零售工作總結(jié)精華六篇

零售工作總結(jié)。

流年似水，歲月如歌，時間總在不經(jīng)意間流逝。嶄新的工作即將到來，是時候準(zhǔn)備工作總結(jié)了，高效性的工作和生活是離不開基本的工作總結(jié)的。你還在為工作總結(jié)苦惱嗎？以下是小編收集整理的“零售工作總結(jié)精華六篇”，請馬上收藏本頁，以方便再次閱讀！

零售工作總結(jié) 篇1

題目：關(guān)于大型零售業(yè)相關(guān)情況的調(diào)查

一、商業(yè)企業(yè)的實(shí)物流程

商業(yè)企業(yè)中的大型零售業(yè)是商品實(shí)物流轉(zhuǎn)的過程，商品流轉(zhuǎn)是指通過買賣行為，把工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品由生產(chǎn)領(lǐng)域送達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移過程。零售企業(yè)是指從批發(fā)企業(yè)或生產(chǎn)部門購進(jìn)商品，銷售給個人消費(fèi)，或銷售給企事業(yè)單位等用于生產(chǎn)和非生產(chǎn)消費(fèi)的商業(yè)企業(yè)。商業(yè)零售企業(yè)處于商品流轉(zhuǎn)的最終環(huán)節(jié)，如百貨商店、超級商場等。為了更深一步了解大型零售業(yè)的實(shí)物流轉(zhuǎn)過程、食品安全問題以及商業(yè)企業(yè)的會計信息，我們對秦皇島市奧體中心的廣源超市進(jìn)行了參觀考察，學(xué)到了很多知識。如零售業(yè)的實(shí)物流轉(zhuǎn)包括若干環(huán)節(jié)，從訂貨、運(yùn)輸、收貨、上貨、銷售、退貨到盤點(diǎn)等等多個環(huán)節(jié)，最終完成整個實(shí)物流轉(zhuǎn)的過程。

（一）訂貨和運(yùn)輸

在商品購銷過程中，零售企業(yè)首先是跟供貨商訂貨，訂貨是指零售企業(yè)直接向供貨商要貨，或者簡單說是采購，傳統(tǒng)的訂貨是以手工方式為主進(jìn)行，大量的信息通過電子數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪^程中差錯率高，而且效率低下，然而現(xiàn)在大部分零售企業(yè)的采購工作仍是通過手工來完成，原因是某些供貨商的管理水平無法達(dá)到超市的要求，有時候更有突發(fā)性的需求，也需要超市的采購主管下達(dá)手工的訂單，超市采購需要參考的依據(jù)有商品的歷史進(jìn)價、歷史采購批量、當(dāng)前庫存以及在途商品量等數(shù)據(jù)，超市采購應(yīng)當(dāng)對采購數(shù)量與價格等敏感數(shù)值給予嚴(yán)格的限制。對商品庫存進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整，而不同的商品訂貨方式也不同，例如：一般超市針對生鮮、冷藏商品都要勤進(jìn)快銷，提高此類商品的周轉(zhuǎn)率，所以此類商品進(jìn)銷頻繁，因?yàn)檫@類商品本身保質(zhì)期短，不可能保持過多的庫存量。所以超市要根據(jù)不同商品特點(diǎn)配置不同的訂貨規(guī)則。

下訂單之后就是商品運(yùn)輸問題，商品的交接貨方式通常是根據(jù)商品的特點(diǎn)和運(yùn)輸條件，由交易雙方協(xié)商決定的。通常采用的商品購銷交接貨方式一般有以下幾種：送貨制、提貨制和發(fā)貨制。一般超市都實(shí)行送貨制，送貨制是指供貨單位將商品送到購貨單位的倉庫或指定的地點(diǎn)。送貨過程中所發(fā)生的費(fèi)用和商品損耗，一般由供貨單位負(fù)擔(dān)。

但超市要根據(jù)商品的不同特點(diǎn)選擇合適合理的交接貨及運(yùn)輸方式，以使商品達(dá)到最小的損耗，保證商品質(zhì)量，例如：像廣源超市的生鮮組和休閑組類的產(chǎn)品就實(shí)行日配制度，即每天送貨商都要把商品送到超市倉庫，因?yàn)檫@類產(chǎn)品保質(zhì)期很短，容易腐爛變質(zhì)等，所以要隨上隨買。

（二）收貨、上貨和銷售

貨物到達(dá)后，收貨人員根據(jù)司機(jī)的隨貨箱單清點(diǎn)收貨，收貨人員簽收送貨箱單，并填寫相關(guān)所需單據(jù)，將標(biāo)有產(chǎn)品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期（保質(zhì)期或批號）、貨物狀態(tài)等有關(guān)的收貨資料交定單處理人員，收貨過程中收貨員如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格、包裝毀損等問題要拒絕簽收，若收貨員沒有發(fā)現(xiàn)類似問題，使商品上貨銷售發(fā)現(xiàn)質(zhì)量等問題，收貨員要負(fù)一定的責(zé)任。例如：廣源超市的進(jìn)貨驗(yàn)收制度。該制度明確規(guī)定商品進(jìn)店檢查驗(yàn)收過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品標(biāo)簽管理規(guī)定》《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)

定》，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品和“三無” 商品進(jìn)店。收貨商品進(jìn)入倉庫后，就是庫存管理和貨品存放以及上貨銷售。上貨要按照有關(guān)規(guī)定上貨，例如：上貨要注意堆頭，排面，端架上的物品擺放順序及擺放規(guī)則。商品的銷售則由超市員工與供貨商派來的員工組成，他們都要服從超市的管理，在超市里的工作主要是促銷商品，其次還要隨時關(guān)注貨架物品的擺放、衛(wèi)生等問題。

（三）退貨及盤點(diǎn)

超市退貨包括超市向供應(yīng)商退貨和顧客向超市退貨兩方面，各種退貨及換殘產(chǎn)品入庫都須有相應(yīng)單據(jù)，如運(yùn)輸公司不能提供相應(yīng)單據(jù)，倉庫人員有權(quán)拒收貨物。退貨產(chǎn)品有良品及不良品的區(qū)別，如良品退貨，貨物必須保持完好狀態(tài)，否則倉庫拒絕收貨；不良品收貨則必須與相應(yīng)單據(jù)相符，并且有配套的紙箱，配件齊全。顧客因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題要求退貨，超市必須有退貨管理辦法，制定合理的退貨政策，盡量保持與客戶的良好關(guān)系。

