客戶關(guān)系管理心得體會(huì)模板11篇

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)。

希望這篇“客戶關(guān)系管理心得體會(huì)”能夠幫助您解決困境。經(jīng)歷過一些不同的事情后，我們都會(huì)在成長的過程中感受到內(nèi)心的不平靜。而此時(shí)，如果我們能寫下一篇心得體會(huì)，便能夠把自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來。心得體會(huì)可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而更好地應(yīng)對未來的問題。請務(wù)必將這篇文章收藏起來，并與您的朋友們分享它！

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇1

學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。 就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個(gè)對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識(shí)。

總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇2

第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。

3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。

客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

我們在實(shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。

其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會(huì)學(xué)無止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇3

客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM）,這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：

客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。

1、客戶資源價(jià)值的重視

獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等?？蛻糍Y源對企業(yè)除了市場價(jià)值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。

2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動(dòng)

與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

3、技術(shù)的推動(dòng)

計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí)處。

二、綜合所有CRM（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。

其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。

三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道

能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個(gè)角度對CRM進(jìn)行分類梳理。

1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

2、按應(yīng)用集成度分類。CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。

3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識(shí)倉庫建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇4

代社會(huì)是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當(dāng)然期望自己的員工是能將理論與實(shí)踐相結(jié)合的，說白了，既要有經(jīng)驗(yàn)又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識(shí)較好的運(yùn)用到實(shí)踐中去，怎樣完成從理論到實(shí)踐的過渡是極其重要的。因此實(shí)訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個(gè)重要部分。這一次的實(shí)訓(xùn)雖然時(shí)間短暫，只是在校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無法得來的。透過財(cái)務(wù)管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的不足，了解財(cái)務(wù)管理工作的本質(zhì)。

實(shí)訓(xùn)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí);實(shí)訓(xùn)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識(shí)，既開闊了視野，又增長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過這次的實(shí)訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識(shí)，對于我一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，這次實(shí)訓(xùn)能夠說是對大學(xué)四年知識(shí)的再次溫習(xí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了獨(dú)立思考、分析問題、解決問題以及在遇到難題時(shí)需要互幫互助。我堅(jiān)信這次實(shí)訓(xùn)將會(huì)給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇5

客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

在大學(xué)期間，我們不僅接受到了豐富的理論知識(shí)，還有機(jī)會(huì)參與各種實(shí)訓(xùn)。其中，客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)給我留下了深刻的印象。這次實(shí)訓(xùn)讓我深入體驗(yàn)了客戶關(guān)系管理的重要性和技巧，以及如何在真實(shí)的商業(yè)環(huán)境中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)。在這篇文章中，我將詳細(xì)分享我在客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)中的體會(huì)和心得。

首先，在客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)中，我們被分成小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)管理一部分客戶。這讓我深刻意識(shí)到，客戶關(guān)系管理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的過程。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)需要各個(gè)成員之間的互相信任、溝通和協(xié)作。我們小組之間互相分工合作，確保每個(gè)客戶得到適當(dāng)?shù)年P(guān)注和服務(wù)。同時(shí)，我們也要互相提供支持和反饋，幫助彼此成長。通過這次實(shí)訓(xùn)，我明白了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，以及在客戶關(guān)系管理中合作的重要性。

其次，客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)中，我們要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通和交流。這讓我意識(shí)到，與客戶保持良好的溝通是建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。在我們處理客戶問題和需求的過程中，我們要及時(shí)回應(yīng)客戶的電話、郵件和留言，盡可能地與客戶進(jìn)行面對面的交流。通過有效的溝通，我們能更好地了解客戶的需求和痛點(diǎn)，及時(shí)提供解決方案，增加客戶的滿意度。同時(shí)，我們還要傾聽客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)自己的工作和服務(wù)質(zhì)量。通過這次實(shí)訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通和交流，建立起與客戶的良好關(guān)系。

另外，在客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)過程中，我們也要進(jìn)行客戶的維護(hù)和發(fā)展工作。這讓我認(rèn)識(shí)到，在客戶關(guān)系管理中，保持良好客戶關(guān)系不僅僅是管理和解決問題，還要積極推動(dòng)客戶的發(fā)展和增值。我們要定期向客戶提供有用的信息和建議，幫助他們更好地利用我們的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，我們還可以主動(dòng)開展一些促銷和活動(dòng)，提高客戶的參與度和滿意度，增加客戶的忠誠度。通過這次實(shí)訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)把握客戶關(guān)系管理的主動(dòng)權(quán)，加強(qiáng)客戶的維護(hù)和發(fā)展工作。

最后，在客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)中，我們能夠真正感受到自己的努力和付出帶來的成就感。通過與客戶的交流和合作，我們能夠親身感受到客戶對我們工作的肯定和贊賞。這讓我意識(shí)到，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)需要不斷努力和提升的工作。在我們與客戶建立良好關(guān)系的過程中，我們需要注重細(xì)節(jié)，用心聆聽，盡可能地滿足客戶的需求。只有不斷地改善和創(chuàng)新，才能保持和提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

