保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃12篇

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃。

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保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇1】

20--年上半年，我市個險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作在省公司的正確指引下、在分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，認(rèn)真貫徹落實(shí)分公司全保會議精神，圍繞“抓隊(duì)伍、促發(fā)展，優(yōu)結(jié)構(gòu)、增效益，嚴(yán)管控、防風(fēng)險(xiǎn)”這條主線，和個險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作“擴(kuò)充人力、提高產(chǎn)能、強(qiáng)化管理”的總體要求，強(qiáng)化營銷基礎(chǔ)管理建設(shè)，緊緊圍繞“攜手創(chuàng)富”這一主題，大力發(fā)展10年期及以上期交業(yè)務(wù)，進(jìn)一步加大市場開拓力度，優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)較上年同期相比均取得了一定的成績。截止6月30日，全市共實(shí)現(xiàn)個險(xiǎn)總保費(fèi)收入10,589.89萬元，其中：個險(xiǎn)首年保費(fèi)收入2,455.85萬元，同比增長5.85%;新單期交保費(fèi)收入2,451.87萬元,同比增長6.08%;10年期及以上新單期交保費(fèi)收入2,114.11萬元，同比增長51.75%;股份續(xù)期保費(fèi)收入7,894.15萬元;個險(xiǎn)短險(xiǎn)保費(fèi)收入239.89萬元?？偟膩碇v，上半年我市個險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作與去年同期相比均處于穩(wěn)步增長的態(tài)勢。

回顧20--年上半年個險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，我們主要開展了以下幾方面工作：

一、認(rèn)真做好業(yè)務(wù)企劃，有效推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

20--年以來，按照省公司業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想，在歷次業(yè)務(wù)競賽活動中突出銷售人員創(chuàng)富主題，圍繞這一主題分季度策劃了2次全市范圍內(nèi)的大型業(yè)務(wù)企劃工作：

一季度，為了實(shí)現(xiàn)09年首季，特別是首月業(yè)務(wù)開門紅，我們于20--年12月11-13日在延安窯洞賓館以20--年攜手創(chuàng)富幫扶團(tuán)總結(jié)表彰大會的召開為契機(jī)，邀請?zhí)锓祭蠋煘槿?00余名銷售精英和營銷主管進(jìn)行了開門紅業(yè)務(wù)的啟動培訓(xùn)工作，統(tǒng)一全員開門紅業(yè)務(wù)思想。借助培訓(xùn)班的東風(fēng)，我們于20--年12月14日，在延安窯洞賓館隆重組織召開了20--年一季度“紅牛精耕 春滿神州”業(yè)務(wù)競賽啟動大會，會上出臺了個人業(yè)務(wù)競賽方案。明確了各單位的任務(wù)目標(biāo)及一季度各階段的實(shí)施步驟和實(shí)施目標(biāo)，提出了分段經(jīng)營、分段考核的辦法來推動階段業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過前期半個多月的運(yùn)作和積累，20--年1月1日首賣日當(dāng)天全市實(shí)現(xiàn)個險(xiǎn)10年期保費(fèi)收入574.20萬元，一舉走在全省的前列。實(shí)現(xiàn)了首賣日業(yè)務(wù)的開門紅。截止3月31日，通過全市各級銷售人員的共同努力，我市共實(shí)現(xiàn)個險(xiǎn)期交保費(fèi)收入1883.39萬元，圓滿完成了省公司下達(dá)的開門紅個險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作目標(biāo)。。

二季度根據(jù)省公司提出的“時間過半、任務(wù)過六五”的目標(biāo)以及我市加快發(fā)展個險(xiǎn)10年期及以上期交業(yè)務(wù)的發(fā)展思路，我們制定了二季度“紅牛精耕 創(chuàng)富增效”個人業(yè)務(wù)競賽企劃方案。為了確保方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，期間根據(jù)省公司有關(guān)培訓(xùn)會議精神，我們又制定下發(fā)了《中國人壽延安分公司“魅力國壽攜手創(chuàng)富”活動企劃方案》，通過在全市銷售人員中廣泛開展銷售技能大練兵活動和“百天百人萬人萬元”活動來營造個險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的競賽氛圍，提高銷售人員展業(yè)的水平和技能，鞏固和發(fā)展銷售隊(duì)伍。

通過努力，我們于6月15日，以10年期保費(fèi)2150.11萬元的收入，圓滿完成了省公司下達(dá)的半年10年期過六五目標(biāo)任務(wù)，在全省贏得了榮譽(yù)。

二、組織召開業(yè)務(wù)啟動會，有效形成思想合力，確保階段目標(biāo)達(dá)成。

前半年以來，圍繞每個業(yè)務(wù)企劃方案的出臺，我們都策劃并組織召開業(yè)務(wù)啟動會，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，凝聚力量，確保各階段目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成。期間先后策劃組織了一季度“紅牛精耕春滿神州”開門紅業(yè)務(wù)啟動大會，采取單位之間對抗的辦法營造競賽的氛圍;2月份春節(jié)過后，在延安交際賓館借助省公司王新生總經(jīng)理致營銷主管和廣大營銷員的一封信的有利時機(jī)，以進(jìn)一步增強(qiáng)主管自主經(jīng)營意識為目的，及時組織召開了春節(jié)過后的個險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作;3月份在全市兼職組訓(xùn)選拔培訓(xùn)班結(jié)束之際啟動了全市為期一個月的兼職組訓(xùn)“攜手創(chuàng)富”幫扶活動，通過幫扶活動在實(shí)踐中檢驗(yàn)兼職組訓(xùn)的基本技能。二季度4月1日在全市系統(tǒng)啟動了“紅牛精耕 創(chuàng)富增效”二季度個險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，通過強(qiáng)化舉績率和創(chuàng)富達(dá)標(biāo)率來進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)，盤活低績效人力。并借助精英高峰會分配名額來激發(fā)銷售人員的展業(yè)積極性，增強(qiáng)其精英榮譽(yù)感，統(tǒng)一思想，凝心聚力。

三、加強(qiáng)對銷售人員培訓(xùn)，提升銷售人員展業(yè)技能

2月份春節(jié)過后，為了盡快使銷售人員回歸到正常的業(yè)務(wù)工作中來，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)主管的自我精英意識，我們在延安交際賓館舉辦了全市系統(tǒng)200余名主管和部分精英人員參加的營銷主管培訓(xùn)班，培訓(xùn)班邀請到了全省銷售精英、優(yōu)秀主管甄國麗從實(shí)戰(zhàn)的角度和我市主管進(jìn)行溝通和交流。同時省公司教育培訓(xùn)部也給我們大力支持，選派講師擔(dān)任部分課程的授課，讓主管們再次明確了自己的工作職責(zé)和角色定位。培訓(xùn)班上我們對所有主管進(jìn)行了基本法的通關(guān)，讓其再次明確自己的利益，從基本法的角度激發(fā)主管們從業(yè)的意愿和從業(yè)的自主性。會上配合主管自主經(jīng)營意識的提升，宣導(dǎo)了分公司的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建方案，并將各主管20--年底的職級架構(gòu)進(jìn)行了通報(bào)，分析職級維持不住的原因等，通過本次培訓(xùn)拉開了全市標(biāo)準(zhǔn)化營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)主管自主經(jīng)營的序幕。

圍繞標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我們每個月都和教育培訓(xùn)部一起組織一次新人崗前培訓(xùn)班，培訓(xùn)班采取半軍事化的管理模式，力求從一開始就鍛煉所有參訓(xùn)人員吃苦耐勞的精神，磨練意志。通過培訓(xùn)使所有的人員了解和掌握最基本的產(chǎn)品銷售流程和職業(yè)道德，為以后長期從事這項(xiàng)工作奠定了基礎(chǔ)。截止6月底，我們已經(jīng)累計(jì)舉辦了四期新人半軍事化崗前培訓(xùn)班，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到277人。每期新人培訓(xùn)班后，我們都出臺新人回歸團(tuán)隊(duì)后為期一個月的業(yè)務(wù)推動方案，并安排專人進(jìn)行追蹤，通過這些工作的實(shí)施，使這部分新人在一季度和二季度的業(yè)務(wù)沖刺中發(fā)揮了積極作用。