超市商品必須定期盤點(diǎn)，保證數(shù)量和質(zhì)量，盤點(diǎn)流程為所有的貨物每個月必須大盤一次。針對每天出庫的產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，并對其他產(chǎn)品的一部分進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)，以保證貨物數(shù)量的準(zhǔn)確性，需要注意的是贈品不盤。針對每次盤點(diǎn)，接單人員打印盤點(diǎn)表，交給盤點(diǎn)人員。至少兩名盤點(diǎn)人員進(jìn)行盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)數(shù)量填寫在空白處，盤點(diǎn)后由二人共同簽字確認(rèn)數(shù)量。將盤點(diǎn)表交于報表人員，報表人員將盤點(diǎn)數(shù)量輸入盤點(diǎn)表，進(jìn)行數(shù)量的匹配，如有數(shù)量的差異，需重新打印差異單，進(jìn)行二次盤點(diǎn)，二次盤點(diǎn)后無差異存檔。如有差異，需進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)有收發(fā)貨錯誤的，需及時聯(lián)系供貨商，是否能挽回?fù)p失，無法挽回的損失，按照事故處理程序辦理。例如：廣源超市的盤點(diǎn)程序是貨位號的編制、庫房卡片的制作、條碼板的制作、控制單的制作、然后就是整理商品，盤點(diǎn)完后，條碼板回收，如無問題進(jìn)行切盤。

二、食品安全

食品安全直接關(guān)系著廣大人民群眾的身體健康和生命安全，影響著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會穩(wěn)定。食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是：有營養(yǎng)價值，有較好的色、香、味和外觀形狀無毒、無害，符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。食品從生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、銷售、烹調(diào)等每個環(huán)節(jié)，都可能受到環(huán)境中各種有害物質(zhì)污染，以致降低食品營養(yǎng)價值和衛(wèi)生質(zhì)量，給人體健康帶來不同程度的危害。因此，一定要開展衛(wèi)生宣傳教育，超市作為生活消費(fèi)品的集中地一定要特別加強(qiáng)食品運(yùn)輸，貯存過程中的管理，對食品保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號和儲存環(huán)境等嚴(yán)加管理，防止各種食品安全事故的發(fā)生。食品安全問題主要是從源頭上杜絕生產(chǎn)危害身體健康的食品，零售企業(yè)制定各種檢驗(yàn)措施，對有質(zhì)量問題的商品拒絕采購，進(jìn)場。例如：超市中的生鮮類產(chǎn)品，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)生鮮類產(chǎn)品保質(zhì)期都很短，儲存條件也比較苛刻，為避免食品發(fā)生過期變質(zhì)等問題而給消費(fèi)者造成身體上的傷害，超市等零售企業(yè)一定要做好食品的保鮮、保質(zhì)工作，創(chuàng)造良好的儲存條件，勤進(jìn)快銷，保證生鮮類產(chǎn)品的質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的健康權(quán)益。

例如：為了保證食品安全，廣源超市制定了食品質(zhì)量責(zé)任制度，實(shí)行食品質(zhì)量問題責(zé)任追究，加強(qiáng)員工的責(zé)任心；食品質(zhì)量自檢制度，每日對各類產(chǎn)品進(jìn)行全面的質(zhì)量安全檢查，尤其是蔬菜、生肉等生鮮類產(chǎn)品以及現(xiàn)場加工的食品；質(zhì)量承諾制度，對各類商品都要保質(zhì)保量，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保證消費(fèi)者吃得放心，用得放心。同時，還對散裝食品從業(yè)人員衛(wèi)生、加工間原材料、用具攜入攜出以及散裝食品衛(wèi)生制定了幾項(xiàng)規(guī)定。為保證食品安全，防止食品污染和有害因素對人體的危害，保證人民身體健康，廣源超

市還制定了不合格食品退市制度，保證決不銷售有毒有害、包裝破損、摻假摻雜、國家明令淘汰的等十類不合格食品，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

三、零售企業(yè)會計核算

零售企業(yè)例如像廣源這樣的大型超市，商品的銷售量根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)而定，銷售單價則由企業(yè)財會部門根據(jù)商品進(jìn)貨成本、毛利率以及其他同類企業(yè)的銷售價格制定。大型零售企業(yè)的會計核算方法通常適用售價金額核算法，這是在建立實(shí)物負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上按售價對庫存商品進(jìn)行核算的方法，首先是建立實(shí)物負(fù)責(zé)制，企業(yè)將所經(jīng)營的全部商品按品種、類別及管理的需要劃分為若干實(shí)物負(fù)責(zé)小組，確定實(shí)物負(fù)責(zé)人，實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制度。實(shí)物負(fù)責(zé)人對其所經(jīng)營的商品負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任。其次是售價記賬、金額控制，庫存商品總賬和明細(xì)賬都按商品的銷售價格記賬，庫存商品明細(xì)賬按實(shí)物負(fù)責(zé)人或小組分戶，只記售價金額不記實(shí)物數(shù)量。再次是設(shè)置“商品進(jìn)銷差價”科目，由于庫存商品是按售價記賬，對于庫存商品售價與進(jìn)價之間的差額應(yīng)設(shè)置“商品進(jìn)銷差價”科目來核算，并在期末計算和分?jǐn)傄咽凵唐返倪M(jìn)銷差價。最后就是定期實(shí)地盤點(diǎn)商品，實(shí)行售價金額核算必須加強(qiáng)商品的實(shí)地盤點(diǎn)制度，通過實(shí)地盤點(diǎn)，對庫存商品的數(shù)量及價值進(jìn)行核算，并對實(shí)物和負(fù)責(zé)人履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任的情況進(jìn)行檢查。

售價金額核算法主要適用于零售企業(yè)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是把大量按各種不同品種開設(shè)的庫存商品明細(xì)賬歸并為按實(shí)物負(fù)責(zé)人來分戶的少量的明細(xì)賬，從而簡化了核算工作。例如：為嚴(yán)把商品進(jìn)貨關(guān)，有效控制商品全過程流轉(zhuǎn)管理，廣源超市特建立了商品購銷臺賬制度。

