售后服務工作計劃(收藏10篇)

售后服務工作計劃。

依據(jù)公司領導對工作的具體規(guī)劃，此時我們不妨來寫一篇比較具體的工作計劃。工作計劃能量化下階段的具體工作，讓我們的思路更清楚。怎樣才能寫一份有效的工作計劃？經(jīng)過整理，小編為你呈上售后服務工作計劃(收藏10篇)，請繼續(xù)閱讀本文相關內(nèi)容！

售后服務工作計劃 篇1

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間過去，在過去半年中，我們看到了的殘酷性，作為____汽車有限也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體干部員工共同努力下仍較好的完成各項任務。

以下是我對我部____年上半年業(yè)績的總結(jié)：

一、____售后的經(jīng)營狀況

____年____售后的任務是____萬，截止____年6月底我們實際完成產(chǎn)值為____元，完成全年__的____%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為____臺，車間總工時費為____元（機修：____元，鈑金：____元，油漆：____元），我們的配件銷售額為____元，其中成本（不含稅）為____元，材料毛利為____元，已完成了全年配件任務的____%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有____元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為____人，其中人員為____人，員工為____人（除管理人員外，前臺接待為____人，機修人員為____人，鈑噴為__人，倉管及保潔各__人）以上人員并不包括生，我別克售后也同樣面臨著關鍵人員缺失等問題。故我們將繼續(xù)加強對員工各方面的及領導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

____年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高能力，加強技術平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5s管理，對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成____年公司下達的工作任務。

售后服務工作計劃 篇2

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后服務工作計劃 篇3

一工作方針

為了提升售后服務質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂20xx年工作計劃。

二工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。

三具體實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應將20xx年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎獙⒖蛻舻纳鲜鲂畔⒄聿⑻顚懹诳蛻魴n案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務工作質(zhì)量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體實行。

3.業(yè)務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業(yè)務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，并實行。具體培訓內(nèi)容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務技能得到顯著提高。

四業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控

檢核辦法與標準及措施(1)必須有綱領性的計劃和總結(jié);(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開展批評與自我批評、互評。

鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標，售后服務接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!

售后服務工作計劃 篇4

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于x日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

3、告之相關的汽車運用知識和注意事項;

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

6、咨詢服務;

7、走訪客戶。

四、售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，x日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后x天至x周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在x日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的.7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前x周把通知先以電話方式告之客戶，然后于x日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

售后服務工作計劃 篇5

結(jié)合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結(jié)如下：

一、20xx年度售后服務部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!

售后服務工作計劃 篇6

隨著20xx年的邁進，我來到公司也已經(jīng)七月有余；很慶幸我來到了咱們公司，能夠使我在本專業(yè)的基礎上更加多方面的接觸和學習到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時我也在進步和學習本就是件彼此受益的事情，在接下來的日子我會更加努力的深化自身對于儀表的熟知度以及儀表的應用，更好更完善的完成我售后服務的工作。下面我就我的年度工作做以總結(jié)：

一、初來公司時的資料學習

1.對于不同測量介質(zhì)的傳感器測量原理以及保養(yǎng)使用的學習；

2.對于不同受用測量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學習及應用；

3.對于不同型號變送器的學習M300/M400/M420/M700的學習及應用；

4.現(xiàn)場安裝及使用時出現(xiàn)的問題的排查和以及解決方案。

公司對于每個員工輪番講課是個很好的平臺，盡管可能我們這個知識點講錯了，但是大家的討論才是學習的重心，才能更加深刻的學習到知識。希望今后我們的這個學習熱情還能保留，大家共同進步。

二、充實知識后的現(xiàn)場安裝

1.初次獨立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問題，于是我將自己所看的知識結(jié)合，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析，畢竟對現(xiàn)場的不夠熟悉，于是對于出現(xiàn)的一些問題總是不夠肯定的去排查，幾番勘察才斷定是電源的緣故。

2.再次是對聚銀的預處理的安裝，于是我就本身在公司不長遇到的電導電極的接線以及電導常數(shù)設定，信號的上傳以及信號采集范圍與DCS的對應設置等問題都加深了認識和學習。

3.在對蘭煉污水廠的現(xiàn)場安裝中，因為慮及現(xiàn)場要事先報警，于是我又對咱們儀表的繼電器功能進行實驗，也是有了一定的認識，簡單的報警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

4.對于蘭煉300萬噸重催M420PHXH的現(xiàn)場安裝：我做了提前學習在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問題?，F(xiàn)場入口的兩個不同測量點測量值偏差0.1，我因為見到現(xiàn)場太少，加之我并不知道現(xiàn)場的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應，是不是影響PH出現(xiàn)偏差等一系列問題，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復。

就這樣很多次的現(xiàn)場，我作為售后，只是做了我在安裝調(diào)試上的準備，安裝調(diào)試沒有什么問題。卻因為不能夠很好地了解現(xiàn)場，所以在安裝后出現(xiàn)的問題就又沒有合理的解釋了，所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場，向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應以及對測量的影響，盡量減少測量誤差，再次在出現(xiàn)誤差時也能有合理的解釋。

三、表芯的焊接及水分儀的安裝

1.表芯的焊接，這是一個由學習到熟練的過程，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能水分儀表；15套小方板；8套小圓板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通電時出現(xiàn)（無小數(shù)點，顯示屏不亮），有些問題是出在元件器材，還有一些問題是由于我在使用烙鐵時停留時間過長，導致了焊板的焊點的破壞，從而是整個表芯不能使用。

2.水分儀表的安裝，安裝通氣我也能夠自己獨立完成了，但由于依然不夠了解水分的測量原理，以及測量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對于原理的解釋依然不夠，以及出現(xiàn)問題時該如何排查還有一定的問題。

總之，就我對于水分儀表的安裝終歸是停留在外在，所以在即將到來的一年里，我將認真的學習水分儀表的測量原理，以及水分面板排版的原因，達到疏通，在今后水分儀在測量中出現(xiàn)一些問題我也能做到排查，以及維修。

四、庫房的管理

在EXCEL中對于出入庫的記錄，以及對庫存的排查。因為也是零時的接手了咱們公司庫房的管理，由于以前也并未接觸過庫房管理，加之對于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉，所以剛開始管理也是很有一定的盲目性，也老出錯?，F(xiàn)在也便走上了正途。

售后服務工作計劃 篇7

新的一年已經(jīng)開始，售后客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓

在售后客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。

5、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的售后客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把售后客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾售后客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。

售后服務工作計劃 篇8

一、售后服務的目標：

1、定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2、樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3、反饋產(chǎn)品的相關信息

4、及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5、明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作

6、通過服務賺取一定的傭金

7、通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8、根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9、站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

二、知識準備：

1、掌握售后服務的基本理論之時

2、熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)

3、掌握服務的方法、技巧、禮儀等

三、售后前、后的準備

1、電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2、若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

3、在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4、在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果

5、定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

四、電話客服

1、首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度

2、在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3、在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

4、在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

五、服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

5、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

六、績效考核

1、時間、效果的考核

服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2、服務質(zhì)量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

3、成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因。

售后服務工作計劃 篇9

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率

（一）部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。

售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

（四）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；

（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

售后服務工作計劃 篇10

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

(一)業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

(二)售后服務工作規(guī)定：

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(三)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(四)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(五)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

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