四、抓增員、有效提升銷售隊(duì)伍規(guī)模。

自20--年1月份以來，在歷次業(yè)務(wù)活動中我們都將增員工作作為一項(xiàng)常態(tài)事項(xiàng)來抓，突出增員的長期性。2月份，圍繞增強(qiáng)各級主管的自主經(jīng)營意識，以基本法為抓手，在營銷團(tuán)隊(duì)中打造“標(biāo)準(zhǔn)化營銷組、營銷分處、營銷處”活動，為使此項(xiàng)活動用制度的形式確定下來，我部制定下發(fā)了《中國人壽延安分公司“攜手創(chuàng)天下”標(biāo)準(zhǔn)化營銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建方案》，并在2月中旬舉辦的全是主管培訓(xùn)班上專門進(jìn)行了培訓(xùn)宣導(dǎo)，力求讓每個營銷主管都明白分公司推出這一方案的背景、目的和意義，尤其是各級主管達(dá)標(biāo)后的激勵措施，讓人人都參與到標(biāo)準(zhǔn)化營銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建中來。按照創(chuàng)建方案的要求，我們每個季度末對各級主管現(xiàn)有組織架構(gòu)情況進(jìn)行一次大。

五、狠抓農(nóng)村標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)部建設(shè)

在20--年農(nóng)村營銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，今年以來，結(jié)合我市實(shí)際情況，農(nóng)村營銷服務(wù)部建設(shè)繼續(xù)以“兩實(shí)一大”為目標(biāo)，突出一個“實(shí)”字，即隊(duì)伍實(shí)、業(yè)績實(shí)。為此，我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司延安分公司農(nóng)村營銷服務(wù)部建設(shè)20--——20--三年規(guī)劃》，制定下發(fā)了《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司延安分公司20--年農(nóng)村標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)部創(chuàng)建方案》，進(jìn)一步明確了20--年各單位、各個營銷服務(wù)部的人力發(fā)展目標(biāo)和10年期業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。為了使今年農(nóng)村營銷服務(wù)部建設(shè)工作得到快速的提升。3月底4月初在興和大酒店隆重召開了中國人壽延安分公司20--年農(nóng)村營銷服務(wù)部創(chuàng)建工作會議。一方面由各單位對本單位農(nóng)村營銷服務(wù)部20--年工作情況進(jìn)行了匯報(bào)，另一方面，分公司對在20--年農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)工作中取得優(yōu)異成績的單位進(jìn)行了隆重獎勵。宣導(dǎo)了20--年創(chuàng)建方案。同時，組織所有農(nóng)村營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人專門赴商洛進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流。截止6月底，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)實(shí)有人力735人，實(shí)現(xiàn)期交保費(fèi)收入550.15萬元，其中10年期保費(fèi)收入536.23萬元，在全市業(yè)務(wù)發(fā)展中的占比逐步顯現(xiàn)。

期間，我們不定期的制作農(nóng)村營銷服務(wù)部旬報(bào)及工作開展簡報(bào)，在一定程度上起到了發(fā)展評比和信息交流的作用。

六、加強(qiáng)組訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)，提高組訓(xùn)工作積極性。

(一)組織召開組訓(xùn)例會，發(fā)揮組訓(xùn)作用

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要求，為了更好的突出組訓(xùn)人員的作用和優(yōu)勢，我們先后組織了四次組訓(xùn)例會，分享了組訓(xùn)人員的工作經(jīng)驗(yàn)，透明了組訓(xùn)人員的收入情況，安排部署了每個階段的工作。

(二)建設(shè)兼職組訓(xùn)隊(duì)伍，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

為了進(jìn)一步調(diào)動現(xiàn)有主管的工作積極性，按照延安分公司兼職組訓(xùn)管理辦法，我們在3月份舉辦了全市系統(tǒng)首次兼職組訓(xùn)選拔培訓(xùn)班，并利用三月份一個月時間，對參加選拔的人員進(jìn)行了實(shí)踐幫扶考核，最終確定出了第一批20名優(yōu)秀銷售人員入圍分公司兼職組訓(xùn)隊(duì)伍;同時，為了今后我市業(yè)務(wù)發(fā)展，給更多的選拔人員入選的機(jī)會，我們在二季度有給未入選者一定的延長考核期，將在7月份對再對準(zhǔn)兼職組訓(xùn)人員進(jìn)行最后考核，壯大兼職組訓(xùn)隊(duì)伍，更好的促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

(三)我部組訓(xùn)管理崗人員在每個節(jié)假日和業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時期，都積極收集一些有針對性的專題和最新資訊下發(fā)各單位組訓(xùn)，增加各單位組訓(xùn)人員日常晨會和工作的素材，增強(qiáng)現(xiàn)有組訓(xùn)人員的知識積累，滿足組訓(xùn)人員專業(yè)知識缺乏的需要。

七、配合財(cái)務(wù)部門全面推動非現(xiàn)金收付費(fèi)工作

在四月份，為了緊跟分公司步伐，配合財(cái)務(wù)部門做好非現(xiàn)金收付費(fèi)工作，我部在第一時間先在組訓(xùn)例會上對所有組訓(xùn)及主管個險(xiǎn)副經(jīng)理進(jìn)行了非現(xiàn)金收付費(fèi)的宣導(dǎo)工作，緊接著制定下發(fā)了非現(xiàn)金收付費(fèi)營銷員宣導(dǎo)膠片和中國人壽延安分公司非現(xiàn)金收付費(fèi)操作指南，并印制成冊，下發(fā)給每個銷售人員，對全市系統(tǒng)非現(xiàn)金收付費(fèi)順利進(jìn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

八、常態(tài)性工作。

(一)組織代理人資格考試工作

按照保監(jiān)局提出的代理人百分百持證上崗的要求，為了提高我市代理人持證率，我們組織了兩次代理人資格考試。由于今年全部實(shí)行機(jī)考，大部分人員缺乏電腦知識，加之前期復(fù)習(xí)備考不充分，導(dǎo)致通過率不是很理想，總計(jì)過關(guān)人數(shù)91人。鑒于此，我們決定在下半年每個月組織最少二次代理人資格考試，并要求各單位必須對參考人員進(jìn)行前期的考試輔導(dǎo)培訓(xùn)。對考試輔導(dǎo)不扎實(shí)的單位推后報(bào)名考試，確保年底持證率上一個新臺階。

(二)完成了個險(xiǎn)銷售部的AMIS系統(tǒng)升級維護(hù)及保監(jiān)局營銷員監(jiān)管系統(tǒng)的上線、銷售人員基本信息的錄入工作和系統(tǒng)運(yùn)行等日常工作。

(三)在每個階段結(jié)束，及時進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的核實(shí)，確保了業(yè)務(wù)獎勵對象工作的準(zhǔn)確性。

(四)完成了日常新人工號的錄入和分紅權(quán)限的授予，及時為一線服務(wù)。

(五)根據(jù)省公司個險(xiǎn)部不同階段對銷售人員業(yè)務(wù)的預(yù)警，在第一時間將連續(xù)3個月、6個月未出單人員情況分類下發(fā)各單位，要求利用晨會時間進(jìn)行追蹤，張榜公布，個險(xiǎn)部進(jìn)行追蹤。同時，制作溫馨提示卡，不斷提醒聯(lián)系60天和連續(xù)90天未出單人力快速出單，有效提升了銷售人員舉績率。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇2】

對于保險(xiǎn)銷售工作的發(fā)展而言3月份的到來意味著產(chǎn)生了新的機(jī)遇，尤其是目前自己的銷售業(yè)績并不理想的情況下自然需要想辦法改善工作中存在的不足，畢竟面對工作中存在的問題唯有認(rèn)真對待才能夠通過自身的努力得以解決，再加上3月份的確在保險(xiǎn)市場方面有所變化從而需要提前做好規(guī)劃，基于這類目的讓我在總結(jié)過去工作經(jīng)驗(yàn)的同時也制定了3月份的保險(xiǎn)銷售計(jì)劃。

在客戶資料的收集與整理方面應(yīng)該更加用心些才能夠獲得更多機(jī)會，畢竟在保險(xiǎn)銷售工作中不能僅僅將希望寄托于客戶主動上門，很多時候需要自己去尋找并開發(fā)客戶才能夠?yàn)樽约旱匿N售工作帶來效益，實(shí)際上主要還是自己在銷售工作中不夠主動導(dǎo)致身上可以利用的客戶資源并不多，這也意味著縱使自身的銷售能力再強(qiáng)也很難在有限的客戶資源內(nèi)有所作為，連如此淺顯的道理都不明白又怎能奢求在銷售工作中有所成就，所以認(rèn)清自身的不足以后應(yīng)當(dāng)在3月份加強(qiáng)客戶資料的收集以便于更好地創(chuàng)造機(jī)會。

由于對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不夠熟悉應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對這方面的學(xué)習(xí)才行，在以往的銷售工作中便出現(xiàn)過這類問題導(dǎo)致客戶覺得自己不夠?qū)I(yè)，畢竟若是無法在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)度上獲得客戶的認(rèn)可則難以被對方信任，正因?yàn)闆]有意識到這種淺顯的道理導(dǎo)致在銷售工作中的努力方向出現(xiàn)了偏差，事實(shí)上若是自己足夠用心的話應(yīng)當(dāng)能夠體會到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識對自身銷售工作的重要性，因此在3月份的銷售工作中應(yīng)當(dāng)注重業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)以便于更好地獲得客戶的信任。