四、心得體會

通過兩周對廣源超市的參觀考察，我了解了很多關(guān)于零售企業(yè)的知識，例如：零售企業(yè)尤其是大型超市的實(shí)物流轉(zhuǎn)過程、食品安全問題以及零售企業(yè)的會計核算制度等等。在考察過程中發(fā)現(xiàn)，大型零售業(yè)基本都有非常完善的內(nèi)部制度，例如：進(jìn)貨驗(yàn)收制度、食品質(zhì)量責(zé)任制度、食品質(zhì)量自檢制度、質(zhì)量承諾制度、不合格食品退市制度等；但是，沒有一個企業(yè)是十全十美的，廣源超市同樣也存在一些問題。

超市的會計核算方法、會計科目的設(shè)置及運(yùn)用、商品采購及銷售的核算與傳統(tǒng)的商業(yè)零售會計相比有較大差異，因此建立適合超市經(jīng)營特點(diǎn)的會計核算體系已成為當(dāng)務(wù)之急，為此要重構(gòu)超市進(jìn)銷的會計核算體系，超市使用的物流管理軟件和會計軟件還需進(jìn)一步開發(fā)才能更好應(yīng)用，因此應(yīng)在有關(guān)一級科目下進(jìn)行二級科目的開發(fā)設(shè)置，借助現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，使一個會計科目能夠反映多種會計信息。會計核算方面采用“進(jìn)價金額核算法”，同時反映售價信息，改變了以往傳統(tǒng)零售業(yè)采用的“售價金額核算法”。這一方面簡化了核算手續(xù)，另一方面也保留了“售價金額核算法”的優(yōu)點(diǎn)，體現(xiàn)了實(shí)物負(fù)責(zé)制，有利于加強(qiáng)超市經(jīng)營管理。

零售工作總結(jié) 篇2

從業(yè)人員健康管理制度

一、凡在本單位從事接觸直接入口食品工作的人員均應(yīng)遵守本管理制度。

二、新參加或臨時參加接觸直接入口食品工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。從事接觸直接入口食品的人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。

三、凡患有國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

四、直接接觸入口食品的人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

五、食品安全管理員要及時對在本單位從事直接接觸入口食品的人員進(jìn)行登記造冊，建立健康檔案，組織相關(guān)人員每年定期到指定查體機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查。

六、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時掌握相關(guān)人員的健康狀況，并對其健康證明進(jìn)行定期檢查。

七、從業(yè)人員健康證明應(yīng)隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。

食品安全自查與報告制度

一、按照《食品安全法》及其他法規(guī)規(guī)定，定期對經(jīng)營的食品安全狀況進(jìn)行檢查評價。對貯存、銷售的食品進(jìn)行檢

查，查驗(yàn)食品的貯存條件、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等，對腐敗變質(zhì)、超過保質(zhì)期以及其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品及時進(jìn)行清理。發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品屬于《食品安全法》規(guī)定的禁止生產(chǎn)經(jīng)營的范圍或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，并封存庫存產(chǎn)品，通知相關(guān)食品經(jīng)營者和消費(fèi)者停止銷售和消費(fèi)相關(guān)問題食品。

二、食品原料處理和食品加工、銷售、貯存等場所的食品經(jīng)營條件發(fā)生變化，與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的經(jīng)營設(shè)備或者設(shè)施不再符合《食品經(jīng)營許可管理辦法》及其他食品安全要求的，立即采取整改措施。

三、有發(fā)生食品安全事故的潛在風(fēng)險的，立即停止食品經(jīng)營活動，并向縣食品藥品監(jiān)督管理局報告。

索證索票制度

一、索證索票是指為保證食品質(zhì)量安全，在訂貨時，向供貨方索取的有關(guān)證照和票據(jù)，作為證明食品來源渠道合法、質(zhì)量安全可靠的憑證。

二、購進(jìn)食品時向食品供貨商索取電子打印的統(tǒng)一格式的供貨憑證，認(rèn)真核對憑證內(nèi)容與實(shí)際食品是否一致，并按要求按月裝訂，保存2年以上。

三、采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證（包括營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證或者食品經(jīng)營許可證）和食品出廠檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明。

四、在認(rèn)真查驗(yàn)以上相關(guān)證明文件后，索要文件的復(fù)印件，并按照供貨商名稱或者食品種類規(guī)范整理、建檔備查，保存期限自該種食品購入之日起不少于2年。

進(jìn)貨查驗(yàn)制度

一、凡進(jìn)入本經(jīng)營單位的食品都應(yīng)當(dāng)實(shí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收，審驗(yàn)供貨方的經(jīng)營資格（包括：食品經(jīng)營許可證、食品生產(chǎn)許可證、工商營業(yè)執(zhí)照等），驗(yàn)明食品合格證明和食品標(biāo)識，索取相關(guān)票證。應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)檢疫的，還應(yīng)當(dāng)向供貨方按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗(yàn)報告復(fù)印件。

二、對食品包裝標(biāo)識進(jìn)行查驗(yàn)核對，內(nèi)容包括：

（一）中文標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

（二）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)志；

（三）商標(biāo)、性能、用途、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、定量包裝商品的凈含量及其標(biāo)準(zhǔn)方式；

（四）根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明的規(guī)格、等級、所含主要成分和含量；

（五）限期使用商品的

生產(chǎn)日期、安全使用期（保質(zhì)期、保鮮期、保存期）和失效日期；

（六）對使用不當(dāng)、容易造成商品損壞可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品的警示標(biāo)志或中文警示語。

三、法律、法規(guī)規(guī)定必須檢驗(yàn)或者檢疫的農(nóng)產(chǎn)品及其他食品，必須查驗(yàn)其有效檢驗(yàn)檢疫證明，未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫的，不得上市銷售。法律、法規(guī)沒有明確規(guī)定的，應(yīng)經(jīng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)或市場設(shè)立的檢測點(diǎn)檢測合格才能上市銷售。

四、經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對包裝不嚴(yán)或不符合食品安全要求的，應(yīng)及時予以處理，對過期、腐爛變質(zhì)的食品，應(yīng)立即停止銷售，并進(jìn)行無害化處理。