通過這次客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)，我不僅學(xué)到了理論知識(shí)，更學(xué)到了實(shí)踐操作和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。我深刻體會(huì)到了客戶關(guān)系管理的重要性和技巧，以及如何在真實(shí)的商業(yè)環(huán)境中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)。通過與客戶的溝通和合作，我不斷提升自己的溝通能力和解決問題的能力。這次實(shí)訓(xùn)讓我對客戶關(guān)系管理有了更深入的理解，為我今后的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總結(jié)起來，客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)讓我深入理解了團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流、客戶維護(hù)和發(fā)展的重要性。通過這次實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和技巧，也提升了自己的綜合素質(zhì)和能力。這次實(shí)訓(xùn)是我大學(xué)生活中的一次寶貴經(jīng)歷，對我今后的職業(yè)發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。我將會(huì)把這次實(shí)訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到今后的工作中，不斷提升自己，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇6

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)

作為一個(gè)銷售人員，客戶關(guān)系管理是非常重要的一環(huán)。我在多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，深刻體會(huì)到客戶關(guān)系管理的重要性和真正的實(shí)踐方法。下面就我個(gè)人的心得體會(huì)，和大家分享一下。

首先，成功的客戶關(guān)系管理需要始終以客戶為中心。我們要站在客戶的視角思考問題，了解客戶的需求和期望。只有真正了解了客戶才能夠提供他們真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品。我們要保持客戶的滿意度，不僅是要滿足他們的需求，更重要的是要超出他們的預(yù)期。因?yàn)橹挥性诳蛻趔w驗(yàn)非常好的情況下，才會(huì)留下好的印象，才會(huì)留下好的口碑，才會(huì)為我們獲得更多的商機(jī)。

其次，建立良好的溝通渠道和溝通方式也非常重要。我們要與客戶保持良好的溝通，及時(shí)反饋客戶的需求和問題。不論是面對面的溝通，還是電話、郵件或其他方式都要做到及時(shí)回復(fù)和解決。在溝通中，我們要傾聽客戶的意見和建議，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)和產(chǎn)品。同時(shí)，在與客戶交流的時(shí)候，也要注意自己的語言和形象，爭取留下一個(gè)深刻的、優(yōu)質(zhì)的印象。

第三，做好客戶關(guān)系管理必須要有專業(yè)知識(shí)和功底。只有熟知所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，我們才能夠更好地向客戶傳遞信息，解答問題和提供更好的建議。我曾經(jīng)深刻體會(huì)到這一點(diǎn)。在我剛剛開始工作的時(shí)候，我經(jīng)常只是一味地打電話推銷，卻沒有真正了解所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有充分發(fā)揮我自己的專業(yè)能力。因此，我在得到這樣的教訓(xùn)之后，努力去學(xué)習(xí)和掌握所需的專業(yè)知識(shí)和技能，提高自己的能力水平，成為更好的銷售人員。

最后，我們在客戶關(guān)系管理中還要非常注重細(xì)節(jié)。我們要將客戶關(guān)系管理看作是一個(gè)長期的過程，而不是一次性的事件。所以我們在與客戶的溝通和合作中，要注重注意細(xì)節(jié)，比如稱呼、禮節(jié)、禮品等等。不要輕視這些看似微小的東西，這些都是我們與客戶建立起良好關(guān)系的一個(gè)非常好的方式。

客戶關(guān)系管理雖然并不是一項(xiàng)簡單的工作，但是如果我們能夠以客戶為中心，建立良好的溝通渠道，熟知產(chǎn)品和服務(wù)，并注重細(xì)節(jié)，那么我們的工作一定會(huì)更加出色，客戶的滿意度就會(huì)更高，也會(huì)為我們自己的職業(yè)生涯帶來更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。endrikfelipe.com

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇7

通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。

首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會(huì)面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以客戶為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

2、積極主動(dòng)營銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系。

我們要樹立主動(dòng)營銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開拓信貸市場。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。

客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇8

今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問， 學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的.工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇9

客戶關(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。

商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的`。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競爭對手。

以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分體現(xiàn)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。

面對不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：

1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上謝謝你通知我，面對一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。

若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶。

5、不要縮小顧客的問題面對問題，千萬不要說我根本沒聽過，這是第一次出現(xiàn)此類問題，這種處理方式只會(huì)對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，你知道，這只是一個(gè)小問題這么說根本于是無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。

6、重視顧客的滿意程度紐約前市長EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：你們對我有何看法？而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，我所講的對你是否有益？這個(gè)滿足您的要求嗎？當(dāng)然還有我還有什么可以為您做的嗎？

7、感謝、感謝、再感謝要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是謝謝榮幸之至或請這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把謝謝作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因?yàn)檎穷櫩汀⒛?、我和其他人才有了今天的這份工作。

綜上所述，我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。

我深知管理無止境，更能體會(huì)學(xué)無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好！

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇10

老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。 客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

對以客戶為中心的理解：

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實(shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。

其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。

我知曉管理無止境，更能體會(huì)學(xué)無止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，CRM應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝

客戶關(guān)系管理心得體會(huì) 篇11

根據(jù)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩蛻絷P(guān)系管理的理解：

（一）對以客戶為中心的理解：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會(huì)有忠誠度。打造客戶忠誠度，當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進(jìn)，加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面，或者這些方面的優(yōu)勢。

（三）如何維護(hù)和客戶之間的關(guān)系：客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

（四）自我總結(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個(gè)人檔案長期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們在實(shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。（2）我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以，一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，客戶關(guān)系管理重中之重。

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