拜訪量不夠?qū)е略揪途o張的客戶資源很難在保險(xiǎn)銷售工作中得到有效的利用，考慮到很多客戶當(dāng)場拒絕的緣故是因?yàn)閷ΡｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)不夠熟悉，或者說是想要觀望一段時間從而難以盡快作出答復(fù)，所以應(yīng)當(dāng)要主動上門拜訪并增加拜訪次數(shù)才能夠體現(xiàn)出自己的誠意與對客戶的重視程度，在銷售行業(yè)競爭十分激烈的情況下應(yīng)當(dāng)明白客戶資源的重要程度并做好相應(yīng)的拜訪工作才行，尤其是目前自己的銷售業(yè)績并不理想的情況下應(yīng)當(dāng)明白客戶的拜訪量不夠?qū)斐稍鯓拥挠绊憽?/p>

制定的計(jì)劃對我而言還是應(yīng)該盡快落實(shí)下去才能夠有效提升自己的銷售業(yè)績，而我在履行保險(xiǎn)銷售員職責(zé)的同時也會加強(qiáng)對自身的要求以便于適應(yīng)職場變化的形勢，希望在制定計(jì)劃以后能夠通過銷售工作中的努力彌補(bǔ)以往業(yè)績差造成的遺憾。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇3】

在充滿機(jī)遇、競爭、挑戰(zhàn)、艱辛中與xx共同度過了我20xx。通過上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，加上全體員工的合作與努力，在汗水和智慧的投入中，各方面得以有了新的發(fā)展。

盤點(diǎn)20xx，有得有失，有關(guān)于公司競爭戰(zhàn)略上的問題；關(guān)于以顧客服務(wù)為導(dǎo)向方面的問題；關(guān)于企業(yè)品牌價值認(rèn)可的問題；關(guān)于顧客忠誠度管理方面的問題；還有居安思危、進(jìn)軍零售開店速度、整合零售營銷傳播方面的問題，更有岌岌可危的人力資源管理方面的問題，我經(jīng)歷了從無到有、從小到大的過程?？呻S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和形勢的變化，零售市場到處生根發(fā)芽，面對這種局面，我深知要完成角色轉(zhuǎn)換，必須抓緊學(xué)習(xí)，從實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)調(diào)查研究，探求解決錯綜復(fù)雜問題的途徑。對近一段的工作總結(jié)與計(jì)劃如下：

一、銷售業(yè)績

20xx下半年，我店共計(jì)實(shí)現(xiàn)xx萬元的銷售業(yè)績，日均客流量xx人，日均客單價xx元，全年中，xx月份銷售表現(xiàn)突出，占下半年銷售份額的29.94%；生鮮鮮肉組從聯(lián)營轉(zhuǎn)為自營后銷售達(dá)成，生鮮區(qū)銷售業(yè)績占門店業(yè)績的40%。

下半年、銷售業(yè)績亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）、企業(yè)無小事——由于對家家鮮報(bào)價策略不當(dāng)導(dǎo)致新一佳業(yè)務(wù)全盤皆輸

由于佳佳鮮的生鮮運(yùn)輸業(yè)務(wù)量不大，總部一直未將其作為重點(diǎn)事務(wù)處理。從車輛組織、營運(yùn)管理、甚至報(bào)價均由營運(yùn)部負(fù)責(zé)。該部門在車輛運(yùn)力組織上失當(dāng)，對駕駛員的人品，服務(wù)意識缺乏考核、培訓(xùn)。出現(xiàn)了偷盜、駕駛員直接與客戶接洽、操作主管與客戶對應(yīng)主管不和等完全失控局面。此情況直接影響了我們在新一佳的良好商業(yè)口碑。

由于我們在付出運(yùn)價上居高不下，導(dǎo)致總體成本上升，給客戶的報(bào)價水漲船高。加上家家鮮管理人員本身也不太熟悉物流業(yè)務(wù)，以簡單的社會閑散車輛單價來對比我司車價，以我司的3噸容積19m3的車價對比1.5噸容積11—13m3的車價。出于我們自身報(bào)價偏高、客戶不當(dāng)比對兩因素，我們運(yùn)價超高。

由于家家鮮的連帶影響，我們先后丟掉了深圳配送、全國聯(lián)采。而新一佳xx的招投標(biāo)也變得無比艱難。我們雖然以超低價得到了該業(yè)務(wù)，但事實(shí)上已完全沒有利潤。至此，我們由于一個小小的家家鮮業(yè)務(wù)連帶損失了一個年?duì)I業(yè)額xx萬的項(xiàng)目。一句話概括“一著不慎、滿盤皆輸”。

（二）、執(zhí)行力缺失就是企業(yè)的生命力的枯萎

由于歷史的原因，公司團(tuán)隊(duì)人員的文化程度普遍不高。加之部分員工以前沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，特別是缺乏大公司工作經(jīng)驗(yàn)。這讓我們的管理和運(yùn)營困難重重。一方面我們沒有主動制作管理制度的意識、就是制定了也可操作性不強(qiáng)。而就算這些現(xiàn)有的簡陋的管理制度，我們在運(yùn)作中也很難看到制度的影子。

忽視培訓(xùn)和宣教。我們的操作團(tuán)隊(duì)對駕駛員、對基層員工、對供應(yīng)商缺乏足夠的培訓(xùn)和宣教。不能夠以制度和流程來規(guī)范日常運(yùn)作，減少管理者自身勞動量，一邊騰出更多精力來處理與收發(fā)貨人協(xié)調(diào)、整合資源、協(xié)調(diào)內(nèi)部、開發(fā)客戶、營運(yùn)方案創(chuàng)新等更重要事務(wù)上來。我們的經(jīng)理們更喜歡直接跳到矛盾的一線，與客戶、與駕駛員、與供應(yīng)商關(guān)系緊張。這一現(xiàn)象在身配、長配、聯(lián)采中普遍存在。

懶惰和懶散。公司自XX年成立以來，市場部苑成文開發(fā)了xx項(xiàng)目，除我之外沒有任何人能夠給公司開發(fā)到新的可持續(xù)性項(xiàng)目。大家都習(xí)慣于懶惰，沒有去打江山的勇氣和豪情。當(dāng)我們?nèi)笔Я舜蚪降暮狼闀r，那我所能要求大家的，你起碼要有守住家業(yè)的勤勞。

（三）、低成本是企業(yè)核心競爭力的主要構(gòu)成

物流業(yè)務(wù)不同于其他高科技行業(yè)，誰的整合資源能力強(qiáng)、管理成本和財(cái)務(wù)成本低誰就能在招投標(biāo)中笑到最后。11年我們通過各種渠道摸索，對各種車型的成本測算、運(yùn)力資源渠道應(yīng)該是積累了經(jīng)驗(yàn)。我們通過xx項(xiàng)目、xx項(xiàng)目作了嘗試。明了與其他企業(yè)的差距有多大，知道了xx項(xiàng)目為什么會虧本。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇4】

一加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)規(guī)范承保服務(wù)體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)現(xiàn)效益重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存基礎(chǔ)保障。因此，在年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1對承保業(yè)務(wù)時地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)定價體系來控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。對超越公司權(quán)限擬承保業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)嚴(yán)格承保。

2加強(qiáng)信息技術(shù)部門管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)處理平臺，通過建設(shè)使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報(bào)表承保分析。同時做好市場調(diào)研，并定期編制中長期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

3建立健全重大標(biāo)業(yè)務(wù)特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)合理控制，同時根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

4強(qiáng)化承保核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，對中支所屬承保核保人員進(jìn)行全面系統(tǒng)培訓(xùn)，以提高他們綜合業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好保障。

二提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流客戶服務(wù)平臺。隨著保險(xiǎn)市場競爭主體不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資服務(wù)，因此，建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)客服平臺顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念一種服務(wù)文化。

經(jīng)過年努力，我司已在市場占有了一定份額，同時也擁有了較大客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷深入，客服工作重要性將尤其突出，因此，中支在年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流客服管理平臺運(yùn)用落實(shí)到位。

1建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大支持功能，以提高自身市場競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

2加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行“熱情周到優(yōu)質(zhì)高效”服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“主動迅速準(zhǔn)確合理”原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程規(guī)定作好接報(bào)案查勘定損條款解釋理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3以中心支公司為中心，專兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)查勘定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇5】