五、按照食品廣告指引購進(jìn)食品時，要注意查驗(yàn)是否有虛假和誤導(dǎo)宣傳的內(nèi)容。

六、在進(jìn)貨時，對查驗(yàn)不合格和無合法來源的食品，應(yīng)拒絕進(jìn)貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門。

食品召回及停止經(jīng)營制度

一、接到食品生產(chǎn)者召回問題食品信息的，食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，封存相關(guān)問題食品，并配合食品生產(chǎn)者做好食品召回工作。

二、食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄實(shí)施召回食品生產(chǎn)企業(yè)信息、被召回食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、召回單位、召回日期、召回原因等內(nèi)容，并保留載有上述信息的單據(jù)，建檔備查。相關(guān)記錄保存期限不得少于二年。

三、對由于經(jīng)營者自身原因?qū)е率称凡环鲜称钒踩珮?biāo)準(zhǔn)或者可能危害人體健康的，食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，在其銷售的范圍內(nèi)召回相關(guān)問題食品。

四、食品經(jīng)營者對貯存、銷售的食品應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查，查驗(yàn)食品的貯存條件、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等，對腐敗變質(zhì)、超過保質(zhì)期以及其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品及時進(jìn)行清理。

五、食品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品屬于《食品安全法》規(guī)定的禁止生產(chǎn)經(jīng)營的范圍或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，并封存庫存產(chǎn)品，通知相關(guān)食品經(jīng)營者和消費(fèi)者停止銷售和消費(fèi)相關(guān)問題食品。

六、食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄停止經(jīng)營的食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、停止經(jīng)營的日期、停止經(jīng)營的原因、采取的措施等內(nèi)容，并保留載有上述信息的單據(jù)，建檔備查。相關(guān)記錄保存期限不得少于二年。

進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度

一、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄。專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)掌握食品銷售服務(wù)食品安全法律知識、食品銷售服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。

二、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點(diǎn)采購的，與供應(yīng)商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。

三、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

四、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

五、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

六、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和每筆供應(yīng)清單。

七、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。

八、采購乳制品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。

九、批量采購進(jìn)口食品、食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的復(fù)印件。

十、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的食品銷售具的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢驗(yàn)報告（或復(fù)印件）。

十一、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，食品銷售服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)所購產(chǎn)品外包裝、包裝標(biāo)識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。

十二、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進(jìn)貨時間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進(jìn)貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。

從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

一、食品銷售服務(wù)從業(yè)人員包括新參加工作和臨時參加工作的食品銷售服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后，方可從事食品銷售服務(wù)工作。

二、食品安全管理人員應(yīng)制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓(xùn)計劃，組織各部門負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓(xùn)。

三、食品安全教育和培訓(xùn)應(yīng)針對每個食品加工操作崗位分別進(jìn)行，內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識、各崗位加工操作規(guī)程等。

四、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。

五、建立食品銷售服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗(yàn)。

食品安全管理員制度

一、負(fù)責(zé)組織從業(yè)人員參加食品安全知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并做好建立培訓(xùn)檔案工作；

二、負(fù)責(zé)組織從業(yè)人員健康檢查并做好建立健康檔案工作，督促患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位；

三、制定本單位食品安全管理制度及崗位責(zé)任制度等，并對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

四、負(fù)責(zé)檢查記錄食品銷售服務(wù)經(jīng)營過程的食品安全狀況，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合食品安全要求的行為及時制止和提出處理意見；

五、負(fù)責(zé)受理投訴舉報工作，對每起投訴舉報要認(rèn)真記錄并配合監(jiān)管部門調(diào)查處理；

六、接受和配合食品藥品監(jiān)督管理部門對本單位的食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如是提供相關(guān)資料和情況；

七、完成上級交給的與保證食品安全有關(guān)的其他管理工作。

食品經(jīng)營過程與控制制度

一、貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

二、食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和 物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。

三、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。

四、冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。

五、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

六、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

七、除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。

場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度

一、保持經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境整潔，無污染源，內(nèi)墻、屋頂光潔，地面平整，門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密；

二、食品安全管理員負(fù)責(zé)食品經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，并建立記錄和檔案；

三、設(shè)施設(shè)備在使用前應(yīng)詳細(xì)閱讀使用說明書并嚴(yán)格按操作規(guī)程使用，嚴(yán)禁違反操作規(guī)程異常使用；

四、食品經(jīng)營設(shè)施設(shè)備要有“運(yùn)行”、“檢修”、“暫?！钡臓顟B(tài)指示牌標(biāo)示儀器設(shè)備的使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)異常狀況；

五、建立設(shè)施設(shè)備管理檔案，做好登記、使用和定期檢定的記錄。

六、加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，做到正確使用，精心維護(hù)，使設(shè)備處于良好狀態(tài)，保證設(shè)施設(shè)備的長期、安全、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，以滿足食品安全工作的需求。

七、食品安全管理人員要對設(shè)施設(shè)備定期檢查、維修；對在用、備用、封存和閑置的設(shè)備，都要定期進(jìn)行除塵、防潮、防腐蝕等維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好清潔、潤滑和緊固工作。

食品貯存管理制度

一、貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

二、食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。

三、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。

四、冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。

五、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

六、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

七、除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。

廢棄物處置制度

1、安排專人負(fù)責(zé)廢棄物的處置、收運(yùn)、臺賬管理工作；

2、將廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清；

3、嚴(yán)禁亂倒亂堆廢棄物，禁止將廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施；

4、廢棄物應(yīng)當(dāng)實(shí)行密閉化運(yùn)輸，運(yùn)輸設(shè)備和容器應(yīng)當(dāng)具有廢棄物標(biāo)識，整潔完好，運(yùn)輸中不得泄漏、撒落；

5、禁止將廢棄物交給未經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的廢棄物收運(yùn)、處置單位或個人處理；

6、不得用未經(jīng)無害化處理的廢棄物喂養(yǎng)畜禽；

7、建立廢棄物產(chǎn)生、收運(yùn)、處置臺賬，詳細(xì)記錄廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向食品銷售服務(wù)監(jiān)督管理部門及環(huán)保部門報告；

8、企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)實(shí)時監(jiān)測單位廢棄物的處置管理，并對處置行為負(fù)責(zé)。

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案

為規(guī)范食物安全事故應(yīng)急處置工作，及時高效、合理有序地處理 食品安全事故，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國食品安全法》、《國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)和規(guī)章要求，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

