施進(jìn)銷貨查驗制度,索證索票制度及不合格商品退市等制度,把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管,組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為,維權(quán)力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實際,立足職能,在流通、消費等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為,切實維護消費者合法權(quán)益,營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進(jìn)行了抽查檢驗,4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,加大執(zhí)法力度,依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來,全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件,罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動,開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)
一是按照省局“紅盾春雷行動20XX”工作要求,扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種,以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所,依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次,檢查經(jīng)營主體540戶次,規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件,投訴24件,為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治,兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求,圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品,集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品,集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品,集中解決消費安全方面存在的問題;突出交通工具類商品,集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán),集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗,查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度,加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查,認(rèn)真進(jìn)行清理排查,及時消除安全隱患;加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查,督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求,組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度,不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點,強化市場巡查,加大對違法行為的`查處力度;結(jié)合消費者投訴舉報,以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題,切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度,收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件,罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能,配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作,配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,檢查食品經(jīng)營戶800余戶,集貿(mào)市場60個,取締無照經(jīng)營30余戶,責(zé)令整改20余戶,立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作,促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費者投訴舉報處理工作
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范,統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),拓展投訴渠道,充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,提高了維權(quán)質(zhì)量?!耙粫烧尽薄?2315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進(jìn),為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作,夯基層打基礎(chǔ),將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式,制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,在全市推進(jìn)這項工作,按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站,聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員,實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū),取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件,罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想,急消費者所急,辦消費者所需,真心真情,依法維權(quán),處理消費投訴,切實為消費者排憂解難。今年以來,全市共接受各類消費咨詢3000余人次,處理各類消費者投訴舉報416件,為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作,引導(dǎo)科學(xué)理性消費
一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道,大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式,全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次,形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動為契機,重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題,努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示,著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年,全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,提升維權(quán)效能,維護消費權(quán)益。
銀行業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告
根據(jù)**銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護情況調(diào)研的通知》的文件精神,我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查,現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下:
一、金融消費者的界定
(一)金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護范圍。
(二)金融消費者與普通消費者所受保護權(quán)利的異同及原因
1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況,要求銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度,或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時,有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時,其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。
5、金融消費者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益的行為,有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
**銀行2011年度及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件,均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時間上,投訴者多為30-40歲左右的客戶,投訴處理滿意率高。
三、機構(gòu)組織情況
今年9月,市金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立,我行將按照要求,成立相應(yīng)的組織機構(gòu),制定工作職責(zé),積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。
四、消費者權(quán)益保護情況
(一)銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強維護消費者權(quán)益的主動性和責(zé)任感,牢固樹立公平對待金融消費者的觀念,并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中,建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一,并確保高級管理層有效履
行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責(zé)任制,及時妥善解決客戶投訴事項,積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險;設(shè)立投訴處理部門,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項,相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求,熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程;強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力,規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序,明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,有效提升現(xiàn)場投訴處理能力;加強投訴渠道建設(shè),在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
(二)依法受理金融消費者的申訴;指導(dǎo)金融消費者依法維權(quán);對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作的情況進(jìn)行評價;對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露;加強金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統(tǒng)
(一)目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé),由專門人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理,并進(jìn)行定期統(tǒng)計分析。
(二)尚未納入分支機構(gòu)、各部門及員工個人的績效考核。
六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者投訴受理及處理流程
(一)客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致。客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復(fù)投訴,應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實,在處理過程中進(jìn)行跟綜??蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一??头峋€受理的客戶投訴,接到客戶投訴后,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 :