20xx年工作計(jì)劃主要從以下幾個方面入手，做好本年度的工作：

一、壽險(xiǎn)市場現(xiàn)狀分析

截止20xx人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右；同業(yè)中專業(yè)公司有xx、xx、xx五家；代理公司xx、xx、xx六家，合計(jì)十二家。其中在隊(duì)伍方面，除代理公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊(duì)伍基本萎縮，除xx在農(nóng)村尚有四個較成建制的網(wǎng)點(diǎn)外，其余在農(nóng)村市場網(wǎng)點(diǎn)已全部取消；城區(qū)隊(duì)伍中除xx利用其收展隊(duì)伍建設(shè)實(shí)現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊(duì)伍均負(fù)增長；業(yè)務(wù)方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復(fù)蘇的狀態(tài)；

二、目前現(xiàn)狀下市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險(xiǎn)市場經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期；

我們的優(yōu)勢：

（一）品牌優(yōu)勢：品牌的歷史底蘊(yùn)和價值品牌是對目前壽險(xiǎn)從業(yè)人員和壽險(xiǎn)客戶、準(zhǔn)客戶的說服；xx只所以能夠在壽險(xiǎn)市場中獨(dú)居半壁江山，這也是原因之一。

（二）政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財(cái)?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險(xiǎn)的隊(duì)伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受。

（三）人員優(yōu)勢：本人在xx壽險(xiǎn)市場的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務(wù)、隊(duì)伍發(fā)展方面都有較深的認(rèn)識和了解，并有一定的人脈資源。

我們的劣勢：

（一）公司導(dǎo)向：就現(xiàn)狀而言，個險(xiǎn)在xx目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足。

（二）失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻（僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊(duì)伍發(fā)展比例），喪失了開業(yè)這個重要的經(jīng)營借口。

（三）品牌利用：就xx壽險(xiǎn)而言，在市場的知名度部高（可以用很低來形容），這與人保這個品牌很不相匹配；

三、總體思路

就目前了解和掌握的xx壽險(xiǎn)公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀，立足當(dāng)下、放眼未來，制定本工作計(jì)劃。

充分利用xx的品牌及資源優(yōu)勢，在隊(duì)伍發(fā)展上短時間內(nèi)利用三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站，緊扣同業(yè)引進(jìn)。農(nóng)村選定六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進(jìn)行追蹤和輔導(dǎo)，確保在考核期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效人力15人；緊緊把握市公司的費(fèi)用支持政策，在業(yè)務(wù)發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡；結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進(jìn)行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)的增長。

四、具體措施

（一）隊(duì)伍

1.同業(yè)引進(jìn)縮短時間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見》（以下簡稱《實(shí)施意見》），依托人保品牌資源優(yōu)勢，結(jié)合xx財(cái)在原有的六個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實(shí)施意見》中的待遇及要求，物色增員主體。

2.追蹤輔導(dǎo)以人帶人裂變效應(yīng)按照《基本法》及《實(shí)施意見》的要求，加大隊(duì)增員主體的增員追蹤和輔導(dǎo)力度，公司層面重點(diǎn)幫助六個增員主體開展增員工作；同時利用我們自身優(yōu)勢，提高農(nóng)村三農(nóng)保險(xiǎn)專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用（第一談增員、其次談業(yè)務(wù)、再次卡折），此舉還可起到人保壽險(xiǎn)公司的品牌宣傳作用。

3.會議扶持營造氛圍正規(guī)運(yùn)作以周為單位，推進(jìn)兩會運(yùn)作（增員促進(jìn)會、經(jīng)營分析會），讓業(yè)務(wù)人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達(dá)，體現(xiàn)公司對營銷團(tuán)隊(duì)的正規(guī)化經(jīng)營的重視，打造營銷人員的主人翁意識。

4.擺正位置主動互動借力使力利用xx財(cái)險(xiǎn)發(fā)《實(shí)施意見》的文件精神，主動定期向財(cái)險(xiǎn)公司匯報(bào)工作，開展互動業(yè)務(wù)，利用當(dāng)?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財(cái)險(xiǎn)公司的關(guān)系，在財(cái)險(xiǎn)客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務(wù)伙伴留住人留能人有事做做好事。

（二）業(yè)務(wù)

1.盤活現(xiàn)有強(qiáng)基固本首先協(xié)助x經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經(jīng)營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升。

2.新進(jìn)人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實(shí)施意見》為主導(dǎo)下的同業(yè)引進(jìn)工作上，所以新引進(jìn)的人員也是業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益化是的引導(dǎo)。

3.創(chuàng)新會議提高實(shí)動我們在思考，壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突破，首先一味的追求高保費(fèi)的簽單促成，到賬率低、業(yè)務(wù)員容易受到打擊，結(jié)合我們的實(shí)際情況，我們結(jié)合增員動作計(jì)劃將卡折等短險(xiǎn)的產(chǎn)品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務(wù)人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會的運(yùn)作，三來可以幫助業(yè)務(wù)人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費(fèi)用額度；當(dāng)然此舉并不是說我們不注重期繳保費(fèi)的增長，而是不同時間段的側(cè)重點(diǎn)不同。

五、希望得到上級公司的支持政策

（一）領(lǐng)導(dǎo)支持上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和鼓勵是支持中的重中之重。

（二）政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見》方案，作為對的扶持，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难悠凇?/p>

（三）硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇6】

第一、加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。

承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在xxxx年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1、對承保業(yè)務(wù)及時地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價體系來控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。同時做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

第二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。

隨著保險(xiǎn)市場競爭主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過xxxx年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在xxxx年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運(yùn)用、落實(shí)到位。

1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在xxxx年6月之前完成xx營銷服務(wù)部、yy營銷服務(wù)部兩個服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

第三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。

根據(jù)xxxx年中支保費(fèi)收入xxxx萬元為依據(jù)，其中各險(xiǎn)種的占比為：機(jī)動車輛險(xiǎn)85%，非車險(xiǎn)10%，人意險(xiǎn)5%。xxxx年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展工作計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入xxxx萬元，各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動車輛險(xiǎn)75%，非車險(xiǎn)15%，人意險(xiǎn)10%，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個方面去實(shí)施完成。

1、機(jī)動車輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)動車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險(xiǎn)優(yōu)勢，打好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，xxxx年在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個新的臺階。

2、認(rèn)真做好非車險(xiǎn)的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭財(cái)產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場開發(fā)工作，在xxxx年里努力使非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的代理業(yè)務(wù)工作。xxxx年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)代理合作協(xié)議，xxxx年要集中精力與各大銀行加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險(xiǎn)的品牌及優(yōu)勢，爭取加大銀行在代理業(yè)務(wù)上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行代理業(yè)務(wù)上的新突破，實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司實(shí)現(xiàn)效益最大化奠定良好的基礎(chǔ)。

今年，雖然受金融風(fēng)暴經(jīng)濟(jì)方面還是有所影響的，雖然市場的競爭將更加激烈，但有省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)，中支將開拓思路，奮力進(jìn)取，去創(chuàng)造新的業(yè)績，為做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)

事業(yè)而奮斗。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇7】

光陰似箭，時間如梭。一個月的工作轉(zhuǎn)瞬已成為歷史，告別了充實(shí)忙碌的近一段，迎來了充滿希望的近一段。近一段為了更加科學(xué)的服務(wù)客戶，工作上更好的實(shí)現(xiàn)有的放矢，各盡其能，各司其職，人才培養(yǎng)，崗位更加均衡。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚下客服部與網(wǎng)控中心兩大部門整合后成立了運(yùn)營部?；仡欉^去的一個月，我部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在大家的共同努力下，做了很多的工作，但也存在一些不足之處，近一段為了更好地完成工作，揚(yáng)長避短，現(xiàn)將近一段本部門具體工作計(jì)劃如下：

一、運(yùn)營部部門組織架構(gòu)和人員崗位職責(zé)

運(yùn)營部是收集經(jīng)營信息，掌握市場動態(tài)，做好公司對外服務(wù)形象的推廣，是傳遞和推廣公司文化信息和反饋客戶意見的橋梁，對內(nèi)做好協(xié)調(diào)安裝、維護(hù)、數(shù)據(jù)巡查、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控等工作，及時向管理層提供內(nèi)部信息，供領(lǐng)導(dǎo)層決策分析。目前運(yùn)營部共計(jì)19人，需要增加儲備人員2—3名。

運(yùn)營部職責(zé)劃分：經(jīng)理：1、全面負(fù)責(zé)運(yùn)營部管理與部門整體規(guī)劃，主抓客服和物流園監(jiān)控工作；2、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與市場拓展，負(fù)責(zé)二客一危的運(yùn)行與服務(wù)；3、配合參與公司項(xiàng)目的研討和后期跟蹤。

經(jīng)理：1、負(fù)責(zé)運(yùn)營部管理與規(guī)劃，主抓監(jiān)控中心和電召中心的工作；2、負(fù)責(zé)市場拓展，協(xié)助顧總協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)與跟蹤服務(wù)；3、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目申報(bào)工作；外部接待等工作。