成立食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本單位食品安全事故應(yīng)急處置工作。組長： 副組長： 組員：

二、應(yīng)急處置程序

（一）及時報告

發(fā)生食品安全事故后，有關(guān)人員立即向食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告；立即停止生產(chǎn)經(jīng)營活動，封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場。自事故發(fā)生之時起2小時內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生部門（聯(lián)系電話：）和食品藥品監(jiān)督管理部門（聯(lián)系電話：）報告，報告內(nèi)容有：發(fā)生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數(shù)及死亡人數(shù)，主要臨床表現(xiàn)，可能引起中毒的食物等。并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

（二）立即搶救

在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫(yī)院(120)搶救。

（三）保護(hù)現(xiàn)場

發(fā)生食物中毒后，在向有關(guān)部門報告的同時要保護(hù)好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留樣食物。

（四）配合調(diào)查

負(fù)責(zé)人及有關(guān)工作人員，要配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理如實(shí)反映食品安全事故情況。將病人所吃的食物，病人中毒的主要特點(diǎn)，可疑食物的來源、質(zhì)量、存放條件、加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度、時間等情況如實(shí)向有關(guān)部門反映。

三、事故責(zé)任追究

對事故延報、慌報、瞞報、漏報或處置不當(dāng)?shù)?，要追究?dāng)事人責(zé)任；食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要組織力量做好中毒人員的安撫工作，確保不讓事態(tài)擴(kuò)大，任何個人不得自行散布事故情況信息，造成嚴(yán)重后果的要追究其法律責(zé)任。

零售工作總結(jié) 篇3

xx度全行現(xiàn)金收入xx―xxx―xx萬元、支出xx―xxx―xx萬元，分別比去年上升了xx。57%、xx。26%；全年從人行或市行發(fā)行庫領(lǐng)回現(xiàn)金xx―xxx萬元、上繳人行或市行發(fā)行庫發(fā)行庫現(xiàn)金xx―xxx萬元、內(nèi)部現(xiàn)金調(diào)繳xx―xxx―xx萬元；全年收繳假―幣xx―xx張計xx―xxx―x元。

我行的具體做法是：

一、完善制度，落實(shí)責(zé)任，為提高出納工作質(zhì)量提供制度規(guī)范保證

出納工作是一項(xiàng)每天都與鈔票打交道的基礎(chǔ)性工作，同時又是一項(xiàng)有固定操作規(guī)程、操作技術(shù)、每天周而復(fù)始不停操作的經(jīng)常性工作。這項(xiàng)工作最大的特點(diǎn)就是操作人員極易產(chǎn)生麻痹松懈情緒，不能堅(jiān)持操作規(guī)程，而一旦不按操作規(guī)程操作就極易出錯。因此，要保證出納人員能夠一如既往地按固定操作規(guī)程操作，并一直保持較高的質(zhì)量，必須要有完善而又嚴(yán)密的制度體系作保證?；谶@樣的認(rèn)識，我行按照出納工作的特點(diǎn)及運(yùn)行規(guī)律，對如何通過制度規(guī)范來保證出納工作質(zhì)量的提高，并使這種較高的質(zhì)量能夠得到一如既往地保持做了大量的工作。

一是深入調(diào)查研究，找出影響出納工作質(zhì)量的癥結(jié)。前期，我行針對出納制度和操作規(guī)程不能一以貫之地嚴(yán)格執(zhí)行、工作質(zhì)量時好時壞的問題進(jìn)行廣泛深入的調(diào)查研究。通過深入細(xì)致的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致出納工作質(zhì)量起伏不定的主要原因是，對一以貫之嚴(yán)格執(zhí)行出納操作規(guī)程缺乏有效的激勵和剛性的約束；對防范繳庫現(xiàn)金出現(xiàn)差錯的重點(diǎn)操作環(huán)節(jié)缺乏明確具體的硬性規(guī)定；對出納工作檢查督導(dǎo)不嚴(yán)、考核獎懲不力、出納人員操作技能落后。而形成這眾多原因的.根本性癥結(jié)就是缺乏嚴(yán)明的制度規(guī)范。因?yàn)?，一個人要一以貫之、周而復(fù)始地干好一項(xiàng)工作，除了要熱愛這項(xiàng)工作之外，更重要的是不僅要知道這項(xiàng)工作如何干、干好干壞的標(biāo)準(zhǔn)、干好或干壞后會得到什么樣的獎懲，并且還要知道這種規(guī)定是長期執(zhí)行的，是不會以領(lǐng)導(dǎo)人的變動或個人的意志變化而改變的。而要達(dá)到這一點(diǎn)，就必須按照保證出納工作質(zhì)量的實(shí)際，完善各種相關(guān)的制度。

二是抓住問題癥結(jié)，制定相應(yīng)配套的制度和操作規(guī)程。根據(jù)調(diào)查研究得出的結(jié)論，我行針對出納工作操作規(guī)程不全面不系統(tǒng)的問題，對出納工作從柜面收付款、入庫保管、上繳人行（市行）大庫等全過程進(jìn)行制度規(guī)范，制定了《出納操作規(guī)程》；針對沒收假―幣缺乏嚴(yán)密的操作規(guī)程，容易與客戶產(chǎn)生矛盾的問題，制定了以“五個當(dāng)面”為主要內(nèi)容的《沒收假―幣操作規(guī)程》，“五個當(dāng)面”即當(dāng)客戶的面辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)、當(dāng)客戶的面識別真假―幣、當(dāng)客戶的面加蓋“假―幣”戳記、當(dāng)客戶的面開具假―幣沒收證明、當(dāng)客戶的面講清沒收的理由和道理。