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限,處理后及時回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報;有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的,要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)當(dāng)日完成,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)三個工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后,立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的,要向投訴受理部門報告原因同時應(yīng)向客戶作出說明。
(二)客戶投訴處理程序 *營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解(網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下,可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像,了解客戶投訴的原因,并做好相關(guān)記錄;涉及重大
責(zé)任事故或案件時要及時上報,并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要總行相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)及時報告相關(guān)部門?,F(xiàn)場投訴屬有效投訴的,應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉,取得客戶諒解;屬特殊投訴的,也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作,不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴,可即時回復(fù)的即時回復(fù),不能即時回復(fù)的,應(yīng)在解決后立即回復(fù)客戶。
*客服熱線受理的客戶投訴
接到客戶投訴后,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,并將處理結(jié)果
回復(fù)客戶,對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限,處理后及時回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報;有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的,要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
*其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴,可按照上述工作流程進(jìn)行,屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)及時報告。
投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作,總行人力資源部具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作??傂懈鞑渴邑?fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容,由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的,由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門,按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
對監(jiān)管部門或政府部門通過電話等形式轉(zhuǎn)來的投訴,被投訴單位應(yīng)指定專人迅速認(rèn)真調(diào)查,盡快將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)客戶并報告總行。
(三)電話投訴通過消費者所留聯(lián)系方式向消費者反饋
投訴處理結(jié)果。
(四)除受理投訴外,均在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)臵有客戶意見簿和意見箱,客戶可直接將意見建議寫在上面,每天有專人進(jìn)行查閱、回復(fù),并將反映問題及時改進(jìn)。營業(yè)柜臺上均設(shè)臵有服務(wù)評價器。
七、下階段開展金融消費者權(quán)益保護工作評價的建議 對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的評價應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則??己嗽u價要素應(yīng)包括工作機制建設(shè)情況,投訴處理工作質(zhì)量與效率情況,有關(guān)文件、資料的報送和備案情況以及配合調(diào)查處理情況等四個方面。對于評價結(jié)果較好的銀行業(yè)金融機構(gòu),應(yīng)對其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對于評價結(jié)果較差及被投訴情況較嚴(yán)重的銀行業(yè)金融機構(gòu),應(yīng)對其金融消費者權(quán)益保護工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動予以重點關(guān)注,將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象,加大對其管理與指導(dǎo)力度。
八、當(dāng)前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護及教育工作面臨的問題和困難及下階段工作的意見建議
主要問題:法律規(guī)定的滯后,難以調(diào)整新興消費領(lǐng)域的爭議;舉證責(zé)任制度和費用問題,制約了消費者的維權(quán)行動;維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用,嚴(yán)重地影響到消費者權(quán)益的保護。
意見建議:加大力度普及相關(guān)的金融知識,提高公眾識
別和防范金融風(fēng)險的能力,進(jìn)一步維護消費者合法權(quán)益,同時加快完善銀行業(yè)消費者保護相關(guān)法律體系,進(jìn)一步健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的監(jiān)管和自律機制,構(gòu)建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護機制。
七、八、**銀行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日
一.組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由行長擔(dān)任組長,確保消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)得力,相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長,各部門負(fù)責(zé)人為成員,確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時,20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護專職部門——消費者權(quán)益保護工作辦公室(簡稱“消保辦”),消保辦為我行二級部門,隸屬總行宣傳部,并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實施和推進(jìn)消保工作,另有2人兼職協(xié)助。
二.制度建設(shè)方面
我行《消費者權(quán)益保護管理辦法》,從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確,此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外,我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》,明確了董事會負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價,從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益保護工作委員會”,分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃(20xx-20xx)》,以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護方面的工作。
三.工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計,在相關(guān)流程中,消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計,及時提出建議,并要求修改不妥開發(fā)方案,為消費者權(quán)益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上,保障了消費者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另,《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分,如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等,確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。
四.責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護工作的牽頭實施部門,負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn),事前參與產(chǎn)品研發(fā),并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理;總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障;授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù),比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益;個金部負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護、與客戶對接等工作,總行各部各司其責(zé),負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭,并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五.約束機制方面
目前,我行一是在《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款,明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施;二是審計部門將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇,將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評分,以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六.工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起,主要為非現(xiàn)場投訴。其中,政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起,客戶服務(wù)熱線96677投訴17起,12363投訴4起,主要投訴類型為:社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備(包括ATM、電話銀行)類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起,總行營業(yè)部45起,安居支行11起,射洪支行6起,蓬溪支行3起,大英支行3起,資陽分行2起,樂至支行1起,綿陽分行1起,96677電話中心9起。其余17起均為社??愅对V,投訴原因為新辦社??皰焓аa辦社??ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中,總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識,我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書,并下發(fā)各分支行和總行各部。同時,要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí),以增強員工消費者權(quán)益保護意識,提升服務(wù)質(zhì)量。同時,我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢,通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護手冊》3萬冊,除在各網(wǎng)點擺放外,還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放,以提高全民消保意識。
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