技術(shù)總工：薛嵩負(fù)責(zé)技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)維護(hù)和數(shù)據(jù)分析的技術(shù)支持，做好對內(nèi)對外的培訓(xùn)，人員技能培訓(xùn)，技能考核等工作。配合做好部門考核和工作檢查。

為了更好更細(xì)致的做好服務(wù)工作，根據(jù)部門人員的特長，明確部門每位員工的工作內(nèi)容和職責(zé)，部門細(xì)劃分為四個中心：客服中心、電召中心、網(wǎng)控中心、危險(xiǎn)品監(jiān)控中心；運(yùn)營部將圍繞四個中心共同維護(hù)和打造優(yōu)質(zhì)精品團(tuán)隊(duì)！客服中心的主要職責(zé)：對外做好客戶服務(wù)，及時解決客戶遇到的各類問題，夯實(shí)市場基礎(chǔ)并做好推廣；對內(nèi)做好協(xié)調(diào)安裝、維護(hù)、回款、報(bào)表、統(tǒng)計(jì)等工作，及時向管理層提供內(nèi)外信息，為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供依據(jù)。

電召中心的主要職責(zé)：建設(shè)好xx市出租汽車電話召車中心，做好出租車企業(yè)的拜訪和宣傳工作，召開出租車企業(yè)負(fù)責(zé)人座談會，請大家齊心協(xié)力，出謀劃策，協(xié)助提高出租車企業(yè)駕駛員搶單積極性；加大電召電話和APP的宣傳推廣力度，配合優(yōu)化召車系統(tǒng)功能，接聽電召電話，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并做好和交通運(yùn)管部門的匯報(bào)與溝通工作。做好全市出租車和旅游車輛的巡查和匯總工作。近一段積極尋找網(wǎng)約車平臺合作商，明確目標(biāo)。做好各類臺賬檔案的整理和留存。

網(wǎng)控中心的主要職責(zé)：網(wǎng)控中心對網(wǎng)內(nèi)所有車輛進(jìn)行數(shù)據(jù)巡查，按照一日一統(tǒng)計(jì)、一周一通報(bào)、一月一匯總的要求對委托監(jiān)控單位、重點(diǎn)營運(yùn)車輛和友好合作用戶單位的車輛做好數(shù)據(jù)巡查、數(shù)據(jù)分析（事故分析報(bào)告）等工作，做好相關(guān)單位里程統(tǒng)計(jì)工作，配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作。做好上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶來訪接待和系統(tǒng)匯報(bào)演示工作；

危險(xiǎn)品監(jiān)控中心的主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)xx全面扎實(shí)的做好委托監(jiān)控服務(wù)單位的實(shí)時車輛監(jiān)控，監(jiān)控人員對委托監(jiān)控服務(wù)單位車輛定時進(jìn)行巡查，并填寫巡檢臺賬，對于超速、疲勞駕駛等違規(guī)行為車輛及時發(fā)送調(diào)度信息，違規(guī)未改正車輛立即聯(lián)系駕駛員或聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行制止并記錄到動態(tài)監(jiān)控臺賬，做好車輛違規(guī)通知單的發(fā)放，聯(lián)系企業(yè)盡快領(lǐng)取通知單，并在后期督促聯(lián)系企業(yè)盡快給予監(jiān)控中心反饋回復(fù)。做好通知單回執(zhí)整理，做好托管監(jiān)控服務(wù)單位的查崗回復(fù)工作。配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作，做好上級領(lǐng)導(dǎo)來訪檢查工作。

負(fù)責(zé)公司危險(xiǎn)品車輛的數(shù)據(jù)巡查，對于各家危險(xiǎn)品公司下線車輛，不定位，攝像頭，存儲卡等問題及時反饋給企業(yè)，聯(lián)系報(bào)修，并按照一日一統(tǒng)計(jì)、一周一通報(bào)、一月一匯總形式將相關(guān)數(shù)據(jù)形成報(bào)表發(fā)送給各家企業(yè)，每月做好危險(xiǎn)品公司的數(shù)據(jù)巡查，數(shù)據(jù)分析等工作；對于公司二客一危查崗進(jìn)行實(shí)時關(guān)注做好提醒等相關(guān)工作。

二、建立建全部門各項(xiàng)規(guī)章管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓，制度是一個部門不可或缺的基礎(chǔ)。近一段我們計(jì)劃制定出以下部門制度，并且在實(shí)行過程中定期或不定期的更新修正，以下六大制度和流程的制定在近一段2月底完成，后期在實(shí)行過程中逐步更新完善。

三、工作目標(biāo)

運(yùn)營部將根據(jù)各中心工作設(shè)定工作目標(biāo)，工作進(jìn)行量化考核進(jìn)行技能評比。客服中心：為了開展好客服中心的工作，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展構(gòu)筑平臺，實(shí)現(xiàn)公司銷售突破xx萬的目標(biāo)，客服中心今年將繼續(xù)實(shí)行量化考核，對客戶單位和銷售額進(jìn)行考核，將每位客服人員負(fù)責(zé)的客服群體進(jìn)行量化，對于客戶輛和銷售額進(jìn)行考核，增加進(jìn)行獎勵，減少進(jìn)行處罰。作為服務(wù)代表，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

除了客服中心原有的服務(wù)人員，今年我們將增加xx名優(yōu)秀人員進(jìn)行培養(yǎng)，從而更有效的開展好客服中心工作。下表為本年度客服中心組成與各自工作目標(biāo)（爭取實(shí)現(xiàn)部門xx萬的銷售額）。

客服中心將繼續(xù)加強(qiáng)做好客戶日常服務(wù)工作，做好鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，急用戶之所急，想用戶之所想，做好超前服務(wù)，提升服務(wù)高度與深度。將客戶回訪做扎做細(xì)。充分挖掘客戶個性化和特色化的需求，學(xué)習(xí)國家與行業(yè)主管部門政策要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，做好行業(yè)部門的幫手，用戶的良師益友，讓服務(wù)創(chuàng)造價值。促進(jìn)競爭優(yōu)勢的形成?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)能實(shí)現(xiàn)增值創(chuàng)收，做到穩(wěn)中有升，確?，F(xiàn)有用戶一個不流失。

客服人員日常會經(jīng)常出去拜訪客戶和尋找合作伙伴利用現(xiàn)有平臺多方面進(jìn)行市場調(diào)研，做到有的放矢，搜集各類資料，做好同行競爭對手的動態(tài)了解，知道同行業(yè)的發(fā)展方向，業(yè)務(wù)走向。緊緊圍繞國家的產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)部門的管理規(guī)定，定期查閱相關(guān)網(wǎng)站、關(guān)注相關(guān)聯(lián)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題，向政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人多溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)了解我們公司，從而找到合作機(jī)會開發(fā)新的市場，新的項(xiàng)目。繼續(xù)在公交車行業(yè)、公務(wù)車輛管理、租賃行業(yè)、特殊行業(yè)做好業(yè)務(wù)開發(fā)，緊緊圍繞中興產(chǎn)業(yè)園做大銷售，新增有價值用戶或新項(xiàng)目6家左右；

電召中心：做好電召中心的推廣和宣傳，提升用戶量，責(zé)任到人，對于電召量和成功率進(jìn)行嚴(yán)格考核。電召量相比近一段增長百分之三十以上，成功率增長百分之十以上；督促軟件部完善微信召車和手機(jī)APP召車功能，并增加召車數(shù)量統(tǒng)計(jì)功能，爭取召車增長量高于百分之二十；近一段積極聯(lián)系網(wǎng)約車運(yùn)營平臺，爭取和兩家以上的運(yùn)營平臺合作，能服務(wù)xx百分之五十以上的網(wǎng)約車車輛，占領(lǐng)xx網(wǎng)約車市場。和交通運(yùn)管部門保持聯(lián)系，爭取電召運(yùn)營資金和補(bǔ)助不低于xx萬元。

網(wǎng)控中心：網(wǎng)控中心在來訪接待上和事故分析上加強(qiáng)服務(wù)，培養(yǎng)出能匯報(bào)、能講解、能分析的專業(yè)人才。對各類報(bào)表和匯總表進(jìn)行優(yōu)化，部門人員逐步走出去，熟悉更多用戶需求，做出更符合客戶需求的檔案材料，逐步改善紙上談兵和閉門造車的現(xiàn)狀。