針對保持出納工作質(zhì)量既缺乏有效激勵，又缺乏剛性約束的問題，我行根據(jù)出納制度和人民銀行南京分行《人民幣質(zhì)量管理競賽考核辦法》的要求，按照多勞多得的原則，制定了出納工作技能、效率和質(zhì)量與個人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的《出納工作考核獎懲實(shí)施細(xì)則》，規(guī)定了“每半年整點(diǎn)上繳現(xiàn)金無差錯的網(wǎng)點(diǎn)，支行營業(yè)部和一般性網(wǎng)點(diǎn)分別獎勵現(xiàn)金500元和300元；發(fā)現(xiàn)并收繳假―幣的，按假―幣面額的10%獎勵柜員”、“對發(fā)現(xiàn)并沒收假―幣的員工，將其記入出納人員及相關(guān)處所的財會管理年終綜合考評，對出納工作質(zhì)量優(yōu)異的出納人員，由支行命名為‘優(yōu)秀出納員’”；針對檢查督導(dǎo)不力、考核不嚴(yán)的問題，把“對出納工作檢查督導(dǎo)責(zé)任”列為內(nèi)勤主任和縣支行監(jiān)管員的考評內(nèi)容。由于針對性地制定了一系列制度，使我行出納工作保持穩(wěn)定質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)都有了制度保證，為實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化管理奠定了基矗

三是狠抓責(zé)任落實(shí)，確保制度得到嚴(yán)格執(zhí)行。制度的應(yīng)有作用能否得到有效的發(fā)揮，關(guān)鍵在于制度能否得到一以貫之地嚴(yán)格執(zhí)行。而要保證制度得到嚴(yán)格執(zhí)行，首先要把執(zhí)行制度的具體責(zé)任落實(shí)到實(shí)處。因此，我行對出納、內(nèi)勤主任、會計科監(jiān)管人員都制定了《崗位職責(zé)履行明白書》，把每個工種、每個崗位應(yīng)履行的職責(zé)及操作程序明確地落實(shí)到具體責(zé)任人，從而有效地增強(qiáng)了各崗位員工執(zhí)行制度的自覺性和責(zé)任心，保證了各種制度能夠得到一以貫之地嚴(yán)格執(zhí)行。

二、抓好培訓(xùn)，增強(qiáng)技能，為提高出納工作質(zhì)量提供業(yè)務(wù)素質(zhì)保證

出納工作責(zé)任重大、專業(yè)性強(qiáng)，要提高出納工作質(zhì)量光有制度保證、出納工作人員光有良好的愿望是不夠的，還必須具備精湛的業(yè)務(wù)操作技能。因此我行在抓好員工政治素質(zhì)提高和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度的同時，切實(shí)抓好采取多種形式對出納人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

一是舉辦出納業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。近年來，我行始終堅(jiān)持每個季度都利用一個雙休日舉辦一期出納業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，每個網(wǎng)點(diǎn)都輪流選派柜員或?qū)Ｂ毘黾{員參加。培訓(xùn)班系統(tǒng)講授出納工作的基本要求、制度規(guī)定、操作程序；邀請人行貨幣發(fā)行部門的同志講解人民幣質(zhì)量管理規(guī)定要求和假―幣的辨別知識，組織觀看反假防假光盤教學(xué)片，同時組織優(yōu)秀出納員現(xiàn)身說法，傳授工作經(jīng)驗(yàn)。近年來，我行對全行18名專職出納員和71名前臺柜員都集中輪訓(xùn)了一遍以上，使他們的專業(yè)知識水平得到了系統(tǒng)的提高。

二是正常開展崗位練兵活動。近年來，我行十分重視組織員工開展技術(shù)練兵。各營業(yè)機(jī)構(gòu)每個月都要利用業(yè)余時間，組織對出納人員進(jìn)行鈔票整點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)及要求的掌握程度、假―幣識別能力、點(diǎn)鈔速度及準(zhǔn)確性進(jìn)行綜合訓(xùn)練考核，并把考核成績列入員工季度崗位績效工資考評的內(nèi)容。

三是定期對業(yè)務(wù)技能進(jìn)行評級考試。從XX年起，每年都定期對會計出納人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行評級考試，以考試成績定技能級別，與崗位工資系數(shù)掛鉤，并實(shí)行“一考定一年、來年再考評”的動態(tài)調(diào)整政策。此舉極大地調(diào)動了全體出納人員苦練業(yè)務(wù)技能基本功的主動性、自覺性和持久性，有效地促進(jìn)了出納人員業(yè)務(wù)水平的不斷提高。

三、抓住關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，為提高出納工作質(zhì)量提供客觀條件保證。

多年的出納工作實(shí)踐使我們認(rèn)識到，春節(jié)高峰期的現(xiàn)金收付及回籠現(xiàn)金的整點(diǎn)繳庫、殘破幣整點(diǎn)繳庫是影響出納工作質(zhì)量提高的重點(diǎn)突出問題，而要解決這些客觀存在的問題，光靠出納人員的主觀努力是不夠的，支行財會科還必須有針對性地創(chuàng)造解決問題必需的條件，才能達(dá)到提高并保持出納工作質(zhì)量的預(yù)期目的。我行在抓好出納工作日常管理的同時，從物資上、人力上向春節(jié)現(xiàn)金回籠高峰期傾斜，采取針對性措施解決殘破幣整點(diǎn)繳庫的問題，為有效打通影響出納工作質(zhì)量的瓶頸創(chuàng)造了必需的客觀條件。

一是加大購置機(jī)具設(shè)備的投入。XX年，我行又投入了十余萬元購買自動、半自動捆鈔機(jī)、防偽點(diǎn)鈔機(jī)和偽幣識別儀等，對部分現(xiàn)金收付量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置了半自動捆鈔機(jī)具，同時支行還庫存了十多臺點(diǎn)鈔備用機(jī)具，一旦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器發(fā)生故障，立即進(jìn)行調(diào)換；此外，春節(jié)現(xiàn)金回籠高峰期之前，我行還組織力量對出納機(jī)具設(shè)備進(jìn)行調(diào)試維修，保證機(jī)具設(shè)備滿足現(xiàn)金回籠高峰期的需要，以提高出納工作效率，防止差錯發(fā)生。

二是集中人力突擊整點(diǎn)。我行明確凡基層上繳的完整幣，在鈔票整點(diǎn)成捆后，必須與庫存現(xiàn)金余額核對無誤后方可上繳。支行中心庫對基層單位上繳的現(xiàn)金，必須進(jìn)行抽樣復(fù)點(diǎn)。春節(jié)現(xiàn)金回籠高峰期，單靠出納與復(fù)核兩個人是無法既保證時間又保證質(zhì)量的。因此，每年春節(jié)期間我行各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都集中人力，利用班余時間突擊整點(diǎn)。支行中心庫組織支行機(jī)關(guān)人員利用晚上突擊整點(diǎn)，從人力上保證每年春節(jié)期間上繳人行國庫現(xiàn)金近億元無差錯。