危險(xiǎn)品監(jiān)控中心：根據(jù)危險(xiǎn)品監(jiān)控中心對委托監(jiān)控服務(wù)單位的xx實(shí)時車輛監(jiān)控、實(shí)時分析、實(shí)時處理車輛動態(tài)信息、及時發(fā)現(xiàn)并提醒糾正駕駛員的超速、疲勞駕駛等違法行為的監(jiān)控?cái)?shù)量形成衛(wèi)星定位問題車輛監(jiān)控日報(bào)表，每周進(jìn)行通報(bào)，每月進(jìn)行月報(bào)匯總；對于監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的違章、問題次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、幫助糾正違規(guī)行為車輛次數(shù)（發(fā)送調(diào)度信息次數(shù)、打電話次數(shù)）和違規(guī)通知單的發(fā)放數(shù)量、反饋數(shù)量、查崗回復(fù)數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。（后期制度中將形成規(guī)范固定表格將監(jiān)控單位分化到每個人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有小組組長進(jìn)行匯總查看考核準(zhǔn)確性，分配可根據(jù)聘書人員進(jìn)行分化）；

對于各類報(bào)表臺賬（日報(bào)表、周報(bào)、月報(bào)、巡檢表、動態(tài)違章表、通知單、交接班）填寫的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行考核。

對于日常技能的掌握程度、日常行為規(guī)范（到崗、值班、交接班、查崗、群回復(fù)）等落實(shí)情況進(jìn)行考核。

各中心的工作會形成月總結(jié)，月匯總，跟去年同期相比，和上月相比，銷售、回款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、比對，進(jìn)行量化考核會融入到日常管理和后期的考核當(dāng)中去，做到有據(jù)可查，一目了然。形成部門各個中心的檔案。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇8】

一、參加公司關(guān)于銷售方面的培訓(xùn)

作為一個銷售員，我在公司里的銷售業(yè)績并不是很好，我也對自己做了反思，我發(fā)現(xiàn)自己在銷售的技能上有很大的缺陷。我進(jìn)行銷售工作的時候，我不是很擅長跟客戶交流，導(dǎo)致不能與客戶達(dá)成一致的觀點(diǎn)，進(jìn)而就不能談成功單子。所以在十月份，公司會有一場銷售培訓(xùn)會，我會爭取機(jī)會參加培訓(xùn)，在培訓(xùn)中把相關(guān)的銷售技能學(xué)會，讓自己在銷售的時候可以把公司產(chǎn)品成功的銷售給客戶，把業(yè)績提上來。

二、接受外跑的銷售業(yè)務(wù)

我此前的工作都是在公司跟客戶談的，我并沒有外出進(jìn)行銷售，因此我業(yè)務(wù)就有很大的限制。如此的話，本月里我就會接受公司放出的外跑銷售業(yè)務(wù)，自己主動接單子，主動跟客戶聯(lián)系，讓自己積累更多的客戶，這樣自己才會更多認(rèn)識新客戶的機(jī)會，這為之后的工作也提供很大的便利。銷售不能在原地被動等待，而是要主動出擊，所以外跑接單的工作，我相信我可以積累更多的銷售經(jīng)驗(yàn)，讓自己在銷售上的工作收獲很大的成績。

三、總結(jié)工作，自我反思

10月份的工作很快就要到來，在十月里，我要學(xué)會去對工作進(jìn)行總結(jié)，在總結(jié)工作的過程中找到自己的不足，吸取教訓(xùn)，收獲經(jīng)驗(yàn)，讓自己在銷售領(lǐng)域里有好的發(fā)展?？偨Y(jié)就需要去對自己進(jìn)行反思，自我的反思能夠很好的正視自己的錯誤，可以幫助自己找到問題所在，因此在10月，我要經(jīng)常去總結(jié)自己銷售的工作，逐步完善自己在銷售方面的能力。

我明白自己銷售的能力還是不夠，但是在10月，我一定會努力去把自己做的工作計(jì)劃給執(zhí)行好，腳踏實(shí)地的做好這份工作，為公司的銷售業(yè)務(wù)盡一份力，讓自己在工作中不斷得到完善。我相信自己以后可以在銷售行業(yè)里站穩(wěn)腳跟的，去努力獲得成就，做一名優(yōu)秀的銷售員，把公司的銷售業(yè)務(wù)打響，在公司展示自己的價值。未來銷售工作只會越做越好的，我相信自己。

保險(xiǎn)銷售工作計(jì)劃【篇9】

篇一：售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定此崗位職責(zé)。

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時的狀況，提出解決問題的方法；

5. 售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

6. 在售后過程中，應(yīng)及時確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時做好售后記錄；

7. 每一次的售后服務(wù)，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

8. 在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進(jìn)；

10. 無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

篇二：售后人員崗位職責(zé)

售后技術(shù)人員崗位說明書

部 門：售后部門

一、員工素質(zhì)要求：

1. 本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每一客戶；

2. 要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較；

3. 有上進(jìn)心，能主動學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；

4. 通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好圖書館學(xué)知識和計(jì)算機(jī)、弱點(diǎn)相關(guān)知識；

5. 能吃苦，能獨(dú)立出差并較好的完成工作任務(wù)；

6. 溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進(jìn)行交流；

7. 普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。

二、主管工作崗位要求與職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

主管要求

1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高；

2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；

3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)；

4．有學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊(duì)意識；

5．了解公司各類產(chǎn)品，熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

主管職責(zé)

1．負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

2．負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審；

3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

8．負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

9. 負(fù)責(zé)公司各類工程項(xiàng)目實(shí)施；

10．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

三、部門員工崗位要求與職責(zé)

直接上級：售后主管

根據(jù)員工實(shí)際工作能力，將其分為三個等級，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機(jī)會。

（1）初級售后服務(wù)人員要求：

1. 熟悉圖書館學(xué)的基本知識以及圖書館工作流程和實(shí)際操作。

2. 熟悉軟件的安裝和使用。

3. 能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。

4. 能解決客戶簡單服務(wù)電話。

5. 了解基本的弱電知識

初級售后服務(wù)人員職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的裝機(jī)服務(wù)。

2. 負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班輔助教學(xué)。

3. 負(fù)責(zé)接聽電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。

4. 負(fù)責(zé)簡單文檔的處理。

5. 完成部門主管分配的所有工作。

6. 完成弱電的基本安裝

（2）中級售后服務(wù)人員要求：

1. 掌握圖書館工作流程和方法。

2. 掌握軟件的安裝和各功能操作。

3. 能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。

4. 熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作；或者能較好的進(jìn)行圖書管理員的培訓(xùn)，并能取得用戶的認(rèn)可。

5. 能完成弱電設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。

中級售后服務(wù)人員職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后裝機(jī)服務(wù)。

2. 負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班的教學(xué)活動。

3. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。

4. 完成部門主管分配的所有工作。

5. 能獨(dú)立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調(diào)試

（3）高級售后人員要求：

1. 掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。

2. 掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。

3. 能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝、操作培訓(xùn)。

4. 熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作。

5. 能完整進(jìn)行公司產(chǎn)品的培訓(xùn)。

6. 有豐富的知識，能勝任多項(xiàng)工作。

7. 具有豐富的弱電知識，能獨(dú)立完成項(xiàng)目經(jīng)理的工作職能。

高級售后服務(wù)人員職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)本部門新員工的技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

2. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)班的教學(xué)活動。

3. 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)技術(shù)支持，例如公司網(wǎng)站管理。（視各人能力而定）。

4. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。

5. 完成部門主管分配的所有工作。

6. 完成弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。

篇三：售后部各級人員崗位職責(zé)

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篇四：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務(wù)的同時，與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

7.在維修過程中，應(yīng)及時與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時做好維修記錄；

8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購買機(jī)器配件以及配件價格和維修費(fèi)用，并在確定所需費(fèi)用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進(jìn)；

11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

篇五：售后服務(wù)組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé)

售后服務(wù)組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé)（草）

一、售后服務(wù)部組織架構(gòu)

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二、各崗位職責(zé)

崗位名稱：售后服務(wù)經(jīng)理 目前崗位人員： 崗位職責(zé)：

1、 售后服務(wù)部業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營工作目標(biāo)和計(jì)劃，并合理分解至各崗位人員。 2、 監(jiān)督和指導(dǎo)售后服務(wù)流程、各部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場5s等工作的正確實(shí)施。 3、 售后服務(wù)人員管理、績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展、激勵考核。

4、 收集分析本區(qū)域汽車售后市場及客戶需求動態(tài)，根據(jù)專營店業(yè)務(wù)狀況執(zhí)行市場拓展計(jì)劃。

5、 監(jiān)督實(shí)施售后技術(shù)類和非技術(shù)類培訓(xùn)的實(shí)施開展。 6、 作為公司售后服務(wù)滿意的首要責(zé)任人。 涉及kpi：售后服務(wù)運(yùn)營各項(xiàng)指標(biāo)。

崗位名稱：信息員 目前崗位人員： 崗位職責(zé)：

1、 負(fù)責(zé)與廠家售后服務(wù)部等相關(guān)部門利用系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，廠家與專營店之間的信

息溝通（上傳下達(dá)）。

2、 售后報(bào)廠家部分月報(bào)表的收集/發(fā)送。

3、 售后日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的收集整理，并及時上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理。 4、 前臺服務(wù)顧問日常工作流程的監(jiān)管（利用工單/系統(tǒng)/報(bào)表等） 5、 售后各部門考勤/人員管理（協(xié)助售后經(jīng)理）。

6、 管理/保管客戶檔案及維修工單、售后收發(fā)文件、售后執(zhí)行文件及相應(yīng)kpi數(shù)據(jù)。 7、 客戶休息區(qū)日常維護(hù)。

8、 售后服務(wù)管理看板及時更新，售后服務(wù)經(jīng)理安排的其他工作。 kpi：

崗位名稱：技術(shù)專家（技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師） 目前在崗人員：

崗位職責(zé)：

1、 維修案例的收集、分析、匯總，并及時發(fā)送給廠家。參與gsm系統(tǒng)中技術(shù)熱線討論。

2、 專營店技術(shù)方面最高負(fù)責(zé)人，對前臺服務(wù)顧問、保修鑒定員提供技術(shù)支持，負(fù)責(zé)對客戶 解釋技術(shù)方面問題及客戶對技術(shù)方面的抱怨，遇到重大技術(shù)問題時及時向售后服務(wù)經(jīng)理上報(bào)。

3、 對車間維修技師必要時提供技術(shù)支持，車間疑難問題診斷。規(guī)范車間維修技師維修工藝

操作規(guī)范，專用工具及診斷電腦的正確使用。協(xié)助車間主管不斷改善車間維修工藝及操作流程，不斷提升車間作業(yè)效率。

4、 協(xié)助車間主管對車間人員技術(shù)培訓(xùn)與考核、技師級別評估、績效調(diào)整等，定期組織車間

維修技術(shù)交流會并做好記錄，不斷提升車間整體的技術(shù)水平。

5、 對廠家下發(fā)的技術(shù)快迅等及時對車間員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，管理技術(shù)文件和技術(shù)資料。 6、 制定車間維修技師月度培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)。 kpi：

崗位名稱：前臺主管 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 確?？蛻魸M意（cs不斷提升），避免客戶抱怨及投訴。

2、 組織實(shí)施公司售后服務(wù)策略，負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)管理，保障售后服務(wù)流程的有效執(zhí)行。 3、 領(lǐng)導(dǎo)/監(jiān)督保修索賠業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

4、 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤、績效評估、級別晉升考核管理。

5、 制定本部門的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施，不斷提升本部門人員的崗位能力。

6、 與售后信息員有效溝通，利用信息員反饋的信息及數(shù)據(jù)不斷改善前臺工作存在的問題。 kpi：預(yù)約率、預(yù)約達(dá)成率，回訪滿意率，dyk各車型入庫臺數(shù)/營業(yè)額/毛利潤/毛利率，

售后

精品銷量，續(xù)保，客單價，工單合格率等。

崗位名稱：車間主管 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 執(zhí)行并落實(shí)售后服務(wù)策略，確保達(dá)成經(jīng)營指標(biāo)，

2、 合理調(diào)配并管理車間內(nèi)人員、工位、設(shè)施資源，控制并執(zhí)行車間業(yè)務(wù)流程，并確保專營

店售后服務(wù)維修流程得以有效執(zhí)行。

3、 負(fù)責(zé)車間環(huán)境、工具、設(shè)備和安全管理，落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)環(huán)境、安全檢查措施。車間現(xiàn)場

5s管理。

4、 車間人員考勤管理，車間突發(fā)事件及時響應(yīng)并上報(bào)。車間人員績效評估，級別晉升考核

管理。

5、 負(fù)責(zé)車間與前臺、備件及其他相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)和信息反饋。 6、 24小時救援人員安排/出車安排。

kpi：車間工位周轉(zhuǎn)率/車間人員出勤率/準(zhǔn)時交車率/當(dāng)時交車率/技師效率/工位效益。 崗位名稱：車間調(diào)度/質(zhì)檢員 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 對進(jìn)店維修車輛進(jìn)行合理化派工，不斷提升車間整體作業(yè)效率。與車間機(jī)修各班組，鈑

噴之間的溝通與協(xié)調(diào)。

2、 對前臺服務(wù)顧問提供支持，確定車輛預(yù)交車時間，確?？蛻魸M意。

3、 嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對維修車輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)并反饋相關(guān)的質(zhì)量信息。 4、 進(jìn)行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見，必要時尋求技術(shù)專家支持。 5、 檢查整理測試數(shù)據(jù)記錄并歸檔保存，參與重大疑難故障分析鑒定。 kpi：車間內(nèi)返率/外返率/準(zhǔn)時交車率/當(dāng)日交車率

崗位名稱：備件主管 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 備件人員管理（考勤/績效/考評），備件現(xiàn)場5s管理。 2、 制定執(zhí)行備件管理規(guī)章制度并有效執(zhí)行。

3、 嚴(yán)格執(zhí)行備件業(yè)務(wù)流程，確保專營店售后服務(wù)核心流程有效執(zhí)行。 4、 對前臺及車間提供必要的支持。

5、 每月對備件相應(yīng)kpi的達(dá)成，并符合廠家及公司的相關(guān)要求。 kpi：備件周轉(zhuǎn)率/備件滿足率/當(dāng)月備件銷售額及成本毛利等

崗位名稱：事故車業(yè)務(wù)經(jīng)理 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 與保險(xiǎn)公司/交警等行業(yè)部門聯(lián)絡(luò)并保持良好的關(guān)系，不斷挖掘新的事故車資源并提升事

故車產(chǎn)值。

2、 對當(dāng)月下達(dá)的事故車經(jīng)營指標(biāo)執(zhí)行并達(dá)成。

3、 對當(dāng)?shù)貐^(qū)域保險(xiǎn)市場的動態(tài)變化及時了解，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理。

4、 保險(xiǎn)事故車的接待、跟蹤、協(xié)助保險(xiǎn)公司訂損。 kpi：事故車維修臺次/事故車營業(yè)額/事故車客單價等

崗位名稱：精品銷售員/庫管 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 精品庫存管理、精品到貨管理、精品擺放區(qū)及精品庫房管理及5s管理。 2、 售后及銷售精品安裝派工與協(xié)調(diào)。 3、 售后精品銷售，售后月度銷售目標(biāo)達(dá)成。

4、 輔助信息員（前臺接待員）對前臺及客戶休息區(qū)日常5s的維系。 kpi：精品庫存量

/月度精品銷售額/個人精品銷售達(dá)成。

崗位名稱：服務(wù)顧問 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程嚴(yán)格執(zhí)行，確?？蛻魸M意。 2、 按標(biāo)準(zhǔn)接待流程接待進(jìn)店車輛并向客戶提供咨詢服務(wù)。 3、 個人當(dāng)月業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成。

4、 收集、分析、反饋客戶意見、信息和需求，與客戶建立緊密聯(lián)系，向客戶傳遞東風(fēng)悅達(dá)

起亞及本公司的品牌形象服務(wù)形象。

5、 如果出現(xiàn)客戶抱怨及投訴，第一時間響應(yīng)處理，并及時上報(bào)前臺主管或售后服務(wù)經(jīng)理。 6、 不斷提升個人崗位技能（良好的服務(wù)意識及執(zhí)行力/產(chǎn)品專業(yè)知識/溝通技巧/客戶關(guān)懷技

巧）。

kpi：個人營業(yè)額及臺數(shù)/毛利潤/工時/客單價等。

崗位名稱：保修鑒定員 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 嚴(yán)格執(zhí)行廠家的保修政策，向客戶提供保修服務(wù)，避免客戶的抱怨與投訴。 2、 判定保修資格和保修范圍，必要時向客戶解釋說明保修條例。 3、 保修舊件的管理與回運(yùn)，保修費(fèi)用的結(jié)算和賬目管理。

4、 與廠家保修部門的聯(lián)絡(luò)與溝通，確保信息暢通。對于超權(quán)限的保修車輛及時申報(bào)、質(zhì)量

信息及時反饋。

kpi：保修營業(yè)額/臺次，首保合格率/保修合格率

崗位名稱：機(jī)修/鈑噴班組長 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)維修工藝和流程操作，合理分配組內(nèi)員工作業(yè)，不斷提升本組的作業(yè)效率。 2、 對本組維修車輛進(jìn)行過程檢驗(yàn)及組長完檢，確保一次性修復(fù)。 3、 本組當(dāng)月目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成。