三是殘破幣以支行中心庫集中整點(diǎn)上繳為主。針對基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收繳殘破幣數(shù)量少、聚集成捆時間長、上繳標(biāo)準(zhǔn)掌握不一的問題，為了減少損傷幣占壓庫存，提高殘破幣上繳的合格率，減少差錯，我行要求基層單位十元以上面額的損傷紙幣，可以逐張上繳，十元以下面額的損傷幣，成把上繳，由中心庫出納人員集中整點(diǎn)。同時對支行中心庫出納人員提出嚴(yán)格的要求，把上繳殘破幣質(zhì)量作為績效工資考核的重要內(nèi)容，從而有力地促進(jìn)了中心庫出納人員盡心盡職做好殘破幣整點(diǎn)工作，有效地杜絕了殘破損傷幣解繳的差錯。

零售工作總結(jié) 篇4

為進(jìn)一步做好我鄉(xiāng)煙花爆竹安全工作，規(guī)范煙花爆竹經(jīng)營秩序，根據(jù)來安縣安監(jiān)局《關(guān)于深化煙花爆竹經(jīng)營安全專項(xiàng)治理工作的通知》(安監(jiān)字〔xx〕1號)文件要求，我鎮(zhèn)高度重視，迅速開展專項(xiàng)治理，現(xiàn)將工作開展情況匯報于后：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)責(zé)任。

我鎮(zhèn)高度重視此次煙花爆竹經(jīng)營安全專項(xiàng)治理工作，制定了《XX鎮(zhèn)煙花爆竹經(jīng)營安全專項(xiàng)治理活動實(shí)施方案》，由鄉(xiāng)長張宏同志主持召開了全鄉(xiāng)鄉(xiāng)村干部大會，專題研究部署煙花爆竹經(jīng)營安全治理工作，并成立了以鎮(zhèn)長為組長，分管副鎮(zhèn)長為副組長，安辦同志和各村村主任為成員的XX鎮(zhèn)煙花爆竹經(jīng)營安全專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱鎮(zhèn)專項(xiàng)治理小組)，落實(shí)了相關(guān)人員的責(zé)任。

二、全面摸排，宣傳政策。

由鎮(zhèn)安辦協(xié)同各村干部，嚴(yán)格按照煙花爆竹零售點(diǎn)兩關(guān)閉、三嚴(yán)禁的要求，對全鎮(zhèn)境內(nèi)的煙花爆竹經(jīng)營點(diǎn)進(jìn)行全面摸底。XX鎮(zhèn)通過摸排，在年前2月11日以及2月14日XX鎮(zhèn)逢集時對XX鎮(zhèn)市場進(jìn)行全面檢查并宣傳煙花爆竹相關(guān)經(jīng)營安全知識。在檢查中共發(fā)現(xiàn)2戶存在問題。對發(fā)現(xiàn)的2戶煙花爆竹經(jīng)營點(diǎn)都存在經(jīng)營許可證過期和遺失，副鎮(zhèn)長張建向2戶經(jīng)營點(diǎn)傳達(dá)了安監(jiān)字〔xx〕1號文件精神，要求他們立即補(bǔ)辦煙花爆竹經(jīng)營許可證。

三、整改迅速，嚴(yán)格審查。

存在問題的2家煙花爆竹經(jīng)營點(diǎn)業(yè)主按照上級要求，在鎮(zhèn)專項(xiàng)治理小組的指導(dǎo)下，暫停銷售煙花爆竹，現(xiàn)已將煙花爆竹存放柜擺放整齊，等待補(bǔ)辦先關(guān)手續(xù)后重新銷售。下一步，XX鎮(zhèn)將進(jìn)一步加大執(zhí)法檢查力度，督促有問題的經(jīng)營點(diǎn)及時進(jìn)行整改，對整改不到位的，采取有效措施，切實(shí)消除隱患，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。

零售工作總結(jié) 篇5

接觸客服工作已經(jīng)有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣。客服工作的開展，每天所面對的都是一些突發(fā)問題，無法預(yù)料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機(jī)應(yīng)變，在堅(jiān)持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實(shí)踐，在不斷的處理中發(fā)現(xiàn)問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細(xì)考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當(dāng)?shù)牡胤?，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)與需要改進(jìn)的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實(shí)踐，我也慢慢發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關(guān)注的。首先，要擺正自己的心態(tài)，身處客服工作崗位，自己工作的性質(zhì)就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進(jìn)的機(jī)會，不能因?yàn)轭櫩偷牟焕碇茄孕卸雎詾轭櫩头?wù)的細(xì)節(jié)，更不能因?yàn)轭櫩偷募痹甓绊懽约旱那榫w，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設(shè)Z障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產(chǎn)生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句在業(yè)界內(nèi)經(jīng)久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設(shè)身處地為客戶著想。

其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認(rèn)真仔細(xì)，用心聆聽記錄顧客申訴的要點(diǎn)，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復(fù)顧客申訴的要點(diǎn)，讓其明白你已經(jīng)了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實(shí)解決用戶問題。

曾經(jīng)遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，，在后期的使用過程中，顧客的機(jī)器出現(xiàn)閃屏的現(xiàn)象。顧客強(qiáng)烈要求退掉此高清線，而按規(guī)定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現(xiàn)象確實(shí)存在，而如何解決閃屏問題是關(guān)鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數(shù)字信號到商品質(zhì)量一一排查，確定究竟是那個環(huán)節(jié)存在問題，找到癥結(jié)所在才可以對癥下藥，用戶認(rèn)可了我們的解決方案。我們又積極幫用戶聯(lián)絡(luò)有線數(shù)字信號服務(wù)部門上門為用戶做檢查與調(diào)試，通過調(diào)試，閃屏現(xiàn)象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準(zhǔn)確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準(zhǔn)確為其服務(wù)。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實(shí)執(zhí)行，并及時跟進(jìn)事情的進(jìn)度，隨時與用戶溝通，盡快服務(wù)到位。

根據(jù)顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預(yù)約類與投訴類兩大類，在實(shí)際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預(yù)約類的顧客，做到耐心細(xì)致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認(rèn)可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應(yīng)該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態(tài)度幫助顧客解決問題。

某顧客在我司購空調(diào)，先后歷經(jīng)兩次換機(jī)依然有殘次，安裝作業(yè)不及時時，顧客的憤怒到了極點(diǎn)，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失，且已經(jīng)將自己的遭遇投訴到消協(xié)備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強(qiáng)烈發(fā)泄完自己的怒火后，情緒平復(fù)了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發(fā)泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費(fèi)過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優(yōu)秀的服務(wù)，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發(fā)泄的出口而已。顧客發(fā)泄的目的達(dá)到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。

處理投訴過程中，應(yīng)該注意以下問題：

一，態(tài)度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關(guān)系，不存在誰更強(qiáng)勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。

二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷與承諾。

三，尊重事實(shí)，屬于我們的責(zé)任要勇于擔(dān)當(dāng)，并積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予妥善解決。

四，有效區(qū)分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權(quán)駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點(diǎn)立場，讓其明白它的無理要求是達(dá)不到的，同時為了維護(hù)自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應(yīng)的證據(jù)，保障自身的權(quán)益。endrikfelipe.com

五，問題的處理一定要及時，對于當(dāng)時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風(fēng)險系數(shù)就越高。

六，對于新聞媒體已經(jīng)介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應(yīng)對解釋的同時，及時上報相關(guān)部門，請求其協(xié)助解決，避免造成不良的負(fù)面影響。

七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。

處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發(fā)生是工作的重點(diǎn)。

一，從源頭上切斷客訴產(chǎn)生的隱患。銷售的每一個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，避免錯輸單、虛假不實(shí)介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠(yuǎn)牢記“失去一個老客戶所耗費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比開發(fā)一個新顧客耗費(fèi)的成本要高許多。”

二，同時協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并熟知相關(guān)的法律法規(guī)，在實(shí)際工作中可以準(zhǔn)確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護(hù)自身的權(quán)益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三，一旦出現(xiàn)客訴，要積極處理，仔細(xì)傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達(dá)到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權(quán)承諾，答應(yīng)顧客的就一定要辦到！

四，各類投訴進(jìn)展情況及時跟進(jìn)，包括送、安、維工作的進(jìn)度隨時跟進(jìn)，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關(guān)注它的問題并在積極的為其解決，事情完結(jié)后，也要在第一時間聯(lián)絡(luò)顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機(jī)制。

五，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據(jù)性質(zhì)予以分類，方便隨時調(diào)閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。

客訴工作的開展不是一帆風(fēng)順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅(jiān)信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔(dān)一些，相信顧客也會感受到我們的誠意，認(rèn)可我們的解決方案，將事情圓滿解決。

零售工作總結(jié) 篇6

成績的取得離不開自身的努力奮斗、積極進(jìn)取，離不開我所在團(tuán)隊(duì)的緊密配合，更離不開各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與大力支持?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)匯報如下，以饗來年。

思想上，與時俱進(jìn)，及時更新營銷思路為支行的營銷發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，使得營銷工作能夠緊跟上級行部署。20xx年年初，在旺季營銷活動期間，及時統(tǒng)計各類業(yè)務(wù)量和整理報送信用卡，確保了旺季營銷活動的成果得到了及時的鞏固。3月份參加了省行與保險公司組織的“風(fēng)勁齊魯”培訓(xùn)班，充分發(fā)揮了黨員的帶頭作用，推遲了休息時間，連續(xù)工作十四天，多方聯(lián)系客戶106人，拔打電話上百通，成功電話邀約客戶9名，最終簽單56萬，收官的最后一天簽單31萬，占整個團(tuán)隊(duì)業(yè)績107萬的半數(shù)以上。最終獲得了“總保費(fèi)王”，“總件數(shù)王”，“長跑王”等榮譽(yù)稱號，在日常的營銷工作中也不輕言放棄，不輕易放棄。另外，積極編寫稿件消息，使得支行開展的所有業(yè)務(wù)能夠及時傳達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門。

在工作中，埋頭苦干，積極高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。下半年滬深300基金銷售方面，個人銷售單支基金100萬，占支行全部銷售量的50%以上。全年?duì)I銷理財產(chǎn)品1400余萬，另外積極發(fā)掘潛力客戶，向支行領(lǐng)導(dǎo)提出良好建議，促成支行成功營銷理財產(chǎn)品系列4000余萬，為支行的理財產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)新的突破奠定了良好的基礎(chǔ)。在做好營銷工作的同時，將營銷的后續(xù)工作打理的細(xì)致認(rèn)真。20xx年全年核打、登記信用卡征信1500余份，整理報件1300余件;尤其是在批量卡的整理報送上更是加班加點(diǎn)確保了所有客戶資料的及時上報。另外簽約鉆石級客戶6名，新增鉆石級客戶一名，在客戶關(guān)系的維護(hù)上更是盡心竭力，確保了中高端客戶的服務(wù)體驗(yàn)和客戶關(guān)系的持續(xù)。

在學(xué)習(xí)上，身處一個學(xué)習(xí)型的組織，積極學(xué)習(xí)更新各類業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真對待各項(xiàng)培訓(xùn)，參加各類考試，保持了業(yè)務(wù)知識的暢通和良好的知識形態(tài)。在中，我積極參加了各類業(yè)務(wù)知識競賽，組織參加了支行自身刊物《一家人》的創(chuàng)立與編輯，參加并通過了上級行組織的各類考試、基金銷售資格考試以及取得了銀行業(yè)從業(yè)資格全科證書。通過不斷地學(xué)習(xí)豐富了自身對銀行業(yè)政策法規(guī)的理解、認(rèn)識，為更好地服務(wù)我行、服務(wù)廣大客戶奠定了良好的基礎(chǔ)。

生活上，作為一名黨員，克勤克儉，厲行節(jié)約。為支行的節(jié)約大計提出合理化建議，比如為節(jié)約每天的身份證復(fù)印用紙，將平日日終打印后的廢紙及時收集起來，交由前廳工作人員使用。對批量領(lǐng)卡客戶填寫的憑證進(jìn)行了合理化設(shè)計，將支行廢棄的信紙進(jìn)行了充分的利用，節(jié)省了大量的紙張。

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