4、 對前臺服務(wù)顧問提供技術(shù)支持，必要時對進(jìn)店維修車輛進(jìn)行試車、診斷，與客戶進(jìn)行技

術(shù)上的溝通（在服務(wù)顧問協(xié)助下）

5、 在組內(nèi)進(jìn)行故障診斷，出現(xiàn)疑難問題時對組內(nèi)成員提供技術(shù)支持。

6、 對組內(nèi)成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)， 不斷提升本組內(nèi)的綜合技術(shù)水平。

7、 協(xié)助車間主管對組內(nèi)員工進(jìn)行績效考核、級別評估。遇有無法處理的技術(shù)疑難問題及時

向技術(shù)專家上報(bào)，及時向技術(shù)專家上報(bào)疑難技術(shù)案例。 kpi：技師生產(chǎn)效率/工時達(dá)成率/工位周轉(zhuǎn)率等

崗位名稱：前臺接待員 目前在崗人員： 崗位職責(zé)：

1、 前臺服務(wù)電話接聽并做好記錄，及時將電話信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員。 2、 在車輛進(jìn)店高峰期接待并引導(dǎo)客戶在客戶休息區(qū)等待，提升客戶滿意度。 3、 在車輛進(jìn)店高峰期，協(xié)助服務(wù)顧問接待進(jìn)店維修車輛。 4、 前臺預(yù)約看板、人員管理看板、維修車輛管理看板及時更新。

5、 客戶休息區(qū)及精品展示區(qū)5s維系（在信息員及精品銷售員不在崗時頂替他們工作）。

6、 前臺主管安排的其他工作。

篇六：客服人員工作職責(zé)

客服人員工作職責(zé)

客戶服務(wù)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服代表崗位職責(zé)

(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；

(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；

(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；

(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。

第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；

(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

? 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問；

? 分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ? 若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：

時間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回

復(fù)客戶。最多不超過三日；

? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的

服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

? 您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

? 請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

? 電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份；

? 核對身份無誤后，請客服代表報(bào)讀公司、部門及工號；

? 詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；

? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該

解決方案；

? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收

集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌

結(jié)束通話；

? 進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

? 您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

? 這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在

方便接聽電話嗎？

? 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，***。

? 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？

? 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！ ? 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會

您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；

2.工作細(xì)則

? 熱情問好，并引入演示區(qū)；

? 根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者

是教師)；

? 客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；

? 退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；

4.撥通前先打好腹稿；

5.迅速切入主題；

6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清

晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄：

隨時牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時

who 何人

where 何地

what 何事

why 為什么

how 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查

告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。 如遇需要

查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2) 辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；

3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

儀表舉止：

第一條儀態(tài)

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

第二條 舉止

? 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人 情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；

? 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂 或雙手輕握放于體前；

? 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后

談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

? 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、 嬉鬧、爭吵。

同事相處：

? 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度； 工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；

? 在請求同事協(xié)助工作時，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理 的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； ? 工作時間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

與會工作:

? 準(zhǔn)時參加會議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

? 開會時應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意

走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要；

? 開會時不要吸煙，以免影響他人；

? 開會時應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機(jī)。

(3) 接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應(yīng)主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問時應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；

4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；

5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

篇七：售后服務(wù)安裝人員崗位職責(zé)

售后服務(wù)安裝人員崗位職責(zé)

一、 配合營業(yè)部完成公司熱水器售后安裝及拆改工作。

二、 維護(hù)“金質(zhì)燃具”的品牌形象，向用戶承諾三天內(nèi)安裝的原則，每天早上到商場接單。

三、 做到三提前，“提前與用戶聯(lián)系”，“提前接單”，“提前做好安裝前的準(zhǔn)備工作”。

四、 上門時必須著工裝、佩戴胸卡，持合同及服務(wù)卡，附帶用戶購買的燃具到用戶家現(xiàn)開箱。輕敲門，待用戶回應(yīng)時，使用文明用語禮貌地向用戶表明身份和來意，征得同意后進(jìn)行安裝。

五、 安裝時與用戶協(xié)商安裝位置及管道走向，在不違反安裝規(guī)范的條件下，盡量滿足用戶要求。

六、 安裝完畢后，對煤氣管道進(jìn)行檢漏，經(jīng)調(diào)試熱水器或灶具正常工作，并教會用戶使

用，對用戶宣傳講解燃?xì)馄骶甙踩褂贸ＷR。

七、 清掃施工現(xiàn)場，做到“人走場清”，請用戶驗(yàn)收安裝質(zhì)量和所用材料，并簽字認(rèn)可。

八、 按規(guī)定領(lǐng)取安裝材料，工作中認(rèn)真填寫每一戶單據(jù)。

九、 當(dāng)日收到的所有營業(yè)款項(xiàng)必須當(dāng)日交款。

十、 遵守公司各項(xiàng)現(xiàn)行制度和考勤制度，完成公司所售出的熱水器安裝，特殊情況未能安裝的需向公司說明原因。

篇八：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

部門：信息部

崗位：售后信息員

一、 售后信息員崗位基本職責(zé)

1. 做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等

的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。

2. 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會議，負(fù)責(zé)會議記錄，以及會議議決事項(xiàng)的催辦。

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。

3. 針對售后每天營業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時報(bào)送，做好售后服

務(wù)部的全面工作。

4. 完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時任務(wù)。

5. 負(fù)責(zé)廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)

督執(zhí)行并落實(shí)。

6. 及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

7. 負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶分析工作，按進(jìn)度做好日報(bào)、周報(bào)、月

報(bào)，報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。

9. 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。

10. 對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。

11. 遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。

二、 售后信息員每月具體工作

1. 每日：在十二點(diǎn)之前將服務(wù)部早會反饋廠家。對售后人員變動調(diào)

整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2. 每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例

3. 每周二：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部每周周例會

4. 每周四：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部重點(diǎn)用戶提報(bào)表

5. 每周五：在下午五點(diǎn)前反饋技術(shù)升級反饋表

6. 每月：五號前反饋csi提升意見計(jì)劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)

以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的msi報(bào)表、月例會紀(jì)要以及提升

項(xiàng)目管控表。

二十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點(diǎn)子、金例子。

7. 每季度：針對廠家服務(wù)營銷部對服務(wù)部實(shí)施的活動的通知，及時

傳達(dá)售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報(bào)和活動總結(jié)的反饋。

三、 售后信息員每日工作細(xì)分

9:00-12:00 :早會的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，

未完成的及時督促完成，

整理客戶檔案，將服務(wù)顧問在昨日結(jié)單客戶的檔案進(jìn)行整理、分類，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性，及時更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計(jì)。

14:00-16:00 ：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時傳達(dá)相關(guān)部門

領(lǐng)導(dǎo)及對所需反饋的郵件時間節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)，對當(dāng)日保險(xiǎn)出單情況及事故車、機(jī)油銷售情況的登記

16:00-18:00 ：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

篇九：售后服務(wù)部工程師崗位職責(zé)

售后服務(wù)部工程師崗位職責(zé)

為用戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，一向是我公司追求的目標(biāo)和宗旨，公司致力于為用戶提供高質(zhì)、完善的技術(shù)支持服務(wù)，最大程度滿足用戶的服務(wù)需求。為此公司提出“三特服務(wù)”的服務(wù)理念，即： ?特快：以最快的速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求

?特好：以專業(yè)的技術(shù)水平提高用戶滿意度

?特?。阂怨?jié)約的精神替用戶減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)

圍繞公司的“三特服務(wù)”理念，售后部應(yīng)作好以下職責(zé)：

1、 做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。

2、 做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標(biāo)識性信息、用戶的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。

3、 對公司售出產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)和維修。在一個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，及時到達(dá)客戶地點(diǎn)并快速解決故障。如不能現(xiàn)場完成的應(yīng)當(dāng)與客戶協(xié)商好后續(xù)的維修工作。

4、 服務(wù)過程中的信息要及時反饋給相關(guān)人員，并作記錄。

5、 認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。

6、 配合銷售人員開拓新市場，增加新客戶。

7、 認(rèn)真參加本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。提高技術(shù)服務(wù)水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度

8、 樹立公司的專業(yè)形象，保證公司的名譽(yù)不受到侵害。

售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、 根據(jù)公司運(yùn)營管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公司下達(dá)的售后工作。

2、 組織實(shí)施部門機(jī)構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置。

3、 合理分工，做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。

4、 提高本部門技術(shù)服務(wù)水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。

5、 審核《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，做好本部門的績效考核工作。

6、 每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。

7、 配合銷售人員開拓新市場，增加新客戶。

8、 掌握員工主要思想動態(tài)，倡導(dǎo)隊(duì)伍的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)精神，提升公司核心競爭能力。

9、 控制本部門的各項(xiàng)費(fèi)用。

10、定期組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。提高技術(shù)水平。

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